三、 支持小组的配置参考

1、 确定人员分工模式：人员分工基本上有两个思路，一是按ITIL的参考，按流程来划分，如划分为帮助台(Help Desk)、支持小组、安全小组、架构小组，等等，这样的划分方法可以不只是在DRP项目中使用，而是使公司的所有服务请求都在这个分工模式中得到响应。还有另一个思路是，为了DRP项目专门设立DRP项目的支撑小组，从DRP项目后期维护的工作主要职责来划分，可以划分为数据组、培训组、支持组三个小组。 

    从目前我所接触的企业来看，人员的岗位及职责划分还是基于部门的，而没有达到甚至流程或者是运营的层次，包括公司的考核机制也是按部门进行考核，因此，我在这里也采用了更为实际的方法就是按DRP项目的职责来划分人员分工。 

    人员分工可参照下图：

图表 4

2、 确定DRP支持小组的岗位成员：从上图可以看到，我把DRP支持小组主要分成三组：

•数据组——主要面对业务部门，负责DRP系统的基础配置管理，人员及权限管理、商品资料管理、数据准确性和及时性管理，业务部门数据分析需求整理及报表定制。

•培训组——主要针对新开专卖店(柜)的DRP系统培训，还有针对内部新员工的入职DRP系统培训，培训督导部门的督导使之能够协助在各专卖店进行DRP系统培训，DRP系统新功能的课程编制等。

•支持组——软件的应用疑难问题解决，设备故障，网络故障的反馈与服务，二次开发需求整理及与软件供应商的开发需求跟进，数据库定时备份等工作。 

    同时各个小组将由不同角色的岗位成员组成，各个岗位又涉及到具体的职位描述、工作流程与绩效考核，在此由于篇幅原因，就不展开论述，只对数据管理员的职位描述进行说明如下：

a) 系统档案类数据维护，包括：商品档案管理（商品信息维护、商品国际码生成）、价格管理（公司采购价格、分销价格及零售价格维护）、组织人员管理（代理商、门店、供应商、制造商及人员等的维护）、权限管理（对岗位人员及各代理商合理控制、分配权限）。

b) ERP软件资源管理：系统独立门店、脱机门店的控制；门店实施情况整理；软件使用授权号的索取、发放；软件站点使用信息的登记。

c) 月底公司及办事处的数据核对：核对系统是否存在异常数据；为核对好的组织做成本核算、结转。

d) 业务部门ERP系统使用问题解决：软件功能操作指导；错误单据处理；协助收集ERP使用的意见及建议。

e) 处理本部门内需要在ERP中操作的各类事务：协助与ERP相关设备的采购、发货及收货跟踪。

f) IT服务台的相关职责：接受客户的服务请求(电话、邮件、传真)；记录并跟踪事故和客户的意见；及时通知客户其请求的当前状态和最新进展；初步评估客户的请求，尽力解决它们或者将其安排给有关人员解决；对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理；协调二线支持人员和第三方支持小组；提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。

3、 确定DRP支持小组的人数：从上图来看，DRP项目支持小组的人员配置会比较多，其实这只是进行细分之后的一个岗位配备，由于很多企业一个DRP支持小组可能只是一个人，那么就没有分工的说法，一个人全部包揽下来；可以根据具体的企业规模，企业发展规划，DRP系统的应用深度，DRP支持小组配备计划来确定人数。而在此之前讨论的DRP项目经验的IT人员此时就可以成为支持小组的骨干人员，可以充分利用他们的经验，让他们有机会去带领新员工一起开展工作，达到“以老带新”形成IT人员的梯队。