【IT168 案例】1. 引言

　　Internet网络正以空前的速度发展，信息化管理在经历了从手工处理到单机计算模式，再到基于局域网的C/S计算模式的转变之后，已经开始随着Internet的潮流逐步向着B/S计算模式的方向发展。Web技术的发展使得Internet和企业的Intranet无缝地集成在一起，打通了信息沟通的渠道，改变了人们工作的方式，极大地提高了工作效率。

　　基于Web技术的联通终端售后服务管理系统(以下简称联通售后系统)采用先进的B/S架构，以有效的管理方式，对售后服务工作进行计算机管理，能提高员工的服务效率，赢得顾客满意。同时也方便了管理者及时了解员工的业务执行情况，改进工作流程，提高管理水平。

　　2. 项目背景

　　中国联通一直以来以优质的通信质量和服务质量服务于广大用户，为了使广大用户最大程度的受益，湖北联通公司积极筹建了湖北联通终端售后服务中心，让服务更进一步。在这种情况下，需要一个强有力的管理系统的支持，由武汉达梦数据库有限公司开发的联通售后系统就诞生了。

　　3. 系统概述

　　联通售后系统提供了售后服务的全程管理，主要功能包括受理单管理、维修管理、终端零配件管理、备用机管理、零配件销售管理和丰富的统计报表管理。

　　系统设计原则：

　　a) 系统开放性

　　企业的信息系统从来都不是孤立的，企业内部业务部门之间，企业上下级部门之间，企业内部与外部用户之间都存在着信息的交换和业务往来。系统必须考虑内部用户和外部用户的需求，同时还要考虑企业当前已经使用的现有的一些业务系统，设计出合理的接口方式，以便能更友好地集成到企业的总体信息化建设的框架中，共享信息资源，而不是建立一个新的信息孤岛。

　　b) 技术先进性

　　信息社会技术日新月异，采用当前先进的技术架构和成熟的技术实现能保证系统更加灵活、稳定、可靠，提高系统的可维护性和易使用性，降低用户的学习难度，延长系统的生命周期，更好地发挥系统的功能。

　　c) 安全可靠性

　　系统中流转的数据是企业的财富，任何敏感数据的泄密和重要数据的丢失都将给企业带来损失。系统必须充分考虑各种非法攻击和灾难事故的可能性，采取适当的安全控制手段，合理的安全保障策略，保护系统和数据的安全和完整，以防范恶意的攻击和意外的事故，避免造成用户的损失。

　　d) 方便易用性

　　人机交互的灵活方便性是系统能否顺利实施的关键。系统必须充分考虑到用户的使用习惯，采用人性化的界面设计，结合系统流程的特点，支持个性化风格，使用户能以最少的点击和输入，快速获取最感兴趣的信息。

　　e) 高度扩展性

　　系统的实施不是一蹴而就的，一个好的系统从来都是在用户的参与下不断完善的。系统必须考虑到业务功能的扩充和用户业务流程的变化，采用高度模块化的设计，保证系统可以平滑升级过渡，保护系统现有的投资。

图3-1 系统总体操作流程图

　　联通售后系统的开发目标是通过信息化管理手段，按照终端受理、维修、返回客户的主要流程，有效地管理终端售后服务资料，提高员工的工作效率。

　　系统将主要提供以下几个功能模块：

　　a) 系统管理(包括用户管理和权限管理)

　　b) 受理单管理

　　c) 受理单查询

　　d) 库存管理

　　e) 维修数据统计

　　f) 信息发布

　　g) 交流论坛

　　h) 数据共享