客户观点：可重用SOA组件的价值

    Tillotson对这次集成做了分析之后，认为这种虚拟客户中心的价值体现在三个方面。

    首先，它能够实现可评估的FCR率、更短的电话处理时间、以及更高的客户满意率。Tillotson说，“现在，这一切都变得简单了。通过这种程度的集成，联系管理人员和专家（这些人可以参加会话，但不必登录客户中心的软件）变得就像联系客户中心的代表一样容易。我们的客户代表可以使用内嵌在客户中心软件的新功能——比如即时消息和会议等——了解专家们是否可以提供帮助。”

    对于FCR非常重要的企业（像TASB）来说，这种SOA功能是非常有价值的。

    比如，在大多数情况下，如果你需要打一个电话，这时即使不考虑教室里正在发生的事情，光是保险方面就已经足够让人烦恼了。如果客户代表有一个集成的环境，那么他就可以创建一个临时会议，正确地寻找帮助，即时地为这位紧张的客户解决问题。不管专家是否使用客户中心的软件，客户代表都可以找到他。客户代表一直说“抱歉，我得打电话问一下，然后再给您回复”的时代应该划上终止符了。

    如果专家当前不在，那么客户代表可以设置一个“上线通知”，通过成熟的状态引擎随时检查专家的语音或IM状态。一旦专家可以提供帮助了，便可以根据专家的情况为客户代表创建一个会话或语音电话。

    Tillotson评论说：“从客户中心的角度来说就是，我们终于有了一个能够真正为客户代表提供方便、迅速地寻找相应的专家的SOA功能了。”

    其次，也可能是更重要的一点，虚拟的客户中心在招揽人才方面具有不容忽视的价值。正如Tillotson所说：“我们有可以在家工作的客户代表，这正是我们需要的。这既有利于为公司留住人才，同时也是个生活质量的问题。以前从未考虑过这种工作方式的人也强烈要求实现这种方式以在工作和家庭之间寻找一个更好的平衡点。由于这种方案的灵活性，我们可以让那些比较难聘用或挽留的专家和客户代表工作得更开心。”

    但是如何让客户代表知道哪一位专家可以提供帮助呢？Tillotson说：“当我在客户中心走动的时候，我注意到了一个‘田鼠效应’——职员们在打电话的时候经常从办公室的一角探出头来，踮着脚尖寻找着任何能够帮助他们的人。我们也认识到应该应用远程办公并在城市的各个地方设立办公点以减少员工的交流等待时间。

    而阻碍远程办公的正是这种‘田鼠效应’。如果人们在地理位置上处于同一个中心，他们就会总想探出头来找人，因为有些人会因为看不到在场的对方而感到不舒服。

    我们的许多专家也认识到保持联系的重要性，从而购买了PDA或者智能电话。这样，通过这种SOA应用，客户代表就能联系到那些可以帮助他们解决客户问题的专家了，不管他们是在家里、在听证会上、在培训中、旅行中，或者仅仅是不在办公室里。这真的很让人兴奋。”

    最后，SOA架构的优势还能给IT人员带来非常实际的好处。基于SOA的开放标准做出的IT策略使得将通讯嵌入到应用中变得非常简单。SOA大大地减少了创建新应用的开发时间。正如Siemens Enterprise Communications向Tillotson所描述的，通过重用代码，也有利于新功能的快速实现。特别是，开发人员可以迅速而有效率地实现IT策略与行政管理的战略目标和规划的一致性。

    对于那些在公司外部使用OpenScape UC Application的专家来说，在客户代表的桌面上显示其状态无须另外向客户中心应用请求许可。客户代表只需要获得专家的允许即可在他们的屏幕上显示专家的状态（见图2）。

    在客户代表桌面上显示OpenScape UC Application的用户并不会给客户中心服务器带来额外负担。因为无需服务器对软件用户进行监测，UC程序本身就在做监测的工作。因此，这种方式从整体上来说对造成客户中心应用服务器负担的呼叫到呼叫（?call-by-call）的流量没有影响。这也表示在客户中心软件上显示客户中心外部的用户的时候不会产生任何报告。

    现在，这个SOA方法已经与显著地提高FCR这个业务目标有了清晰的关系——客户代表可以在他们熟悉的客户中心方案环境下使用新UC工具，在第一次接触时便帮客户解决问题。

    实现未来更高价值的集成

    还有一个使用SOA方案的原因，即SOA在移动场景中的价值。如果TASB将来决定使用移动组件，那么这些可重用的服务组件就可以集成到移动代表或管理人员的桌面客户端上，让这些强有力的客户服务功能成为移动应用。这样FCR率就能马上得到飞速的提升。对于TASB来说，任何能够增强客户中心与所需的外部专家的联系的途径，都意味着其服务质量将提升到一个前所未有的高度。