三、 ITSM面临的问题和挑战

    IT服务管理作为相对而言的一种新理念，在应用和实践中也面临着一些问题和挑战。 

    所面临的问题，主要包括需求变化性、复杂性、成本管理、安全性等。

 •变化：IT业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性；

 •复杂性：各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序；

 •成本：管理和监管，要求不断提高投资回报率；

 •安全性：规章、安全性和审计能力； 

    而IT服务管理面临的挑战，主要有： 

    1、IT资产管理的挑战
 •设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。
 •设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位。
 •设备台帐不能方便反映设备维修历史记录。软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息。
 •设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
 •设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理，效率低。 


    2、合同管理的挑战
 •目前停留在合同文本存档保管层面，需要进一步提升到监督合同的执行和检查合同执行效果的这一个层面；对合同的乙方不能形成比较客观的评价。
 •设备维修保养合同缺乏有效的管理，表现为出了问题或故障才通知相关维保厂商，而不是跟踪执行合同，提前解决更新换代问题，采取预防措施。 

    3、运维管理的挑战
 •维护的系统众多，凸现人员的配置不足。
 •故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程没有实现自动化。
 •维保厂商或外包服务商处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。
 •遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。
 •没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。
 •月度年度运维分析报告编制困难，PC、ATM等设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。开机率、维护成功率 、维护及时率等指标缺乏统计工具。 

    4、绩效管理的挑战
 •需要功能比较强的IT服务工作量量化考核工具，计算IT服务人员的工作绩效。
 •领导层面需要方便督办服务工程师解决故障，需要统计工作量、分析处理效率和处理质量。
 •服务工程师解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。
 •外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计数据。 


    IT基础建设上台阶之后，越来越多的客户想到“向管理要效益”，向IT投资要回报，并且把客服优势作为其核心竞争力。体现在市场上，就是对IT服务管理需求的快速增长。