二、计算危机的现状
 

　　我今天重点谈这一部分，也就是说运营管理者和IT服务者，客户和IT服务者，经营者和IT服务者的相互制约关系，这时候就提到一个重要的概念—计算危机。
    呼叫中心现在已经了比较严重的计算危机，我听到了很多，因为我重点是在搞技术这一行当，我就问一个问题，在座的各位，你们对你们的呼叫系统满意吗？我相信大部分人可能嘴上都说比较满意，但是很多人对深层次的矛盾都非常清楚，为什么不满意？

　　我听到了很多很多这样的新闻，某某呼叫中心每天宕机三次，某个呼叫中心系统被替换了，某些呼叫中心的调整太慢了，无法满足需求，这时候我要搞一个活动，这个活动是一个月的周期，那这一个月的周期，我需要从这个活动开始到跟踪为期两个月，那么这个流程IT服务者给我提供的解决方案告诉我你需要花一百万改造这个系统，并且三个月以后系统才能做好，那这个呼叫中心的活动还有什么意义呢？某些呼叫中心厂商解体了，转行了，搞运营去了，或者是搞IT服务去了，有的呼叫中心厂商和客户打官司，为什么？因为客户不断提新的需求，但是又不给钱，而我现在已经做了很长时间了，投入很高了，这个官司就不得不打了。那么某些呼叫中心长期病态的运行，好多手工操作等等这些问题更是经常能听到，经常出现。

　　我们听到IT服务商的抱怨可就更多了，说呼叫中心建设投资越来越低了，我在十年前建设一个20个座席的呼叫中心，能挣1500万；可是现在20个座席的呼叫中心，10万块钱就把我打发了。呼叫中心竞争越来越激烈，投一个标，虽然一个呼叫中心只有100万，这时候来的厂家有50家，相互压价，相互压价，这时候利润都没有了。现在的需求是越来越多了，体现在各个环节，运营管理和业务模式上需求越来越多，最终客户的要求也是越来越多，系统越来越大了，服务器也一大堆，以前一两个服务器就够了，现在需要4、5个，7、8个，这些服务器还需要相互进行联络整合，系统的整合越来越多，比如要和ERP整合，要和CRM整合，要和供应链整合，系统的整合越来越多，而且需求变化越来越大，呼叫中心需求的变化产生于很多方面，后面我会仔细介绍。呼叫中心的行业变成一个夕阳行业了，这是现在做IT服务商普遍在提的想法。

    三、计算危机的分析

　　我分析一下计算的危机，计算危机来源于三个方面，第一是客户面对不断提升的服务水平，现在需要新的通信方式，包括电话、传真、短信、电子邮件等等，还包括网上的护航浏览，表单共享，电子排版等等通信方式。第二方面需要更快的服务时间，80%的电话是20秒接起，可是短信的响应时间为什么这么长，需要更准确的服务，电话的服务是什么样的，我现在需要网上交谈的服务质量也能够得到保障等等，这是客户对IT服务者提供的压力。

　　那么经营者的压力就更大了，首先我要创新业务模式，我以前是做客户服务的，现在我要挣钱，我要增加收入，我要做电话营销，压低建设成本，压低运营成本，这个是大家很容易理解的。同时他是不断地创新业务模式，不断地压低建设成本，不断地压低运营成本，不断地提高服务水平，这个不断就给IT服务者传递了更大压力。

　　计算危机的下一方面是运营管理者，可能在座很多人是做运营管理的，你们会不断去跟IT服务者提需求，我下一个月想引进新的联络方式，下个月我想引进新的软件，引进新的流程，我想增加KPI指标，我想增加现场的管理手段，我想提高座席的工作效率，后面也是不断的，不断地去引入新的联络方式。