那么这几个特点稍微简单地说一下，可能大家了解比较多了，从UC上来讲，不管是现在国际上比较领先的通信厂商，CISCO、华为都在提UC的概念，软件行业包括微软。UC包括了通信的渠道，包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、视频，文本交谈，文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享等等，这是统一通信的部分。

　　SOA就是面向服务的架构，这个概念近两、三年来在中国的发展是比较快的，计算的概念，它是面向IT提供者。实时服务总线技术与SOA，SOA是目前解决软件系统聚合难题的全球各个厂商的共识，其中一个重要的概念是ESB，不知道大家清楚吗？就是企业服务总线，是SOA里面重要的组成部分，呼叫中心的实时特性要求，这个服务总线不是普通的服务总线，而是实时的服务总线。

　　JIT准时化生产，它是一个管理概念的，它是面向运营管理者的，准时化生产是一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被广泛应用于世界各个国家、各个行业、各个领域，它的精髓在于持续改进，包括“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性，调动人的积极性，良好外部协作关系等等。

　　TSP这个概念其实比较清晰，比较简单，它的意思就说对于呼叫中心来说，它能支持各种业务，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于商业领域，也可以应用于政务领域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大规模集中的，也可以是分布式的。

　　这四个特性是相辅相成的，首先在独立方面，每一部分都有自己的特点，适应自己企业发展的需要，同时也是相互制约的。首先我说这个独立意识，对于呼叫中心来说，从经营者的角度上，为什么要提TSP的概念呢？我们经常遇到一个企业建立呼叫中心，是一个客户服务中心，我们现在要做电话营销了，那好吧，我们就建一套电话营销系统；这时候我们要做网络方面的营销，好了，我们再做一个网络营销的呼叫中心，这是经营者现在意识亟待需要提高的。对于运营管理者来说，JIT思想，我刚才说过它是一个核心的，它是一个不断需要改进流程的，改进去优化的，提出各种KPI指标去优化的，那么这个过程也是现在目前运营管理者一直比较薄弱的，需要一直提高的部分。

　　现在的客户确实是被宠坏了，现在的联络方式很多了，每一个人，包括了电话和传真，还有计算机上的东西，手机上的东西，现在的选择也是非常多的。对于IT服务者来说，目前面临的压力是越来越大了，那么这里面可能重点会提到IT服务者的这一部分，他们之间的相互制约也是非常明显的，比如说一个做客户服务的，要进行保险电话营销了，这时候他的压力会传递给运营管理者，运营管理者说了，我们这里的人都管理不了电话营销，我没有指标去衡量，我没有流程去支持。那这时候经营者又找这个IT服务者，IT服务者说对不起，你是软件的，我得重新改造，这个周期是相当长的，我需要两年的时间才把系统搭建起来，而客户就只能等着。压力来说，对于JIT一样，运营管理者需要出一个新的KPI指标，这时候IT服务者说，对不起，需要给你拉出一长串帐单，你需要给我时间，需要给我钱，IT服务者是最无辜的，不能对其它人提要求，它是一个服务者，它只能去谈判，这时候问题就越来越多了，所以我重点讨论这个问题。

　　现在的状态下，这几方面，一方面每一个部分，包括经营者，包括运营管理者、IT服务者，他们都有意识上需要提高的部分；另一方面，这四个部分是相互制约，相互影响的关系。