本文来自于”湘江数评“公众号，作者老杨，经作者本人同意授权后发布

本文可能会引起部分乙方软件公司的不适，但确为实情，请选择性接受。

近日在甲方群内聊到软件公司服务的话题，结果引发了群内CIO们疯狂的吐槽模式，感觉大家在企业数字化转型建设过程中苦软件公司久矣!引用某CIO同仁的话说：软件公司搞死同行可以，但别同时也搞死了客户!

当前大部分企业在数字化转型建设过程中对于软件公司特别是一些软件大厂的印象均是：以客户为中心都是伪命题，为什么?

部分软件公司从未在客户服务能力上下功夫，提升服务的粘性来留住客户，而是想法设法用技术手段来“绑架”客户，例如SAAS订阅服务，在售前承诺客户其产品会不断更新，让客户永远使用最新的功能，结果应用以后才发现功能几乎从未改变，想要的功能会告诉你因为是SAAS产品无法实现，如果不想续订了对不起账号直接关闭，历史数据全部丢失，即使软件公司会提供数据下载服务，但最后得到数据都是一堆表格，毫无价值可言。所以很多时候企业是为了历史数据才不得已含泪继续续费，而非系统是多么的好用。

售后服务的响应速度慢也是当前部分软件公司的一大弊病，究其原因还是软件公司将大量的成本投入至售前营销环节，为了抓市场规模而忽略了服务环节，有的软件公司甚至在一个销售大区仅仅设置一名售后服务人员，其工作压力可想而知有多大。说个真实的案例吧，一朋友在某企业做财务工作，购买了某软件大厂的产品，售前是各种承诺，出于对该大厂品牌的信任朋友在选型阶段并没有过多的再去对比，实施过程的坎坷不必再说，上线后的运维却是让朋友叫苦不迭，比如就简单开一个用户、授权这么简单的事情就要搞上两天的时间，因为服务要排队!朋友为此大为光火，但也无可奈何，每年还要按时缴纳原厂服务费用，否则停止服务!怎么办?如果公司招专业的数字化人员来运维该软件，成本上不划算，如果继续交运维费公司又不甘心，最后不得已抱着试试看的态度在本地找到了一家专门负责运维该软件的第三方小公司，结果发现响应速度大大提升，且服务态度很好，售后费用也节省了不少，所有的运维问题全部迎刃而解。

有些时候并不是企业不愿意选择软件公司的原厂服务，而是因为原厂服务性价比太操蛋，价格贵不说，还服务拉胯，一位CIO朋友吐槽某软件大厂，举例说：

甲方：我们需要加个字段。

5个小时后···

乙方：好的，预计排期2周。

同时该CIO朋友说某软件大厂竟然将客户服务分等级，什么普通会员服务、高级会员服务等等，当CIO朋友抱怨该软件公司售后响应慢的时候，该软件公司售后部门竟然直言不讳的说：想要服务响应快，就要升级高级会员服务!这位CIO朋友听到以后瞬间石化了，软件公司不在提升客户服务能力上下功夫，学互联网薅客户羊毛倒很快，难怪一些软件公司售后服务费用收取难，服务质量差、拉胯是根本原因，不在服务上下功夫，却在想尽办法用技术手段来绑架客户，注定将与客户渐行渐远，最后被其他品牌所取代。

经常在群里看到大家在讨论为什么国内缺乏优秀的软件企业?优秀，并不是规模有多大，产值有多高，而是对行业的贡献有多高，对行业的深耕有多深，但当前国内的大厂似乎都喜欢玩规模，其产品在宣传中几乎覆盖了全产业，似乎每一个行业都有解决方案，达到无所不能的地步，但真正落地的项目却没有几个，因为缺乏行业的专业深度，只想到了项目人民币的厚度。软件公司利用其资金能力玩规模、玩跨界、垄断市场、干掉竞争对手无可厚非，毕竟是市场经济，但却忽略了客户服务这个最核心的内容是不可取的，项目高周转、赚快钱的思维在蚕食着仅剩不多的客户服务意识，在当前降本增效模式下，部分企业砍掉软件运维费用，其实也是不得已而为之，因为某些软件公司的服务实在属于是那种“烂泥扶不上墙”，为什么还要再浪费宝贵的数字化成本呢?

除了玩规模，当前部分软件大厂还喜欢玩概念，出于市场需要进行的广告宣传很正常，但某些软件大厂却把互联网的浮躁之风带入严谨的技术产业，喜欢追流行、捧概念、但却难落地，是当前软件行业的一大问题，所以我们经常看到一些软件大厂拿着内容华丽的PPT给企业领导讲所谓的最新技术、最新管理理念，搞的企业领导热血沸腾，但PPT的背后却是空白的产品功能，甚至连产品架构都没有，把企业当成了概念、理论实践的小白鼠，虽然华丽的PPT干死了同行，赢得了客户订单，但最后却因稀松拉胯的实施能力玩死了项目，搞死了企业客户。

综上所述，客户是软件公司的生命线，在当前市场模式下，希望国内的软件大厂还是多一些以客户为中心的思维，多一些以客户为中心的落地能力，提升一些为客户解决问题的响应速度。软件公司可以在规模上、能力上搞死同行，但不能在低价竞标中搞死同行的同时也在实施中、服务中搞死了客户。