这个时候运营管理者的不满就很多了，刚才已经提到了，那么现在的计算危机就导致了一种崩溃，招标的时候产生矛盾，建设的时候就有冲突，运营的时候就有对抗，最后系统崩溃。在座的运营管理者都得想一想，经营者也得想一想，但是从我们这个角度来说，我们做IT服务的，应该从更深层次的角度上去考虑问题。

　　我们分析这个根源，根源其实就是钱的问题，昨天我听了远传的Bill的讲座，讲得非常精彩，而且非常幽默，他在整个讲的过程中，不断地提一个次，提了30多次，说是“很花钱”呀，“太花钱”了，“很花钱”。确实是很花钱，呼叫中心是一个烧钱的中心，这是他的理论，其实我的想法也是一样的。那么对于IT系统来说，确实需要花很多钱，现在的系统大家想想系统要么和CRM对接，要么和ERP对接，有的和供应链对接，有的和人力资源管理对接，有的和业务核心系统对接。那么人员上也是很花钱的，对于外包呼叫中心来说，客户服务200座席左右的，人工的成本占到了75%，这个成本是非常高的，确实是很花钱。那么刚才也说了，刚才那些需求，短信的需求，大家看虽然很复杂，如果给我一千万的话，我能轻松地把它搞定，给我一年的时间，但这是不现实的。解决的办法有吗？有，SOA。SOA是现在软件行业一直在做的一件事情，是公认的标准，但是它刚刚进入中国，而且还都没有进入呼叫中心。

    四、第五代呼叫中心

　　下面我讲一下第五代呼叫中心，为什么第五代呼叫中心SOA是非常重要的？先提一下很多人都说呼叫中心很成熟了，你现在又提有这么多的危机，什么意思呢？很显然这是一个否认之否认而发展的，因为现在的需求变了，客户的需求变了，运营管理者的需求变了，经营者的需求也变了，成本在压低，有金融危机了，人员的成本在提高了，劳动法更严厉了等等等等，而SOA是大势所趋。

　　IBM、微软、BEA、朗讯、AVAYA、甲骨文等等都开始去支持SOA，SOA被公认为解决当前解决软件聚合的有效方式，其中一个重要的概念就是ESB，再强调一下ESB是企业服务总线。仅有SOA是不够的，因为ESB它的典型特征是面向WEB非实时的系统，这个非实时的系统，呼叫中心的实时要求太高了，一个电话来了以后，做屏幕弹出的时候，你需要一秒钟之内屏幕弹出来；如果非实时的，就要五秒、十秒，这个是接受不了，接着说现场管理和座席的自我管理也是不允许的，现在要实时看到座席的占有率，看到排队情况，看呼损这些指标，可是光单纯地用ESB是解决不了，所以我们就提出了实时服务总线。

　　接触N！这个概念，我想大家基本理解，它是SOA里面解决重要问题的方式。讲的什么问题？如果两个系统要对接的话，它的连接线是1，三个系统对接的时候，连接线是3；四个系统呢？6，五个是24；六个系统要连接起来的话就是120，七个系统要相互连接就720，720个连接啊！IT服务者肯定就晕了，这720个链接，所有部分都要改造，进行服务的连接，就大家看看的这种乱七八糟的样子，这时候为什么有些IT服务者，我知道大家在座的运营者，对IT服务者是非常不满意的，他们做的怎么这么乱呀？为什么这么长时间出不来呢？你看看这张图就知道出不来，成本很高的。

　　这是服务总线或者SOA服务总线的结构，看着相当清晰，首先它有一条总线，所有的连线通过总线进行交互的，所有的服务都做成构建化，提供WEB Service接口，是需要数据实时的。这里面有两个概念还是比较重要的，一个是客户呼叫对象，它是将客户的请求称为一个对象。然后是实时数据库系统，它需要将所有呼叫中心需要实时看的数据，都放在一个内存的数据库里面，而不是一个物理的数据库，否则太慢了，系统效率太低了。

　　这页PPT是商路通公司的软件架构图，这个软件架构图就体现了这个特点。大家看实时服务总线放在这里，所有的模块都是和实时服务的总线连接的，这时候做软件的，不管是增加模块，增加功能和WEB的对接，成本将降低，周期将极大的缩短。我们接着看刚才那个，这是第四代呼叫中心要做的时候困境，那么这个困境大家可以想到，它不管要多少钱，给我多少钱都不愿意继续下去了，因为它确实是太复杂了，太容易出问题了，而且这种实时系统，崩溃一分钟会带来多大的损失，大家都是可以理解的。

　　那么这种结果呢，非常清晰，接着我们要加，把这个模块加上去了，连接起来，挂在总线上，挂在总线上就可以了。那么我们再仔细看一下成本，这个成本意味着运营管理者的想法可以在较低成本上可以实现的，你不要提一个都被顶回去，在较低的成本上可以实现的。经营者也是一样，他有一个战略，他可以在较低投资的情况下，较短的时间可以实现，这就是它们成本的差异。