SOA创新应用将未来掌握在手中

    德克萨斯学校理事协会（TASB）通讯产品信息技术副经理Rick Tillotson预测到了这一趋势，认为这种新层次的集成可以给他的企业带来效益。四年前，为了能够向整个德克萨斯1036个校区的7000个理事会成员和管理人员提供更好的服务，TASB部署了西门子客户服务中心方案（HiPath ProCenter）。

    TASB是美国最大的学校理事会之一，有完善的共同资金管理，并有一个在线购物合作网站，销售从铅笔到黄色大校车等的所有东西。但它最主要的事业是风险管理。TASB为其成员提供财产意外、失业和工伤补偿保险。在这方面业务所收到的电话也最多——差不多占企业全年接收的19万电话中的16.5万。

    TASB当前的方案可为总部各中心的管理人员提供各客户代表的实时工作状态。他们也有在家里工作的客户代表，分布在奥斯汀以及整个德克萨斯。在这一个站点上，许多小规模的客户中心以自主的方式进行操作。TASB高度专业化的客户代表对法律、政策等各方面都有很深的了解，完全可以对客户进行一对一的服务。

    即使有这样优秀的客户服务中心，Tillotson还是认为，“我们的客户代表经常需要与客户中心外的管理人员和专家们联系。除非这些专家登录到了客户中心系统，否则客户代表无法知道哪一位专家可以提供帮助，也无法在客户需要他们帮助的时候找到他们。”

    他还说，“我们大部分客户都是教育工作者，比如我妻子和我弟弟的妻子，她们都希望能快速结束电话，在发生难以收拾的混乱局面之前赶回教室。而你不能等她们上课后再给她们电话，打断她们上课。第一通电话就把问题解决掉，这对我们来说是非常重要的。这意味着我们要能快地收集到所有信息资源，包括相关方面的专家。但是由于培训、听证会、会议以及旅行等诸多原因，我们已经无法保证专家们可以在办公桌前待命了。”

    如果专家不在客户中心，客户代表就必须面对窘境，就像一个没有任何实时显示团队成员位置和联系方式的员工需要寻找另一个团队成员的情况一样。这当然不是提高TASB客户代表工作效率或帮助TASB成员的好方式。由于其大多数职员都很机动，经常处于传统客户中心的界限之外，因此Tillotson一直在积极地寻找解决方案。

    除此之外，他还需要支持客户代表和请求处理人员灵活的工作安排。因为TASB的客户中心在一个很有竞争性的市场环境下，所以他们选择了在家办公这种能发挥其工作人员最大优势的方式。

    那么Tillotson到底认识到了些什么，这种方式能给他们带来什么价值呢？

    Siemens Enterprise Communications的专业服务人员使用了OpenScape UC Application的SOA，把身处各地的各领域专家连接到客户代表的桌面上（见图1）。

    简单来说，客户代表使用内嵌UC功能的整合桌面后，现在可以专心地为客户提供优质的服务了。他再也不需要一边检索繁多的客户数据，一边通过各种各样的通讯系统寻找着专家的协助。这个桌面应用包含了即时消息、语音和网络会议等功能，并能实时查看某个领域的专家的在线信息。

    Kevin Votyh是直接参与到这个集成项目的西门子的工程师。他解释道，“我只是把OpenScape Contact Center SDK和OpenSOA SDK中与UC相关的开源API取出来，然后把它们结合到一起来解决一个客户中心中常见的业务过程问题。我使用了DHTML和JavaScript来创建一个精简的客户端，它能够连接到后端的在线状态服务， 并能运行在任何一台机器上。”