下面我们来共同了解关于数字化企业趋势的五大发展前景。

　　1.更出色的使用体验，包括在线与离线

　　移动通讯运营商——身处智能手机革命的前沿阵地，但同时又需要面对自己的原有物理网络、产品及客户交互机制——在进行数字化转型方面承受着巨大的压力，AT&T服务公司前任CIO Thaddeus Arroyo指出，他最近刚刚荣升一家新兴技术开发集团的总裁。“我要强调的是数字化与物理实体间界线的逐渐模糊，”他表示，即物理产品向数字化服务转化的显著趋势。就他所在的公司而言，完成数字化企业的转化意味着创建出一套涵盖全部数字化及物理渠道的一致性使用体验。为了达到这一目标，Arroyo说他必须“在整个企业当中掀起一场贯穿各个层面的数字化无缝浪潮。”

　　掀起这场发展浪潮意味着为AT&T公司中每个与客户对接的层面提供同样的客户相关信息，同时为其准备好必要的业务背景。举例来说，在AT&T零售店中，销售代表现在会带着移动设备站在客户身边，而不必再站在冷冰冰的柜台后面。Arroyo指出，这些移动设备当中必须保存着最新的实时客户信息，其具体内容源自客户服务更新、此前在店内保留的交互记录甚至包括来自社交媒体的观点数据。AT&T公司的上门技术人员则需要从不同的视角对同样的信息储备进行审视——同理，呼叫帮助中心的代理服务人员又要具备不同的理解立场。

　　AT&T公司希望到2020年能有八成比例的客户交互以数字化方式完成，目前这一指标才刚刚突破47%。

　　与此同时，AT&T公司已经开始规划如何与联网车辆、智能家庭以及可穿戴式计算设备进行交互。“不同技术方案以及我们各自业务处理方式之间的界线将进一步模糊，”Arroyo表示。“而第一步正是在企业内部真正消除各类障碍，并真正推动不同团队间的紧密协作。”

　　2.数字化流程，从起点到终点

　　在Liberty Mutual公司，其中的个人保险部门在向基于移动的全数字化流程目标前行的道路上走得要比其它全局性保险部门更远，Liberty Mutual Global Specialty公司CIO Mojgan Lefebvre指出。时至今日，Lefebvre指出，消费者们希望能够像使用Amazon.com购物那样轻松实现任何服务的交互操作——而且只需借助自己的智能手机，用不着纸笔或者跟真人面对面沟通。“如果数字化企业意味着通过智能手机实现业务整体的端到端交互，那么个人保险业务将变得更加贴近客户生活——甚至融入对方的生活，”她指出。但商业部门的数字化程度则没那么高。在她的部门，目前约有250种产品需要打理、其具体内容涵盖了高风险以及高针对性保险需求，因此距离数字化发展目标的道路也最为漫长。

　　那些来自特殊市场的客户，例如艺术品保险、海上航运或者恐怖主义相关风险等，显然会带来广泛而又差异性明显的具体需求。

　　但他们都拥有同样的共通点，即业务文档。Liberty Mutual Global Specialty公司今年开始对其原有文档管理系统进行替换，希望能够在云环境当中实现文档处理工作——无论对应文档到底存储在其十九个优异市场中的哪一个。该公司还在重新构建API以构建“重点客户名录”——这是保险业的一个专业术语，指将那些对业务量贡献最大的客户列入一份重点清单——这样应用程序开发人员就能更轻松地重新使用该系统中的各种组件。就其规模最大的重点客户名录来看，该公司已经对大部分流程进行了数字化处理，因此从报价到政策查询的整个体系都可由数字化方式实现。现在他们正在着手对业务流程中更为具体的部分进行数字化改造。

　　真正让未来计划变得更加复杂的是那些千禧一代客户，也就是1980年到2000年间出生的客户群体，他们往往不喜欢遵循上一代人所熟悉的传统保险购买模式。Lefebvre及其他Liberty Mutual公司高管现在正推进多项努力，例如向硅谷各初创企业投资以了解千禧一代会给现有市场带来怎样的影响甚至是颠覆。

　　就目前来说，“我们不会说我们已经彻底完成了数字化改造工作，”Lefebvre表示。“我们一直在努力弄清哪些工作具备实际意义，并能够从何处带来价值回报。”但要了解哪些作法能帮助企业实现增值效果可绝对不是易事。“新型业务模式正在不断兴起，我们用于激励客户的方法也处于变化当中——这些正是我们需要考量的最大挑战与最难命题，”她解释称。