全站采用标签化的评价指标

　　l 360度产品和服务体验评价

　　l 产品与评价指标第一次做到一一对应

　　l 更贴心——比如手机里的大小标尺、电池续航能力标尺等

　　l 全新用户体验，帮助消费者选择商品、做出正确的购买决定

　　l 用户评价从口碑中独立出来，不再是狭义的好评、差评

　　l 对其他传统行业的启发，电子商务到底能做什么

　　全站采用标签化的评价指标

　　标签(Tag)是web2.0的显著特征之一，标签本质上就是关键词，我们知道谷歌的核心是搜索引擎，以及当网友搜索“还珠格格”“iPad”等关键词时提供的广告。近日新浪微博也连续打出标签化产品组合拳，推出个人微博标签化功能，使新浪微博的交互行为标签化。千鸟在《标签化是迟早的事》这篇文章里曾经表达了这样的观点：“百度知道之所以创新成功，就是在给互联网贴标签”，在两年后的另一篇文章《标签的语言粒度》里进一步总结：“标签化的问题，关键在于良好的标签体系的设计”。值得注意的是，我们最近在某些品牌电商如特步、马克华菲等官方商城里也开始发现了标签化的评价体系。在我们与@肖利华博士的交流中，肖博士也特别强调了标签化的意义。

　　标签化的应用不仅在电子商务网站上，@ ETwise曾经在其博客文章《数据挖掘中客户分群的应用》中透露：“目前在做一个电信数据挖掘项目过程中，发现了电信客户觉得客户标签对他们的电信产品有很大的作用，希望能够找出相关的特征的用户，方便其后期进行精确营销。”

　　而在新发布的海尔商城中，我们发现所有的评价指标都以标签化的方式呈现，并以全新的形式展现出来，在海尔商城，当我们浏览用户评价时就会感触到标签化的评价体系，而当我们打开众多商品的评价问卷的时候，海尔商城的这种标签化的特征和独特的标签体系就更清晰地展现出来。

　　海尔商城此次展现出来的这种标签化体系可谓意义深远。它预示着海尔电子商务已经向精细化、数据化管理转型。记得李宁前电子商务总监@林砺曾经在几个月前说过，“未来，我们电子商务的方向是向精细化、数据化管理转型，这将是我们的核心竞争力”。这说明大家最终都意识到这是一个方向，而当其他企业还在思考和摸索如何定位自身的电子商务，刚刚开始重视用户体验，海尔商城已经率先迈出坚实的脚步。

　　海尔商城的标签体系为我们打开了一扇大门，透过这扇门，我们可以看出海尔将评价当作数据来管理的思路，并以真实、客观、公正的导向取代对好评的片面追求，这将显著提升消费者对海尔品牌的美誉度和忠诚度，可以预见海尔未来将有能力将数据组合成各种服务，一部分数据向前台展示在网站上帮助消费者进行购物选择和购买决策，一部分数据可以作为口碑在线上和线下进行口碑传播，并通过对数据的组合利用驱动站内个性化推荐、精准营销，直至商品调整、产品改进、市场营销和战略决策。当然，这一切的实现，还要看海尔未来怎样进一步驱动与消费者的互动，采用哪些创新手段收集用户评价数据，标签体系本身的优化也是一个过程。无论如何，正如我们之前提到的，数据结构的完整性是基础，这个基础，通过海尔用户评价的标签设计，现在看来是已经具备了。

　　360度用户和服务体验评价

　　企业常说“以用户为中心”，那么以用户的什么为中心?——以用户的需求和体验为中心。但是企业怎样掌握用户的需求和体验?用户评价无疑是非常好的可用方法之一。企业获取用户需求和体验的方法很多，但是传统方法在现今互联网时代往往失去效力，散布在互联网社区上的用户对话由于其碎片化的特点，又很难进行精确地掌控和分析，即使收集也难以进行数据挖掘意义上的再利用，而对品牌企业来说，其电子商务网站无疑是收集和分析用户体验的非常好的途径，可以说，没有任何线下渠道能够具备这样的优势和能力。

　　我们知道数据的利用关键在于后期，从这个角度来讲，关键是从一开始就建立起良好的数据结构，为未来的数据利用打下坚实的数据基础，我们可以看到海尔商城用户评价的标签体系，创建初期就是相当完整的。这个360度用户和服务体验评价体系里，具备了产品特征、消费者态度、消费者人群分类、产品目标市场分类等诸多数据挖掘所必需的内容，并且全部以标签化的形式呈现出来。@李开复曾经从九个方向谈一个好的互联网产品精神，第一是关注用户，第二是数据导向。

　　附带说一下，我们知道用户评价的反馈率通常是很低的，但是邀请用户进行评价这个工作本身就是一种客户关怀，对消费者来说，它代表着我买了你的商品，谁来关心我的满意度，不仅仅是在我收到货物后来要我的一个好评，而是真正在整个产品的生命周期里关注我的需求、体验和满意度，从这个角度来说，用户评价活动实际上也是一种很好的客户关系活动。