旗舰店未来体验

　　床头弧形屏幕渐渐亮了，太阳，云彩，绿油油的草地慢慢浮现，Mike被这样的画面叫醒，美好的一天开始了。在刷牙的时候，镜子变身成了液晶显示屏，银行派来的虚拟贴身管家Frank 精神抖擞地介绍着当天的天气、股票和全球各类财经新闻。

　　吃完早餐，Mike 顺手通过PAD在线看看家庭理财规划，准备为即将上学的小女儿选择一所合适的学校，并跟理财师商量调整投资分配。

　　在公司，作为负责人的Mike 每天需要处理很多公务，可触摸的办公桌面，随手调用各种业务信息。面对原材料涨价状况，通过银行虚拟的公司业务助理召集金融合作伙伴、供应链专家“来到”现场，商讨解决问题的方法，全息影像技术让Mike 觉得不是一个人在面对难题。

　　是电影吗，不，这不过是在告诉你，未来，银行与你同在。如今，IT、娱乐、通信等行业风靡的体验营销正迅速扩展到金融领域。未来的银行既有触手可及的服务体验，但又不会让人感受到太拘束感——它最好是在人们需要的时候才出现。

　　“XX 银行的服务真烂，客户体验太差……”这样的抱怨在微博上比比皆是，似乎去过网点的客户多多少少有过悲催经历，然后都会忍不住吐槽一下。多年来，这样的抱怨似乎唯一的改变就是吐槽地点的转换——从论坛贴吧转移到微博微信，而主题内容则“经久不衰”。银行业在想方设法地力图扭转这个负面的“口碑宣传”。

　　客户如何选择银行?10 年之前，哪家银行近去哪家成为惯性思维;现如今，距离已经不是人们选择银行的首要因素，随着互联网和智能手机的的发达，电子银行是否好用，已经成为客户考量银行的重要因素。

　　苹果研发人员在研究机载程序时，以人眼习惯的视觉方向来设计画面弹出的位置。再以电子触摸屏的触点为例，苹果搜集了上万的样本，用以判断多大的面积是最舒服、最好操作的。电子银行在设计APP 时候也开始参照苹果的做法，将用户体验放在了重点考虑的位置。

　　新一代电子银行产品更注重良好的用户体验，银行扎堆推手机银行，愈发希望一切尽在掌握，整合账户管理、转账缴费、商旅购物和生活娱乐类应用，一个APP 包含数十个大类、

　　几百个小项已不是纸上谈兵。

　　免费牌更成为银行跑马圈地的利器，转账、服务费、他行信用卡还款、甚至是下载和登陆APP 耗费的流量银行都买单了。另外，不用登录就能看到诸如网点、贵金属和外汇行情等

　　信息。扫一扫二维码就能买理财产品和购物，买电影票和飞机票、话费充值、彩票、游戏点卡等服务成为标配。甚至是热门医院挂号以及个人购房、消费和汽车贷款都可以在移动端完成。

　　据中国电子银行网的统计，上半年，电子银行交易替代率普遍超过70%。而民生银行、招商银行的电子银行替代率更是突破90%，达到94.43%与91.85%。 农行、招行、民行、兴行、中行、建行6 家银行手机银行半年的交易金额已超去年全年水平。

　　与此同时，这两年国内几大电商平台打得不可开交，除了赚足眼球也挣了个盆满钵盈。银行也按捺不住内心的蠢蠢欲动，投入到电子商务的浪潮中去。除了信用卡商城，建行的善融商务、交行的交博汇表明银行要做真正的电商平台。通过设立此类商城，银行可以掌握企业的营运数据，通过对数据的梳理，更好地控制风险，顺带了解相关上下游企业的情况，为提供供应链金融服务做好准备。

　　建设银行去年7月上线“善融商务”，至今已有一年时间，截至2013年6月末，建行“善融商务”注册会员数突破150 万，交易额近百亿元，融资规模达到数十亿元。于是，工商银行、民生银行也开始尝试进入银行系电商领域。

　　另一方面， 自2013 年7 月2 日，招商银行推出首家“微信银行”之后，银行似乎已经嗅到了微信的潜在价值，对微信平台的兴趣开始逐渐升温，随后工行、中行、平安、广发等十几家银行都已经涉足微信服务，但大部分仍以提供查询、业务咨询等服务为主。

　　在社交化已经越来越明显的今天，微信平台比单纯的手机银行在商业盈利上更有优势，但是现在还没有成熟的模式，如何在4 亿用户中寻找自己独特的定位，怎样才能带来实实在在的好处，成为电子银行新渠道，各家银行的微信平台似乎还有很长的路要走。

　　约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩的名著《体验经济时代》认为，每一种产品和服务，最后都将因成本降低而降价，最后演变成价格战。还有什么其他方法呢?就是体验经济。

　　“回顾过去10 年到20 年银行走过的历程，会发现全球所有的银行都是从以交易为中心的战略转型到以客户为中心的战略，更关注客户的体验和如何与客户互动。” 微软全球银行客户业务总监Randy Marcrum 说。

　　英国的大都会银行的发展完全符合Randy 的观点。在过去的20 年中，英国的大都会银行贯彻了以客户为中心的新战略，并在实施过程中利用“客户第一”和“客户体验”来获取并提升与客户之间的粘合度和连接。当一个客户走进银行的时候，无论从客服中心还是邮件系统，无论从哪个渠道，银行都能获得360 度的客户洞察，银行能掌握这个客户可能会对哪个产品感兴趣，可能对哪个产品有采购的行为和模式，所有的这些事情全部是在系统内完成。对于客户而言，在所有的渠道上，客户都能获得一致和统一的体验。