【IT168 分析评论】    2009年9月2日至5日，2009中国国际金融展将在北京展览馆隆重举办。在我国经济企稳回升以及迎接新中国成立六十周年华诞的双重背景下, 本届金融展所凸显的意义非凡。全球经济一体化既为我国金融机构的海外业务拓展提供了前所未有的机遇，同时也使我国金融产业快速提升面临更加严峻的挑战。如何在全球经济低迷的大背景下继续我国金融产业的稳步提升？国内金融机构在向国际化发展的同时如何加强自身的风险管控？在多年的金融电子化产业发展的大背景下，如何在推动金融服务创新的同时更加快速地促进科技成果转化？本文由IBM全球行业解决方案开发部总经理沈丽琴博士作序，由两位IBM资深架构师合作为我们展现基于Web 2.0的下一代网上银行的全景。

    序

    网络银行是银行渠道战略极其重要的一个环节，具有虚拟性、广泛性、低成本和创新等特点。随着中国金融业的发展，网络银行扮演的角色也慢慢发生着变化，正在从一个传统的以交易为中心的平台转向一个以客户为中心的营销平台。

    IBM解决方案实验室（Solution Lab）推出以客户为中心的“基于Web 2.0的下一代网络银行”，致力于同企业一起创新，实现银行技术、渠道和业务的全方面转型。我们结合近几年来与国内外专家的合作及客户项目和银行产品开发的经验，深入浅出的探讨了下一代网上银行趋势及其解决方案。

    ——IBM全球行业解决方案开发部总经理 沈丽琴博士

    网络银行的特点和转型驱动力

    网络银行从上个世纪90年代产生到现在，经历了飞速的发展。从1995年世界靠前家网络银行——美国安全第一网络银行诞生到现在，绝大多数银行都拥有自己的网络银行(甚至于手机网络银行)。和传统的银行主要渠道——网点相比，网络银行有其自身的特点，并为所有银行所青睐：

    1. 虚拟性，网络银行由用户终端机和银行的网络服务形成的虚拟化平台，它不需要实体建筑、装修、网点经理，只需要网址就可以实现在全世界都可以访问银行提供的服务。实现了“AAA”式服务，即任何时间(Anytime)、任何地方(Anywhere)和任何方式(Anyhow)。

    2. 广泛性，跨越服务提供的时间、空间限制，实现了服务的广泛可达性。任何用户只需要一台可以上网的电脑(未来将是手机)，就可以随时随地的访问银行服务。和传统银行网点渠道相比，它能够达到服务更多、更广泛客户的要求。

    3. 创新性，相对于网点，基于互联网的网络银行具有其独特的一些特点。由于互联网的普及，网银的边际传播成本趋于0，所以相比于其他银行渠道的扩展，网银给各大小银行提供了一个平等创新平台。不管大小银行， 都可以通过金融服务的创新，推陈出新个性化，多样化的产品，来符合市场的需求。好的金融产品和服务可以超越网点少的束缚，将服务延伸到全球任何一个角落，提高银行的品牌和价值。

    4. 低成本，相较于银行网点，网络银行的成本十分低廉，其成本只占收入的15%到20%左右，而相比下网点的成本占到收入的60%左右。

    网络银行由于其独特的特点和优势，成为银行重要的战略渠道。但现今的网络银行也有其局限性。其主要表现为目前的第一代网银是以银行为中心的网上交易渠道，银行的主要目标就是提供在线的交易（出发点是将柜台交易自助化），并没有体现太多互联网，尤其是Web2.0带来的新的发展趋势和特性。所有的用户登录到网络银行后，看到的是同样的服务，同样的产品推荐，同样的信息。所以，当今的银行网络银行渠道是以银行自我为中心的交易平台，而不是以用户为中心服务平台。

    随着互联网的发展（尤其是Web 2.0的迅速发展）、市场的变化、竞争对手的压力，以及客户越来越个性化的需求。传统的以交易为中心的网络银行渠道已经不能符合银行业务发展的需求。

    1. 来自市场的压力

    当前国内银行由于其银行的商业化运作过程起步较晚，赢利模式单一，中间业务和国外发达国家来说，相对较弱。下面是某国内银行和某西方商业银行的收入来源图：

    从图中可以看出，西方商业银行的收入比例多来源于金融增值服务-中间业务，而国内商业银行的收入来源多来源于利息差。当前国内商业银行要扭转局势，必须进行转型，大力发展并提高中间业务收入。而银行渠道作为客户接触银行的接触点，如何在渠道系统中进行客户细分，如何为不同类型的客户提供个性化的服务，并最终把银行的渠道从以交易为中心的渠道转型为以客户为中心的智能的渠道，是银行进行渠道转型的驱动力之一，而网络银行又是其中最重要的渠道之一。

    2. 来自竞争对手的压力

    现在银行之间金融产品的同质性越来越严重，有人说：金融产品的生命周期只有一个月。也就是说一个银行推出一个创新的金融产品后，一个月内就有其他银行类似的金融产品推出市场，可见同行之间的竞争激烈程度。而对于全业务经营下的大银行而言，竞争尤为激烈。刚开始运营新的业务和产品，都会面临竞争对手的猛烈挤压，原有的传统优势业务也将受到新进竞争者的严重冲击。如何在对方的优势领域中拓展市场，同时继续保持传统业务中的持续领先优 势，成为当前大小银行所关注的重点。而银行提升核心竞争力的关键，将由产品本身转移到服务、品牌、客户忠诚度等“软性指标”上面。我们认为，应从关注顾客让渡价值的角度出发，提供高于竞争对手的顾客让渡价值，才能提升银行在行业中的整体竞争力，为持续性利润的增长找到出路。

    3. 来自客户的压力

    随着网络的发展，Web 2.0理念深入人心，伴随着“网络次生代”群体的发展（网络次生代是指：30岁以下，伴随着网络而成长，崇尚个性化的生活、自由、共享，追求客户体验等），网络新生代正在迅速成为社会的中间力量。据统计到2010年，社会将有40%的劳动力由“网络次生代”组成。

    网络次生代将带来“社会零碎化”的加剧。20世纪的时候，一个产品推出往往能够符合80%客户的需求。而21世纪所谓“消费者主权时代”的到来，意味着有相同需求的客户已经越来越少，客户需求越来越多样化、个性化。这就迫使银行必须进一步地钻研和了解不同客户的需求和购买行为，才能为客户提供符合他们需求的服务，达到好的客户体验和客户忠诚度。

    我们知道，“定制化”的服务必将带来成本的急剧增加（比如私人银行业务），所以成本的约束使得传统的网点无法大规模推广个性化的服务。但是，随着互联网的不断发展（尤其是Web 2.0的诞生），利用网络独有的特性，“大规模定制化”（既符合个性化的服务需求，又能满足大规模生产的低成本要求）将通过银行电子渠道成为可能。

    随着消费者素质的不断提高以及银行产品和业务的同质化，用户会越来越理性地选择能够给自己带来最大利益的银行。利益最大化对于消费者来说是一个相对的概念，根本体现为总顾客价值与总顾客成本之差，这个差值在营销学上叫做顾客让渡价值。其中，总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，如产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；而总顾客成本是指在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用，如货币成本、时间成本、体力成本和精力成本等。用公式表示为：顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本。

    因此，银行的核心竞争力将逐渐的由以产品、以风险为中心转向以客户为中心。如果银行要想在市场上有较高的竞争地位，就要向客户提供高于竞争对手的顾客让渡价值，即在顾客让渡价值上占有优势。这对于银行如何在经营服务中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大限度的满意，进而提高银行的整体竞争力具有重要意义。

    需求催生变革，当前网络银行理念、技术、功能和体验已经无法满足当前商业银行的业务发展需要，需要下一代网络银行产生。Web2.0则正是这样的一个理念、技术和体验，与银行的业务发展相伴相生。