【IT168 专稿】

    你是落后的客户服务中心设计模式的受害者吗？混乱的客户代表桌面、受困扰的客户代表、一次电话难以解决的问题、一次又一次愤怒的客户……通过SOA的创新应用，将为你提供一种以SOA为基础的解决方案，帮助你显著提升客户中心、企业以及两者之间新服务的价值。

    我们的问题

    当前的许多客户服务中心还在使用着过时的设计方案，在用户界面与系统管理之间树立了一个人为的界限。客户服务代表在CRM系统、电子邮件、协作工具、即时通讯（IM）之间频繁地往返，努力为客户提供更好的服务。客户代表的桌面变得杂乱无章，这直接导致了工作效率的低下，也倍让客户代表和客户都感到沮丧。客户代表一边清理着混乱的系统，一边听已经失去耐心的客户抱怨：这已经是第三次打电话过来，而他心里还要想着：我到底把那个技术员的电话放到哪里去了？

    客户服务中心的经理都一致认为他们的业绩是根据客户对他们所提供服务的满意度来衡量的。他们也承认当前分散的系统通常会成为客户代表（和各领域专家）发挥的障碍，让他们很难在客户第一次打电话时就把问题解决掉（First call resolution，即FCR）。结果就是低于标准的客户服务和让人难以忍受的FCR率，而由于旧客户服务系统的分散特性，又很难对这些指标进行评测。

    更高的业务目标

    但是，业务目标要求我们必须达到一个很高的FCR率。高FCR率意味着客户服务中心的工作人员能够在客户第一次打电话过来的时候帮他们解决问题。这也有效提高客户的忠诚度，让他们愿意再次来这里消费。百分之百的FCR可以说是终极目标，但这几乎是不可能实现或无法评估的。现在的大多数系统都是依据专有标准进行设计，只有唯一的应用目的，并且只能在客户中心内部使用。这些系统在设计时就没有与其它软件或过程集成以提高FCR的意图。

    现在，我们进入了建立在开放标准和SOA架构上的统一通讯（UC）时代。软件应该以能够与其它应用和业务过程达到最大的集成度为目标，并且要有更短的开发周期和更少的部署费用。

    这些新的方案让客户代表可以对所有的客户数据、企业目录和通讯能力有一个整体视图。如果客户服务经理从机场登录到系统，她也可以看到和在客户服务中心一样的视图。如果客户代表是在家办公的，这种基于UC的方案可以为他提供所有的功能与信息，而无需在业务或通讯上进行任何不动产方面的投资。

    集成的SOA操控室

    怎样实现一个集成的SOA操控室呢？简单来说，可以通过SOA组件化来实现。代码是以重用为目标进行设计的。IT人员可以设计新的服务连接方式，从而用创新的方法解决业务过程问题。完全根据SOA架构（以及与之相关的开放标准）建立的方案都是以能够与其它应用集成为前提的。这是与20世纪的专有代码不同的。

    比如，客户代表桌面上的图形用户界面（GUI）就可以成为一个直观而唯一的用户界面，客户代表只需轻轻拨动指尖就可以轻松地访问企业目录。同样，还可以集成语音会议服务和即时信息，让基于SOA的客户代表的桌面成为一个强大的与客户互动的操控室。通过这样的一个集成方案，即使客户代表与专家分别处于距离很远的两地，他们也能很方便地进行协作，解决客户遇到的问题。

    基于这种方式和理解，虚拟的客户服务中心可以更迅速并且更准确地解决客户的问题，把无法预料、低于标准的FCR变成强有力的竞争优势，实现能够满足企业目标的一流服务，节省开支，并增加收入。