【IT168 专稿】在全球经济一体化的背景下，越来越多的中小企业认识到信息化的作用。中小企业互联网接入的普及程度已近饱和，宽带接入日渐普及。但目前，我国中小企业信息化普及程度不仅远低于美国、日本，也低于亚太其他一些国家。

  存在的主要问题是，在信息化的观念方面，仍有相当数量的中小企业对信息化促进企业发展的作用、效果以及政府支持信息化建设的政策措施不甚了解；在发展环境方面，我国中小企业信息化的社会服务体系还不健全，服务的覆盖面较小，服务的内容还不完善，除信息服务、技术支持外，还有很多领域没有形成完整的服务网络。

  企业规模的扩大、业务和管理趋于复杂，企业必须靠加强管理来提升企业的运营效率和效益，而单纯依靠人的控制和一些简单的辅助手段已经不足以保证业务运作和管理的有效，因此，企业就需要引入一些专门的信息系统，例如企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）以及企业内部的管理信息系统。

  现在大多数的企业IT管理正在经历从“以技术为核心”到“以流程为核心”过程的转变。早期20世纪90年代的IT建设相对来讲还是比较简单的，一开始也只是由比较单一的硬件和为数不多的应用及中间件组成，在这基础之上构建的业务和应用系统也相对简单，IT管理人员也比较少，所以IT管理相对来说简单一些。

  但是IT发展的速度真的是太快了，能够提供IT设备的厂家越来越多，企业系统应用和业务也越来越复杂，而且更多的应用被构建在更复杂的基于三层甚至三层以上的体系结构之上，这样一个看似简单的应用跨越了多种网络设备、中间件、数据库等，IT环境的复杂导致IT管理的规模急剧膨胀，原来几个人完成的工作现在已经扩展到十几个或者几十个人协同工作才能完成，而参与这些管理的角色从IT部门到业务部门早已跨越整个企业内部——所有这些急剧的发展造成的局面是：业务产生的数据量越来越多、越来越大，而这些信息的存放非常零散；同时，参与IT管理的人也越来越多，管理角色纷繁复杂，所以IT管理的策略已经不能适应IT急剧发展的需要了。正是因为如此，当前许多企业的IT管理开始进行数据的大集中，希望能将零散的信息整合在一起，以便进行管理。

  但只做数据的整合是不够的，因为数据虽然被整合了，但是管理这些数据的人员还是零散的，也缺乏标准和恰当的管理步骤和理论。所以在整合数据的同时我们还需要一套机制来将这些信息分配给适当的人员、角色，并按照事先定义好的步骤和流程进行管理，这样就形成了“以技术为核心”向“以流程为核心”转移。然而“以流程为核心”的模式在一些IT服务管理发展得比较快的企业中也逐渐凸显出不足，因为以流程为中心强调的还是解决IT部门内部之间管理的问题，重点在如何协调IT内部的资源来进行IT系统的管理，因此一些IT部门已经开始着手将IT管理以服务的形式对外提供，目标在于如何提高“客户满意度”，这样就将IT管理和企业的业务开始连接起来，使得那些比较苛刻的企业财务部门和CEO真正感受到IT服务给企业带来的业务效益。

  在企业 IT服务管理的规划过程中，最高阶段就是围绕业务为中心，对外提供业务过程。目前已经有少数企业在IT服务管理中能以业务的方式提供服务，如电信行业对外提供的各种通信业务，以及一些酒店对客户提供的上网业务等。其实IT服务管理发展到这个阶段已经很容易让企业感受到IT对企业发展的促动作用，已经由原来对资金的消耗转变为资金的贡献，实际上这才是IT服务管理发展的目的。越来越多的企业必将走向这个目标。