那么IT服务者的压力表现在以下几个方面，第一IT服务者需要同时满足三者的要求，谁都不含糊，我要为他们进行服务。第二点我要保证系统稳定性，宕机多长时间，一个月之内我们宕机不能超过5分钟、10分钟，同时保证实施周期更短，以前我们可以做三个月，静下心来去研讨、去开发，去整合，现在要求一周，甚至几天就要上线，建设成本更低，这个大家可能更容易理解，当然还有自身的原因，它的架构不太合理，这几个方面的问题。这个时候计算危机是越来越大，我们现在的体会应该也是越来越深了，其实运营管理者和经营者和IT服务者这之间的矛盾是越来越突出的。
计算危机经常产生于一些简单的想法，而不要孤立地看待需求，有些需求很简单。我举一个例子，呼叫中心如果在价格不合理的情况下，增加一种通讯方式而导致的后果。比如说现在这是一个呼叫中心的系统，分成各个模块，有不同的功能，这个时候我们要增加短信的需求，短信网关用于收发的服务，这个可以收发短信。第二个短信的处理，这时候加一条线，两个连接就可以了，这种处理大家觉得很简单，花不了多少钱，其实我可以给大家提供最简单的成本，大概需要几十块钱，你买一个USB线，把手机接到计算机上，然后你收发短信，用一个简单的软件就可以做了，这个成本是很低的。我们继续往下看。
呼叫中心的座席显然是有很多的，短信需要分配，同时打电话的时候，就不能给他分配短信了。我们的短信服务是要和CTI服务进行对接的，这时候CTI需要修改，这个修改应该是理所当然了，应该是工作量不大。接着短信处理的界面显然是要和电话界面整合在一起，相互连接的，这个也是理所应当的，这是IT服务者应该做的，不应该额外向客户收费了。那接下来，我们肯定是要做短信的处理，要做实时的统计或者是叫统计报表，为什么呢？每个座席今天接收了多少短信，发送多少个短信，它的处理时长总要有吧，打电话都有这么多了，总要有的，这时候应该做，这个是肯定有的，所以我们改动一下吧，把这个软件改动一下。这时候展现肯定要改动，实时统计的展现，包括班长的现场管理，包括座席的自我管理也是需要的，报表展现也一样的，各种KPI指标肯定是要的。
这时候接着往下，短信通过网关也要和实时服务统计，也要做连接，这种连接也是理所应当的，因为电话可以看到排队的情况，可以实时的，可以事后的，那么它需要展现，做一些修改，往下我就接着一个一个快速地往下说了。
需要保存记录的，需要做质量管理的，大家需要把这个东西保存起来，以便于考核座席，这时候电话录音的服务需要改动，座席质量管理的界面需要改动，因为以前管理界面是听录音的，现在是需要看文本了。接着客户资料管理也是需要吗？当然需要了，来一个短信以后，尽量把客户资料能够屏幕弹出，降低我们的服务时间，需要改进。知识库需要改动吗？需要，因为我发短信的时候，不可能每个字都敲进去，需要从知识库把这个信息拽出来，这时候需要知识库的服务。工作流，通过短信也要进行一些业务的处理。联络过程也需要管理。这时候战略出来了，经营者说了，我现在通过短信要做营销了，我要外拨了，和外拨服务连接出来，还有经营者的一些战略，比如说对于一些比较高的客户，优先分配，降低等待时长。那么这个战略还包括这些产品生命周期的管理，需要不同的服务方式，一样也要通过编辑，策略可以自行调整。
接着短信，当服务成本到一定程度的时候，我需要工作自助服务来去降低人工成本，需要吗？就像IVR一样，这时候短信网关和IVR需要有一个接口，IVR需要修改，但这个修改是经常的，需要我们用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服务是没有工具去修改的，我们需要短信也可以支持编辑。
再接着发生的事情就是……见下面的PPT
刚才讲了很多流程的调整，业务的增加，每次讲一个，我都觉得非常有用，太有用了，降低了很多运营成本能增加收益，可是我的脑袋一直在冒汗，我们的系统能支持吗？我们的架构能支持吗？这时候想到很轻松，短信加上去，这时候我还没加什么呢？还没加传真呢，没加电子白板，没加护航浏览，我还没加上去呢，很多人在提第五代呼叫中心很简单呀，不就是加了一个QQ都有的功能吗？聊天嘛，但是看了这张图以后，可能很多人就不说话，这时候我们再不要提我们再加上一种运营管理手段，系统是非常非常容易崩溃的。
现在我们就分析一下后果，这时候计算危机的分析对于客户来说，新的通讯方式我们都需要，可是呼叫中心没有公布，我无法使用，更快的服务时间，大家看到了，比如说Web Chat，目前我点击了80%是直接进入留言的页面，也就是说这时候没有人工来服务了，或者是等待时间非常非常长，一个小时以后告诉我，排队已经到了，已经没有人能为我服务的，服务时间是根本没有办法保证的。第三个方面我们要更准确的服务，电话打进去以后告诉我的信息和网络告诉我的信息是完全不一样的呢？为什么呢？因为它的知识库没有关联起来，业务流程没有关联起来，这种更友好的服务，考核的指标都是一样的。
经营者的不满，还是谈刚才的，我们谈业务创新的，要做一种新的业务，每次做一种新的业务就告诉我，现在的系统框架不支持，他需要很长时间来调整。压低建设成本，每次给我开出来的单子都是巨大的，都是没法承受的。运营成本我一直想压低，我压低运营成本，跟运营管理者说，你要给我节省成本，节省节省，但是经常的运营管理者对经营者说的一句话就是“对不起，我们的系统不支持”。这时候我要找IT服务者说系统为什么不支持呢？IT服务者给我讲了一大堆道理，现在系统就是不支持，如果你想支持的话，就要花多少多少钱，更不要提它不断地去创新，不断地去压低，不断地去提高，这个时候难度是非常大。
