四、 IT服务管理的解决与实施 

    今天，ITSM( IT Services Management)发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门（IT服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。 

    简而言之，ITSM也可以划分为两个时期，第一阶段是以网管软件为标志的自动化时代，第二阶段是以流程解决方案为核心的流程管理时代。前者不需要人的参与，而后者必需要有人来参与；前者是对IT基础设施的管理，而后者从本质上说是对人的管理,也就是我们常常说到的”管理以人为本”。 

    由此可见，IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。 

    基于企业实践考量, 我们才能够提炼出关注客户的重点诉求和需求的面向服务流程的解决方案: 

    1.集中的IT资产管理数据库（硬件和软件）； 
    2.开放的、基于WFMC标准的流程管理系统； 
    3.自动化的、按ITIL基础架构排列的管理工具和流程管理程； 
    4.一个开放性的基于.Net平台的伙伴开发系统。 

    部署企业ITSM软件系统，由顾问团队协助进行客户化应用实施，并导入ITIL管理方法，使ITSM软件系统成为专业的IT服务提供商或者企业内部IT部门的“ERP” ，从而提升企业内部IT服务能力，提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。 


    基于ITIL架构理论开展咨询实施项目，提供IT服务管理系统，部署IT运营管理层面的软件模块，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理等重点管理模块，并部署流程管理平台软件和IT资产管理软件。 

    在实施过程中，要注意一下几点：

 •按照ITIL理念和实际需要理顺服务流程 ；
 •培训、变更、推进；
 •结合绩效考核等管理手段；
 •使用工作流平台管理软件系统作为服务支撑工具；
 •采用推广策略，即控制节奏、解决重点问题、持续改进；