5 国内饭店信息化现状

　　从目前国内饭店业的发展情况来看，大部分的小型单体饭店都还处于信息化发展的初期阶段，信息化程度较低，有些落后地区的家庭旅馆甚至完全是手工操作的;而大部分的三星级以上星级饭店企业及连锁饭店企业都已经成功进入电子销售和预订阶段，它们在饭店的电子商务化建设中投入了大量的资金，也收获了电子商务系统所带来的在降低经营成本、提高效率和增强竞争力等各个方面的巨大好处。然而，目前国内还很少有饭店进入全面信息化服务阶段，尤其是饭店内部和外部业务的链接电子化程度不足，具有电子化采购的饭店还仅是少数，尤其是单体饭店的信息技术应用能力，影响了信息化的进一步提升。

　　5.1 饭店信息化设施与信息化服务现状

　　关于信息化设施与信息化服务现状的调查是一个很大的任务，目前没有这样的经费开展调查工作，但我们可以从一个省份去了解信息化服务现状，如浙江省是一个饭店业比较发达的省份，通过对浙江省饭店业的抽样调查，可以推算全国信息化服务的现状。我们课题组在2008年对浙江省饭店业作了一次抽样调查，主要针对3星级、4星级、5星级酒店，共调查117家饭店，调查目的就是饭店信息化开展及现状。下面这些数据是浙江省饭店信息化内容的统计，也基本说明了目前我国饭店信息化的情况。具体数据见表1和表2。

　　5.2 订房业务的电子化

　　订房业务的电子化主要采用网上订房的比例来衡量，近年来饭店网上的订房比例在不断增长。订房是饭店的主业务内容，因而网上订房业务也成为饭店业信息化程度的重要标志之一，相关统计表明，国内网民的数量近几年来得到了大幅度的提升，而随着旅游业的信息化发展，国内旅游网上预订市场规模不断扩大。据相关旅游统计，网络订房市场一直以来占据着旅游预订市场的主导地位，但近年来订票市场份额逐渐增大，并开始逐渐超越订房市场的市场份额。网络订房增速减慢的主要原因是我国单体饭店居多，且信息化水平普遍不高。

　　目前网络订房两个方面的发展趋势比较好：

　　1、 网络中介服务商发展势头良好

　　大多数单体饭店一般通过服务中介网站或加盟诸如携程、艺龙、芒果等分销型专业旅游网站的方式向大众提供预订服务。但这些中介服务商只接受地段好的、经营有特色的饭店企业，大多数地段不好的饭店并不接受。近年来，网络中介服务商的网络订房业务量每年都在递增，尤其是商务订房和休闲订房，但主要是高星级饭店的网络订房有良好的发展势头。

　　2、 连锁饭店企业或饭店集团的网络订房

　　近年来，饭店连锁(经济性饭店的连锁)以及饭店集团企业的网络订房发展势头也比较好，一方面这些企业有资源，另一方面竞争的需要。一些饭店集团企业开始构建中央预订系统(CRS)，非常重视网络订房的发展前景。

　　和欧洲的饭店业相比，目前我国还没有出现这样的网络中介服务商，专门服务于地段偏僻的中小型饭店(50个客房以内)或具有特色服务的饭店。我国中小型饭店的数量很大，且都是单体运行，他们的信息化服务能力有限，如果有这样的网络中介服务商专门为这些中小型饭店提供网络订房和信息化服务，则可以大幅度提升我国饭店业的网络订房水平和信息化服务水平，也可以提高这些饭店在服务上的创新能力。

　　5.3 CRS应用

　　国内20世纪80年代初我国饭店开始出现CRS的应用，但主要集中于几家由国际饭店管理集团管理的饭店。到90年代，国内高端饭店使用CRS逐渐增多,但也是由外方管理的那些饭店。由于从上世纪80年代到本世纪初，我国还没有自己研发的CRS产品，在本土的饭店集团企业中很少有CRS的应用。据相关统计，五星级饭店使用CRS的比例高达90%，四星级在20%左右，三星级仅为4%，而二星级以下无一家饭店使用。目前，大多数的国内饭店都是通过加盟国际饭店管理公司的CRS形式开展应用。由于购买CRS的费用巨大，在国内还没有单体饭店直接开展CRS的应用。

　　中国饭店使用CRS已是一个必然趋势，从2003年开始，我国多家饭店软件供应商开始研发自己知识产权的CRS系统，其中杭州西软科技有限公司成功研发的CRS于2005年3月在南京金陵集团获得首次应用，成为我国第一个饭店国产CRS产品。后来又出现适合经济型连锁饭店的CRS，“7天连锁”成为国内第一家使用CRS的经济型连锁企业，据统计，奥运期间，7天连锁网络订房的比例首次超过传统订房，达到5成以上。因此，2005年是我国饭店业拥有自己CRS产品的里程碑日子。

　　5.4 GDS应用

　　国内加入GDS的一般都是三星级以上的饭店，其应用主要是通过选择一家国际GDS服务商接入服务，开展客房产品的国际分销。据初步调查，我国200多家饭店集团型企业都接入了GDS分销系统，利用GDS开展国际化营销并接受订房。近年来，一些高端的单体饭店也积极开展GDS应用，以招徕国际客源。从应用分布上，饭店主要集中于沿海经济中心和重点旅游城市，这与欧美客源市场在国内饭店的流向趋于一致。我国西部地区的饭店接入GDS比例还较低，主要是这些地区缺乏GDS服务商以及相关客源。

　　目前国际GDS分销商还是四足鼎立：Galileo、Amadeus、Sabre、Worldspan，国内还没有自己的GDS软件。但已经出现了如畅联：www.chinaonline.net.cn、德比：www.derbysoft.com等新型电子分销商，我国航空的GDS还正在研发完善中。

　　5.5 网络营销

　　据中国互联网络信息中心(CNNIC)的统计，我国的网络用户(网民)已超3亿人，普及率达到22.6%，超过全球平均水平。网民数量是开展网络营销和电子商务的基础，可见，我国的网络市场已具有巨大的商业规模，饭店企业利用互联网开展网络营销已是必然趋势。

　　国内目前饭店的网络营销主要采取两大途径，一是通过建立自己的企业门户网站，二是通过网络中介或门户旅游网站，也有通过旅行社网站开展营销。饭店网站建设做得比较好的主要是高星级饭店，当然也有部分的经济型饭店也做得较为成功，比如如家快捷、莫泰168、7天连锁等连锁企业。除了利用网站开展网络营销以外，还有一些饭店利用电子分销渠道开展营销，如利用CRS、GDS等开展营销。由于单体饭店网站访问量的限制，一般开展营销的影响力有限。这样给第三方中介网站的发展带来了巨大的空间，目前大多数单体饭店的网络营销都通过专业的旅游网站或访问量较大的门户网站进行。

　　目前饭店的网络营销方式主要是网络广告，但许多饭店对网络营销的评估做得不够。部分饭店已采用搜索引擎式开展网络营销，但做得不够专业，对于搜索引擎网络营销缺乏专业指导，有些是盲目使用关键词，对效果评估缺乏专业技术支持。也有些饭店滥用电子邮件式的营销，结果没有效果还引发一些副作用。