产品与评价指标第一次做到一一对应

　　我们说对消费者需求和体验的获取，访客行为分析是个重要的方法，所以电子商务普遍重视网页分析工具，工具很多，免费的有百度和谷歌，收费的有Omniture和Webtrends等，对金融行业来讲，还包括了消费记录分析，但是这些都是对消费者需求和体验的外部观察，就好比要了解一个人，除了“观其行也”，还要“听其言也”，又好比中医说“望闻问切”，所以“问”和“听”是非常重要的。

　　现在我们看网站上的用户评价做得比较好的，比如京东、凡客、淘宝，基本上都是不分产品一个问卷，所有产品问相同的问题，企业的出发点当然有不同，比如淘宝的评价系统主要是维护淘宝内交易的公平性，保障买卖双方、特别是买家的利益，但是所有的客人都上一盘菜，这肯定是有问题的。@白鸦曾经有一篇文章就叫《淘宝的交易评价“有问题”》

　　这次我们在海尔商城看到了令人惊喜的变化，产品与评价指标第一次做到了一一对应。

　　刚看到海尔的这个评价问卷的时候我们感觉有点长，但是在我们尝试了填写几个评价后，再打开淘宝、京东、凡客的评价问卷，就感觉到了明显的体验落差，反而大家普遍感觉海尔的填写评价用户体验更好，特别是打开问卷时看到与自己购买的产品完全对应的评价指标，有的同事说是很神奇的感觉，再去填写其他网站的评价就有点不满足的感觉，这说明通过更好的用户体验，是可以改变消费者的行为的，苹果在这方面做得就非常出色，它的每一款产品几乎都在改变消费者的行为，使用户变得更智慧，并迫使竞争对手做出疲于调整。最近我们看到李宁成立20年来第一次换标，提出的品牌口号正是：“让改变发生”，不仅仅是自身的定位改变，如何像苹果那样改变消费者的行为，并赋予品牌更好的用户体验，是更深层的问题，关键还是在于细节，每一个细节。

　　更贴心——比如手机里的大小标尺、数据连接速度标尺等

　　除了全站采用标签化的评价指标、360度产品和服务评价，以及产品与评价指标对应，我们在新的海尔商城看到了更多的评价问卷的变化，比如手机里的大小标尺，数据连接速度标尺等。海尔的这个大小标尺更是独具匠心。大小标尺有多重要呢?我上次乘坐高铁旁边有个大哥，拿个三星智能手机一直在摆弄，边摆弄边看说明书，我就想这肯定是新买的手机，我就跟他聊这个手机，后来问他为什么买这个手机，怎么选的，他告诉我他筛选出4种手机，都是安卓的，价位、功能都差不多，正在无法决定，就看到有个人在柜台上拿了这个手机，手机比较大，那个人比较矮小，我这个谈话对象他自己是很高大魁梧的东北人，他就发现，那个人拿着有点大，显得不协调，他感觉自己拿着这个大小会比较协调，于是就决定买它了。这个实例我总结，1. 大小尺寸很重要。 2. 人们常常通过观察他人的行为做出购买决定。 3. 存在这样的人群，买手机跟买衣服一样，他看与自己搭不搭，而不是仅仅看广告、外形和功能。4. 产品同质化很厉害的情况下，最终影响消费者的是一些心理因素。

　　海尔商城用户评价的这些细节，比如手机的大小标尺、电池续航能力标尺，无疑是非常贴心的。

　　全新用户体验，帮助消费者选择商品、做出正确的购买决定

　　顾客购物的目的是满足对美好生活的期待。那么什么是非常好的用户体验?网站都投入了大量人力物力进行购物流程优化，采用各种网页分析工具进行访客行为分析，以使访客快速下单，努力向客户提供更低的价格，给顾客以更多赠品，更精准的推荐，并采用更好的包装和更快捷的物流服务，以提高用户体验。在最近的一个电子商务交流会上，好乐买的总裁@李树斌曾经坦言每年光送出去的袜子就耗资1500万，并将接下来投入巨资以改善包装，然而我们说，消费者的非常好的购物体验是买到正确的商品，如果消费者最终买到了错误的商品，那你之前所作的所有用户体验方面的努力都白费了。

　　从消费者的角度来讲，用户评价是消费者购物选择的重要参考依据。有的人说我买东西从来不看评价，这说明网站的评价做得不够好。消费者不仅仅需要了解产品的评分，还需要了解产品的优点和不足，而从我们自己作为消费者的切身体验知道，光有评分、优缺点和评价内容常常是不够的，我们还需要知道评价者是谁，是什么样的人，是否跟我有相同的地域、年龄、偏好、是否有相同的使用环境，总之，购物是个决策过程，决策需要决策信息和决策方法，我们可以发现海尔商城的用户评价提供了相当丰富的评价内容和评价筛选和排序手段，能够更好地满足消费者选择商品和做出正确购买决定的需求。从这一点上来看，海尔可谓更懂消费者。