让客户爱上企业
扪心自问——我最爱谁?相信我们内心的答案会是“我自己”。如果企业提供的产品与服务根本就是由客户所设计的，客户还有理由拒绝吗?提供客户喜爱的商品，这是每家企业的期望，问题的关键在于——怎样了解客户的期望。在社会化的网络环境中，客户处在非常自由、自然的状态中，最容易真情流露，也是企业了解客户期望的非常好的场所。关键在于企业是否有能力与客户2.0来接轨。
为了最高效地应对不断变化的客户需求，企业应该采取一定的方式参与社群网络和在线社区，还需要最有效地运用先进的IT服务，以实现新一代内部协同功能，让整个企业而不仅仅是联络中心共同提高客户满意度。通过提供对公司完整知识库的访问功能，联络中心能够实现在企业监控和管理下以客户为中心的运营模式。这种运营模式为公司提供了以下优势：
? - 将来自于联络中心交互记录、网站访问、博客和社群网络中的非结构化数据占据的巨大空间转变为灵活可用的信息和情报
? - 通过面向客户的电子邮件、即时消息、SMS和文本消息等，以及利用搜索功能，监控围绕关键主题所进行的客户对话
? - 通过社群媒体监控和收集数据，并且整合成为独立的客户记录信息
联络中心需要利用各种通信途径来收集客户数据，并且通过客户首选的途径主动提供信息和服务，例如对根据客户喜好采取的事件或措施的智能通告(如帐户核定或信用确认等)。这种两条主线任务流的平衡能够实现优化的通信管理。对于准备部署下一代联络中心解决方案的公司，它们希望所选择的合作厂商能够提供这些当前最新扩展功能的应用，能够通过集成CRM系统优化产品销售、客户服务和催收催缴等业务流程。
