四、质量quality

    1.定义（ISO8402 2.1）反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

    注：

    (1).在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。

    (2).在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。

    (3).一般根据特定的准则将需要转化为特性（见质量要求）。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境（见社会要求）、经济性和美学。

    (4).术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。例如，可使用下列术语：

    a.“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序（不可与等级相混淆）。

    b.“质量水平”和“质量度量”（如验收抽样），表示在“定量意义上进行精确的技术评价”。

    (5).取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别，例如，有关确定需要的质量产品设计的质量、符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。

    (6).在某些文献中，质量是指：“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。

    2. 理解要点：

    (1).实体：实体是指可以单独描述和考虑的事物（ISO8042－94）。实体可以是：

    a. 某项活动或过程；

    b. 某个产品（产品包括硬件、软件、流程性材料及服务）；

    c. 某个组织、体系或人；

    d. 或者是它们的任何组合。

    (2).需要：

    需要是指对质量等方面的要求，通常要转化成有规定指标的特性。需要在合同或法规环境下应是规定的，而在其它环境中需要则须标识和确定，以避免理解上的差异。

    a. 需要是动态的，很多情况下随时间变化，因此应对质量要求进行定期评审。

    b. 需要一般可转化成有指标的特性，并包括如特性、实用性、可信性、安全性、环境要求、经济性和美学等方面。

    (3). 明确需要：指在有关文件或合同中明确规定的要求。

    (4). 隐含需要：

    a. 尚未明确规定，但实际已包含的；

    b. 不言而喻或语言文字难以表达的。

    (5). 特性：主要指产品的内在特性。主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面。

    (6). 企业应追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对意义上最好的质量。

    五、质量方针quality policy

    1. 定义：(ISO8402. 30.1)

    由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

    注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

    2. 理解要点：

    (1). 质量方针体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南。

    (2). 质量方针必须由最高管理者批准，并正式颁布执行。

    (3). 要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行。

    (4). 质量目标应紧密联系组织所提供的产品及人员状况等实际合理制订，既要追求高水准，又要能够实现。

    (5). 为了便于全体员工掌握,通常质量方针选用通俗易懂、简明扼要的语言表达。

    六、质量体系（quality system）

    1. 定义：（ISO8402. 3.6）为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

    注：

    (1). 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。

    (2). 一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛。顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。

    (3). 为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。

    2. 要点

    (1).质量体系的基本组成有四个部分：即组织结构、程序、过程和资源。

    (2).质量管理需通过质量体系运作；质量体系是实施质量管理的保证。

    (3).质量体系两个方面：

    a.内部质量管理方面－范围广而且全面。

    b.外部质量保证方面－不是全部。

    (4).一个组织只有一个质量体系，但可以同时存在有若干个不同的质量保证体系。