下面我提第五代呼叫中心的误区，首先我们要辩证地看第五代呼叫中心，刚才好像我在解决问题，这个呼叫中心的计算危机产生了，我在解决计算危机的问题，但是大家要反着想，我把这个问题解决了，我按这种方式去架构了，这时候它的业务模式就能支持到非常丰富了，而以前的业务模式，业务的创造为什么进行不下去？我们不能说全部都是因为IT系统，但是IT系统占很大的一个部分，其实就是因为投资的部分，如果你有足够钱的话，可以实现足够的想法。第二个方面通信方式也是一样，通信方式也是你可以支持更多的通信方式，你可以将3G的视频加上去，你可以将很多业务加进去，你可以把固定点报警加上去，你可以把IPTV的业务方式加上去，管理模式也一样，你可以不断地调整，这个调整只要是在框架一定范围内不断地调整都可以支持，那么对于运营管理也能同样进行有效的支持。

　　第二个误区也很明显，第五代呼叫中心其实是一个体系，技术不是一个单纯的产品，你们的这个录音支持不支持、是不是第五代呼叫中心的录音呢？不是这样的，它是需要一个体系的。刚才我列出来的这些，不管你是做知识库的，你是做CRM的，你是做供应链的，你只要和呼叫中心沾边，你需要按SOA体系去架构，否则大家就无法对接，你没有接口，大家无法相互连接。这里面我重点提一下中间件的概念，它对于SOA和实时服务总线要求是非常高的，因为中间件是要直接和交换机进行连接通信的，电话的反应是直接要反应在中间件上的，这个数据是要求实时性最高的一个部分，这里面包括客户资料管理，包括IVR这个东西都是需要这样一个体系来支撑的。

　　下一方面需要经营者和运营管理者要做一个转变，我遇到很多情况，老板在建一个呼叫中心的时候，有这方面问题，我业务调整以后怎么办呢？我增加新的通讯方式以后怎么办？我新的业务模式的时候怎么办？于是他在招标书里面讲所有的功能都写上去，所有的功能都满足了，那么这个功能是没有任何一个厂家，没有任何一个技术制造商能够满足的，因为老板具有足够的前瞻性，这怎么办呢？招标，集中商有很好的策略，所有应标的文件上，所有的条件上都写满足满足，这里还有意义吗？在具体的建设过程中，大家就会产生冲突、对抗，最终导致崩溃。

　　那怎么办呢？把我现在有的需求，要的业务模式都规划好了，也不行？将来扩展怎么办呢？功能不能单一，这时候矛盾就非常明显了，我究竟该怎么办？我认为这是一个相关联的，你需要对IT系统的成本和架构进行一个综合的分析，虽然你不懂，但是你要理解业务模式的变化，就是说你需要采购这些系统，需要有一定的支撑，同时当然还有一方面，需要对第五代呼叫中心运营的灵活性，这种复杂性，这种融合的特点要有理解，你登录了网上，去寻求一个问题的时候，你能看到所有电话联络的情况，这就是重要融合的方式。但我相信因为联想毕竟财大气粗，它软件可能投入的成本是非常高的，而大部分公司没有联想的财力，它在这个投资上很可能就投不起了。

　　这几方面相互制约，相互影响，相互关联，这是我们提的相互依存，融合共享，这是它的核心，这几个方面相互作用。今天短暂的时间也只能讲到IT服务者通过SOA在第五代呼叫中心如何支持其它方面的要求。

    五、迎接第五代呼叫中心的挑战

　　迎接第五代呼叫中心的挑战，重申一下，第五代呼叫中心的四个特性：UC统一通信的；SOA面向服务架构和实时服务总线技术；JIT的准时化生产；TSP全业务平台。

　　去年的时候我们提了一个概念，叫引领第五代呼叫中心的到来，我认为现在是非常准确了，它不是我们去引导了，这个概念不是我们去创造的，而是呼叫中心第五代已经逼到家门口了，我们不得不去做，否则我们的成本降不下来，我们的利润提高不上去，我们经营的方式得不到体现。

　　最后迎接第五代呼叫中心的挑战，这时候我们可以获得自由、灵感、创意，这个不管是对经营者，还是对运营管理者，还是对于IT服务者，当然最终受益者是客户，我的演讲就到这里了，谢谢大家。