以企业2.0来应对客户2.0

　　客户沟通的途径逐步从我们所熟悉的语音、聊天和电子邮件等传统手段扩展到更多的方式，这一点都不奇怪，例如短信/文本消息模式、使用社群网络通信的客户社区以及通过Internet实现的内容丰富化、用户导向化的自助式服务体验。随着这些沟通渠道的不断扩展，客户对服务的期待也在不断提高。就最低限度需求而言，客户希望获得针对每种沟通渠道都各具特色的丰富体验。社群网络媒介技术进一步提升了客户体验的公众化，客户将更多地希望听到来自其他消费者同伴和企业内部决策管理者关于他们所关注的产品品牌的评论和意见。最终，客户甚至有望能够直接参与到客户与企业之间沟通模式的改善和公司产品与服务的开发过程中。

　　对于期望获得更高客户忠诚度的企业而言，联络中心社交化的发展趋势在带来机遇的同时也带来了风险。最终的结果取决于企业是否在业务方面采取了积极的行动。以客户为中心的企业会选择积极适应这种全新模式，因此需要从传统的以销售与购买为主的客户交互方式转变为全方位的客户与企业的交互协作，从而在充分满足客户需求、解决客户面临问题的过程中获得更高的利润。为了赶上不断发展的客户需求，充分发挥这些新兴技术的优势，企业应当深入理解新一代联络中心所必须具备的重要功能，并且立刻就开始着手规划。

　　相对于“客户2.0”，有企业管理专家提出了“企业2.0( Enterprise 2.0 )”的概念，并且与企业的客户联络中心密切相关。他们指出，进入2.0阶段的企业应该具备三种能力：

　　第一，社交(Social)。也就是说，企业应该有能力从社交网站和社交媒体来倾听客户的声音，快速发现值得重视的问题，进而在这种环境中影响客户的意见。例如，微博已经变成客户发表意见的重要渠道，企业应该在其业务应用软件中具备与微博相连接的功能，让联络中心的座席代表及时掌握客户动态。

　　第二，灵活敏捷(Agile)。社交网络中的客户信息常常是凌乱的、非结构化的。企业业务应用系统应该有能力获得这类客户信息，并据此设计和执行结构化的客户调查。这种情况下，文字、声音和图像的识别功能和应用对于联络中心就十分重要。同时也要有能力快速把这些信息有机地融入相关业务知识库之中。

　　第三，整合(Integrated)：要提高客户满意度，仅仅依靠传统的客户联络中心是不够的。企业的联络中心平台和业务相其他业务部门延伸，这已经成为企业快速反应市场和客户的必备能力。

　　从技术层面来看，统一通信(Unified Communication)与协同(Collaboration)技术构成了新一代联络中心的架构基础，它们不仅实现了联络中心与企业内部其他部门的沟通，同时还在企业与客户之间建立了全新的联络方式。这两项技术为客户与企业之间的沟通提供了诸多重要功能，包括语音/电话通信、统一消息通信(messaging)、依情景呈现(contextual presence)、多媒体会议、桌面与数据共享、web门户、社群互动以及内容与知识管理等等。