【IT168 资讯】Tim Kobe 去年在中国没有一单生意，那时候他的大部分客户集中在韩国、马来西亚和澳大利亚等地，但今年他突然得到了众多中国银行的集体青睐，他需要花1/3的时间呆在中国，他的新生意也很有意思——帮助这些银行打造全新的旗舰店。

　　Tim Kobe 是Eight Inc 公司的联合创始人，这家公司最初负责Macworld 大会展台设计，后来负责苹果实体店设计，这家大名鼎鼎的设计公司在银行业的突破来自花旗银行——2010 年底，花旗银行在香港旺角地区揭幕开业了一处被称为“高科技旗舰分行”的智能银行中心网点，Eight Inc 公司负责花旗这家分行的设计策划。

　　华尔街日报评价该智能银行网点称：“这是花旗银行在中国大举扩张计划的一部分。”花旗银行从客户体验方面入手让普通银行客户、VIP 银行客户，均能够感受到来自花旗银行对他们细致入微、及时便利的金融服务。

　　花旗的智能银行网点希望创造一种能吸引客户的、无缝的、多渠道的销售及服务体验，这就需要网点硬件布局的重新设计，帮助客户更好地进行操作。和传统的银行网点不太一样的是，花旗的“智能银行”网点内实现了Wi-Fi 互联网全覆盖，还拥有互联网端点、触屏电脑、互动式视频电话等先进的通信设备。在若干“自助银行操作平台”上，通过触摸显示屏，客户可以直接登录花旗的网上银行，办理融资、贷款等业务，同时，这些自助平台也支持客户登录非花旗网银的网络平台。

　　零售银行业通过这么多年的发展，早已认识到，仅仅依靠好产品来吸引和留住客户是远远不够的。在普通零售业里面，类似苹果这样最有经验的零售商能够熟练地根据客户需求来设计店铺，其目的是使之成为“目的地”——客户想要拜访的某个地方，而不是客户必须忍受的地方。

　　旗舰店成功标准

　　随后的两年，花旗银行在上海等地陆续开设的“科技范儿”的智能银行旗舰店冲击了中国的银行业。平安银行广州分行等地处广州CBD 附近的一些网点率先邀请了Eight Inc 做

　　设计，这些网点很有可能成为像花旗银行那样的旗舰店。但和花旗银行有所区别的是，平安银行有更多的保险业务，Eight Inc 被要求将这些并不太传统的银行业务整合在一起。“过去我跟中国的客户没有太多的接触，但我现在很受欢迎，因为中国的银行客户都要做创新，创新速度又很快。”TimKobe 可以感受到这些客户之间的竞争非常激烈。

　　旗舰店似乎变得越来越重要。“银行要在旗舰店里面体现出你的价值、你的服务，你和别人到底在什么地方是不一样的，你要有能力去把自己的东西做到最好，同时还要能控制自己的财务成本，因此，有很多方面都要进行考量。” Tim Kobe 说，Eight Inc试图建立一个完整的系统，因为每一个细节对客户体验来说都很重要。

　　为此，Eight Inc 与微软合作，并快速打开了中国市场。作为微软的合作伙伴，Tim Kobe 经常和微软中国金融事业部总经理张庆侠一起拜访国内的银行客户，这些银行对网点转型以及新型网点设计非常感兴趣，这恰恰是Tim Kobe 擅长的内容。

　　“银行旗舰店不应该拘泥于一种或几种模型，而是应该准确满足客户的不同需求，根据地域特征定制不同模型”，微软全球银行业方案总监Marcelo Marquez de la Garza 看来，在深圳这样的开放程度比较高的地方，旗舰店要主要考虑客户用移动银行、手机银行、网上银行的习惯，而在一些偏远山区或者中小省份的银行，旗舰店则要考虑到完全不同的消费习惯。

　　张庆侠认为，旗舰店是一个很大的话题，它的使命是为客户提供无缝的跨渠道体验。所以在指标上能吸引多少客户才是检验旗舰店是否成功的主要标准。为了帮助不同的银行客户实现这一诉求，微软则把不同的渠道融合在一起，从大屏到销售端，从手机到邮箱，让客户无论在任何网点、任何终端设备上都能有非常好的的无缝体验。

　　这种渠道集成的提升可以使银行受益良多，而这需要将前台和后台系统进行融合。当大型的跨国银行都已经开始朝着这个方向发展的时候，国内的银行企业如果还抱有寄居蟹那种不闻不问的状态，就将面临客户流失，收入增长缓慢和利润不达标、竞争的压力与日俱增的被动局面。

　　在早期实施零售设计实践的行动者当中，一些银行借用电子零售商的理念，重新设计了多家分支银行，以体现出现代化气息：具有特色的电视屏幕、休息室和会见区域。比如建立一个吸引人们逗留的地方——不一定必须办理银行业务，而是由于社会或商业原因进行相互交流。

　　通过借用酒店“礼宾员”的概念，一些银行正积极采用这种模式，即大堂经理或银行职员迎接顾客，并迅速引导他们到能快速办理银行业务的区域。其他的助航方式则包括：指明产品区域方向的清晰标识，以及客户进入银行首先驻足的、位于正中央的信息咨询台。

　　正如更具效率的零售商们所意识到的一样，店铺设计是零售店铺位置布局和流程管理结果好坏的关键所在。日德兰银行将119 家分支银行改造成“目的地”，形成了一个开放的布局，看起来更像酒吧或服装店。“问候吧”的迎宾员对客户进行迎接，并且鼓励他们在银行的不同区域走动;在“咖啡吧”可享用免费咖啡;可以对银行产品进行查看，就如同“市场广场”的产品展示一样;交易则可以在“金钱吧”完成。不仅如此，客户还能在“绿洲区”放松身心，观看装饰在墙壁上的宽屏电视节目。

　　德意志银行是欧洲第一家按照零售店设置的银行，目的是让访问银行成为与众不同的一种服务体验，对它们的产品开始采用一些有形化的包装。澳洲的Commonwealth 则采用苹果专卖店的高端的设计，提供大量的iMac 作为客户的自助网银。巴西的Bradesco 创造一个适合客户需求的技术运用环境。西班牙的BBVA 请了各种客户体验的设计公司对ATM 的模式进行了重新设计。这些旗舰店算是国外银行对旗舰店的一些创新尝试。