【IT168 技术文章】
我把第五代呼叫中心的概念详细地论述一下。主要是分成五个部分，第一个是第五代呼叫中心的定义；第二个计算危机的现状；第三是计算危机的分析；第四第五代呼叫中心；第五是结论——迎接第五代呼叫中心的挑战。
一、第五代呼叫中心的定义
第五代呼叫中心的定义比较简单，第五代呼叫中心是基于UC的，基于SOA和实时服务总线技术的，具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心系统。
从分代上来讲，和何总说的稍微有点差异，但是基本上一样的，第一代是人工热线的电话系统，时间点也差不多；第二代是有了座席IVR、自动语音应答这个特点；第三代是有了CTI、ACD企业级的呼叫中心；第四代是互联网，有VOIP、多媒体等等这些多媒体的呼叫中心。那么第五代是什么？第五代的典型特征是融合共享，它是有四个特性，UC、SOA、JIT和TSP，这是五代的几个主要特点。
那么这几个都比较抽象，UC是统一通信，它是从通信这个角度来出发的，它是面向客户的，SOA面向服务构架和实时服务总线技术，它是面向IT服务者的；JIT是准时化生产，这是一个比较老的生产行业的观念，是面向运营管理者的；TSP全业务支撑平台，是针对业务的，是面向经营者的。
