未来银行客户需求

　　在中国，考虑到客户的需求，渣打银行的ATM 率先引进智能辨析系统，可识别插卡人需求并通过ATM为其推荐合适的银行服务和最新优惠。如果不是渣打的客户，取款机的界面会出现渣打银行的介绍，询问持卡人是不是有兴趣成为渣打的客户或者了解更多的产品。“Yes”和“No”的按钮设计有着特别的设计。两个按钮的尺寸的微小改变直接影响了效果，按下“Yes”后，客户可输入手机号码，就会有客服随时电话联系。当天即可获得银行向其提供的专业咨询服务，将ATM 演进为一个银行与客户双向互动交流的平台。

　　“比如YES 按键大，点它的客户更多，效果比预想的还要明显。”渣打银行首席信息官陈立明笑着说，颇为这一创意收到的效果开心。由于之前做过用户体验的经历，他会特别留意研究用户的使用习惯，并从市场和客户体验的角度来选择方案。

　　比如两张不同类型的渣打银行卡插进去显示的界面和信息都不同。逸账户的银行卡插入时，ATM 的显示界面和手机客户端一样，“取钱”显示的是TAKE MY MONEY，而其他类型的卡显示的是WITHDROW。

　　“很炫是吸引客户的一种方式，但是能带来客户和价值才是最重要的。”陈立明直言，ATM 界面上的改变耗费的精力并没有那么多，很多时候改变不需要花很多钱。创新就是要了解用户的需求，甚至在用户产生需求之前预先想到，提前准备。

　　申请、审批、授信、分期......短短20 分钟里，客户通过信用卡的资质审查后即获批了信用额度，一切交易过程幻化为无形。大摇大摆地从合作商户处拿走商品，之后他要做的也只是在家里坐等信用卡送上门。这看似空想一般的消费过程是光大银行信用卡客户的真实体验。

　　“我们密切留意到客户对小额消费信贷产品的需求趋势。这个趋势也是经过我们多年和客户不断互动，长时的分析之后得出的结果。最后我们发现，在现代商业社会，便捷变成了客户体验的核心，并且这种趋势越来越明显。”光大银行信用卡中心副总经理张旭辉表示，过去几年的技术积累已经到了可以这个概念满足客户需求的时候。

　　“不要神化了云，神化了，就真的神马都是浮云了。”在I T 行当出身的张旭辉看来，云计算是一个技术工具，在信息安全可以保证的前提下，可以帮助企业提高效率，降低成本。在银行内部云计算能搭载的具体商业模式还在探索。不过他也自信地表示，从广发银行位于北京金融街的24 小时智银

　　行。远在广州的客服人员可以通过远程视频“面对面”地指导北京的客户办理银行卡农业银行苏州分行在独墅湖边的体验中心，涵盖了触摸屏、3D 投影、全息体感墙、甚至还有手拿话筒的机器人先办卡再消费，到先有消费需求再办卡，看似微小的顺序改变， 不是一时突发奇想的念头，而是光大信用卡人一直跟踪调研客户的消费行为变化趋势的积累。

　　光大银行信用卡中心总经理戴兵表示：“我们要做的是信用卡产业中的‘苹果’，不仅要追求最优质金融服务，同时还要通过创新改变人们的生活方式。我们反对为了创新而创新，那太作秀了。创新一定是要为消费者所用，和为消费者所接受，或为消费者所需要。”

　　银行在不遗余力的花钱花力气创新，客户忠诚度没有明显提升表明银行还没能拉近与客户的关系，也没有提供足够有用和便利的产品和服务。表面上看，随着网上银行、移动银行

　　和社交媒体的加入，与分支行、ATM机和电话银行组成多渠道组合，银行业务已经发生了翻天覆地的变化。但金融机构内部更深层次的策略转变却没出现，这直接导致了客户的银行体验不可能获得根本性的改变。想要抓住客户的心，银行要做的事情还有很多。

　　农行苏州分行在独墅湖边摆下的银行体验中心，涵盖了触摸屏、3D 投影、全息体感墙，甚至还有手拿话筒的机器人，看上去更像是个数码高科技产品展示厅。这个体验中心依次由个人金融区、公司金融区、三农服务区、联盟合作区、网点金融区、农行形象展示区等六个大区域组成。个人金融

　　区有面展现家庭的内部环境的体感墙。站在墙前用手挥动，就能在这个家里走来走去。而家中的家具、电器，很多可以点击，用手虚拟摸一摸就会跳出相关的金融服务，如电视银行、电话银行等。

　　在光大银行武汉的“未来银行体验中心”里，客户来到一块宣传屏前，这个智能屏将会基于客户的身份识别，获得过往数据，对其进行分析后推送定制化信息。如果你是谨慎型理财客户，那系统便不会把高风险产品拿出来;如果你是男性客户，那些只有女性客户才感兴趣的信息会自动被系统“毙掉”。另一项让人惊艳的服务——视频客服，当客户拿起ATM 视频柜员机上的话筒，ATM 设备上的数据就会同步到视频客服的电脑页面，远程服务人员将通过ATM 机上的屏幕与客户进行远程音频视频连接，为客户提供“面对面”的细致服务。

　　广发银行24 小时智能银行去年就在金融街支行开业了，二代身份证是让芝麻开门的法宝。在门左边的自助智能识别系统前扫—下身份证，就可以进入“格子间”。暗黑色系的屋子很有未来感，一个设计很苹果范儿的VTM 嵌在墙上。坐下来，手点屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕则显示出客服人员图像。虽然远在广州，客服人员却可以通过远程视频技术“面对面”、“手把手”地告诉客户每一步业务如何操作。填写电子单据后，在视频客服的见证下用蓝牙笔签字。不到5 分钟，VTM 就吐出一张“热乎”的银行卡。

　　正是看到了智能网点带来的业务便捷，服务时间延伸以及人员成本节约的优势，多家银行也都将前沿IT 技术融入传统银行服务，描绘着自家的智能银行。光大银行电子银行部总经理李坚认为，“互相看得见沟通是最亲切的，因此我们推出了视频ATM，最终的目的也是提升客户的服务，在利率市场化迈出一步之后，服务体验其实更重要。”广发银行北京分行金融街支行行长徐晓钢也认为，利率市场化形势下，除了差异化的利率，24 小时智能银行也是吸引客户的一个方法。

　　科技远离普通客户、仅被训练有素的银行职员所使用的日子已经一去不复返。如今世界各地的银行网点，正创造性地运用技术来为构建新的网点形象，向消费者介绍产品与服务，