二、ITSM的标准：ITIL
“流程化”的IT服务管理必须具有自己的即标准，以来衡量服务质量。ITSM自己的“行为准则”，即ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）。
早在1980年代,ITIL已经在西方国家的IT服务管理的非常好的实践中得到萌芽。到2000年，成为英国标准协会的IT服务管理标准，即BS15000。到了2005年5月17日，更是快速通过成为ISO国际标准，即ISO20000。ITIL已经被国际社会广泛接受。ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的非常好的实践方案。
图2：ITSM闭环管理模型
ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入后的前3年，由于人们对它的了解并不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。
