基于Web 2.0的下一代网络银行

    结合Web 2.0技术与银行业务发展需求，产生了基于Web 2.0的下一代网络银行。与传统的以银行为中心的网络银行相比，基于Web 2.0的下一代网络银行是网上金融超市，是以用户为中心的网上营销平台，为终端用户提供良好的客户体验：

    1. 网上金融超市：随着混业经营逐渐开展和深入，网络银行的产品将越来越多，越来越多样化，如银行传统业务、保险、基金、期货、黄金、外汇等。网络银行就不仅仅是一个网上的交易平台，而是一个金融超市，客户在网络银行上可以得到一站式的金融服务。

    2.、以客户为中心的营销平台：一方面随着社会零碎化，网络次生代逐渐成为社会的主要劳动力，客户越来越多样化，需求越来越个性化；另一方面网络银行能够提供的产品越来越多，怎样在网络银行把合适的服务，通过合适的渠道，让合适的客户非常方便的选择和使用是当前的一个矛盾和挑战。以客户为中心的营销平台，首先是个性化的网上渠道，不同的客户登录后可以看到不同的服务，甚至不同的背景，风格，颜色，推荐服务，紧急通知等。在个性化平台基础上，银行也可以基于客户的渠道行为习惯、历史交易、风险偏好等信息为客户提供个性化的服务。

    3.、客户体验：作为客户接触银行服务的接触点，客户在服务过程中的客户体验至关重要。根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有多个层次。功能满足只是客户的最基本需求，客户体验则是功能基础上的更高层次的客户需求。当前，大部分网络银行都能在功能上满足客户，但大部分银行的客户体验都有待于提高。这里的客户体验包括用户个性化的服务，是否能够方便的找到自己熟悉的服务（很多网络银行，用户需要点击5次鼠标才能找到服务），在购买过程中的是否有各种相关信息的支持，是否支持自定义的服务列表等都将变成客户基本的要求。

    基于Web2.0的下一代网络银行，首先将不再仅仅是一个“交易点平台”，而变成一个全面的“营销链平台”，能结合客户的整个消费过程提供服务。传统网络银行是基于交易的，每个客户在网络银行的交易都是一个个的“交易点”，这些交易点是用户和银行之间进行服务的唯一的交互所在。基于Web 2.0网络银行，把这个“交易点”进行延伸，使其变成一个“营销链”，为客户的消费过程进行服务，如下图所示：

    1. 激发消费欲望

    在下一代网络银行，能结合视频、图表等丰富的展现方式，或以游戏的方式为客户提供金融理财资讯和信息。用以激发用户的消费欲望。

    2. 售前调研

    金融产品属于“高介入度”产品，用户需要充分的信息查阅，分析调研后才会进行消费决策。基于Web 2.0的下一代网络银行中，能够提供产品和服务的全面信息整合，并且信息的推送是与产品“上下文”与“个人偏好”结合，实现信息的价值。

    信息来源可以是银行的分析报告，同类产品的对比，也可以是第三方的新闻等，充分满足用户的售前调研需求（技术上可以利用Web 2.0 Mashup混搭技术进行信息集成与关联）。

    3. 售中

    在用户的消费操作过程中，一方面可以提供在线的帮助，辅助用户顺利的完成消费操作过程（技术上可以利用Click to Call和Co-Browsing技术实现网络银行与Call Center之间的多渠道协同协助）；另一方面，银行可以根据用户的“事件”，增加交叉销售与追加销售的功能。具体可以参考《基于事件营销的银行系统架构》(http://tech.it168.com/a2009/0506/275/000000275026.shtml)一文。

    4. 售后关注

    售后是营销中非常重要的一个环节，客户一旦对售后服务不满意，将直接导致客户忠诚度的降低，也将直接带来银行利润的下降。如：客户在购买基金产品后，容易产生“感知焦灼”，害怕收益缩水，哪怕是正常的波动也会造成客户的“厌恶感”，并由此降低对银行的满意度。在下一代的网络银行中，应该考虑为客户提供基金波动分析，甚至同业的业绩对比，降低客户的感知焦灼。

    下一代网络银行的售后服务还包括持续的产品相关信息推送，基于事件的客户忠诚度跟踪和服务，客户感兴趣的礼品推送等。

    5. 重复购买

    随着客户的售后服务满意度提高，客户重复购买的几率提高，逐渐成为银行的忠实客户；同样，随着客户购买银行产品的数量增加，客户对银行的粘度和依赖性也会增强（如持有储蓄卡和信用卡两个产品的客户的忠诚度，远远高于单独持有储蓄卡的客户的忠诚度）

    6. 客户终身价值

    在一个人的生命周期过程中，需求是不断变化的。如在学生阶段、毕业工作阶段、为人父人母阶段、退休阶段等，各个阶段对金融服务和产品的需求是不同的，银行应关注保持和客户的长期关系，视客户为资产，实现基于客户生命周期的全面关系营销。而这些都可以通过下一代网络银行渠道成为现实。