【IT168 案例】1. 引言

　　Internet网络正以空前的速度发展，信息化管理在经历了从手工处理到单机计算模式，再到基于局域网的C/S计算模式的转变之后，已经开始随着Internet的潮流逐步向着B/S计算模式的方向发展。Web技术的发展使得Internet和企业的Intranet无缝地集成在一起，打通了信息沟通的渠道，改变了人们工作的方式，极大地提高了工作效率。

　　基于Web技术的联通终端售后服务管理系统(以下简称联通售后系统)采用先进的B/S架构，以有效的管理方式，对售后服务工作进行计算机管理，能提高员工的服务效率，赢得顾客满意。同时也方便了管理者及时了解员工的业务执行情况，改进工作流程，提高管理水平。

　　2. 项目背景

　　中国联通一直以来以优质的通信质量和服务质量服务于广大用户，为了使广大用户最大程度的受益，湖北联通公司积极筹建了湖北联通终端售后服务中心，让服务更进一步。在这种情况下，需要一个强有力的管理系统的支持，由武汉达梦数据库有限公司开发的联通售后系统就诞生了。

　　3. 系统概述

　　联通售后系统提供了售后服务的全程管理，主要功能包括受理单管理、维修管理、终端零配件管理、备用机管理、零配件销售管理和丰富的统计报表管理。

　　系统设计原则：

　　a) 系统开放性

　　企业的信息系统从来都不是孤立的，企业内部业务部门之间，企业上下级部门之间，企业内部与外部用户之间都存在着信息的交换和业务往来。系统必须考虑内部用户和外部用户的需求，同时还要考虑企业当前已经使用的现有的一些业务系统，设计出合理的接口方式，以便能更友好地集成到企业的总体信息化建设的框架中，共享信息资源，而不是建立一个新的信息孤岛。

　　b) 技术先进性

　　信息社会技术日新月异，采用当前先进的技术架构和成熟的技术实现能保证系统更加灵活、稳定、可靠，提高系统的可维护性和易使用性，降低用户的学习难度，延长系统的生命周期，更好地发挥系统的功能。

　　c) 安全可靠性

　　系统中流转的数据是企业的财富，任何敏感数据的泄密和重要数据的丢失都将给企业带来损失。系统必须充分考虑各种非法攻击和灾难事故的可能性，采取适当的安全控制手段，合理的安全保障策略，保护系统和数据的安全和完整，以防范恶意的攻击和意外的事故，避免造成用户的损失。

　　d) 方便易用性

　　人机交互的灵活方便性是系统能否顺利实施的关键。系统必须充分考虑到用户的使用习惯，采用人性化的界面设计，结合系统流程的特点，支持个性化风格，使用户能以最少的点击和输入，快速获取最感兴趣的信息。

　　e) 高度扩展性

　　系统的实施不是一蹴而就的，一个好的系统从来都是在用户的参与下不断完善的。系统必须考虑到业务功能的扩充和用户业务流程的变化，采用高度模块化的设计，保证系统可以平滑升级过渡，保护系统现有的投资。

图3-1 系统总体操作流程图

　　联通售后系统的开发目标是通过信息化管理手段，按照终端受理、维修、返回客户的主要流程，有效地管理终端售后服务资料，提高员工的工作效率。

　　系统将主要提供以下几个功能模块：

　　a) 系统管理(包括用户管理和权限管理)

　　b) 受理单管理

　　c) 受理单查询

　　d) 库存管理

　　e) 维修数据统计

　　f) 信息发布

　　g) 交流论坛

　　h) 数据共享

　　4. 系统特点及达梦数据库在项目中的作用

　　4.1系统特点

　　本系统在武汉联通中心营业厅内利用内部网资源，采用B/S模式，搭建了系统应用服务及管理平台，武汉中心营业厅用户及其他部分可以使用联通内网的地市州营业厅用户和武汉区县营业厅用户可以直接访问内部地址来使用该系统。

　　同时通过将内部Web服务器申请公网IP，无法连接联通内网的地市州及区县营业厅可以通过公众网接入，能够方便地利用浏览器访问该系统，达到各营业厅数据的最大程度的共享。

图4-1 系统网络拓扑图

图4-2 系统软件结构图

　　整个系统按J2EE架构，分为三个层次：界面层、业务层和数据层。界面层采用浏览器方式，界面友好，扩展灵活，为用户提供交互访问支持。所有的用户请求都通过Web服务器接收转交给业务逻辑处理组件进行处理，各种业务要求都通过不同的业务逻辑组件来处理，有效实现业务功能模块化，系统扩展性强。而数据层则为系统提供了可靠的数据持久服务，保障用户的数据安全。整个系统通过不同功能部分的层次划分，规范层次间调用接口，有效减少了因业务变化导致的程序修改的蔓延，使得功能调整/扩充方便，系统移植性好。

图4-3 主要业务流程图

　　4.2达梦数据库在项目中的作用

　　a) 受理单管理

　　受理单是贯穿整个售后服务流程的重要凭据，联通售后系统提供了对受理单的全程管理功能。包括新增受理单、填写维修记录、填写费用、返回客户。

　　b) 受理单查询

　　使用该系统的任何人都可以查询受理单。受理员只需要知道客户的姓名或姓名中的一两个字，就可以快速的查询出对应的受理单。也可以根据手机的品牌或型号查询，还可以查询某一天、某一个月甚至是某一年的受理单。

　　c) 维修管理

　　维修工程师收到受理单后，根据受理单中提供的故障信息，确定故障类型、故障部件。需要零配件时，维修工程师可以直接从库存提取零配件，并与受理单关联。对于需要返厂维修的终端设备，在受理单上做好标记。维修好后将受理单转交并通知受理员。

　　d) 库存管理

　　库存管理被设计成一个中心库存和多个营业厅库存，中心库存定期给各个营业厅分配零配件和备用机。

　　营业厅库存在收到分配到的零配件和备用机后，受理员就可以在开单时，根据需要从库存中提取备用机给客户;维修工程师可以在维修过程中根据需要直接在库存中领用零配件。

　　e) 统计报表管理

　　统计报表管理提供了对业务数据的各种丰富的统计功能，便于营业厅主管随时统计数据，从各个角度分析业务数据。

　　5. 达梦数据库在项目中体现出的优势

　　a) 完全自主知识产权

　　达梦数据库是具有完全自主知识产权的国产大型数据库管理系统，达梦公司拥有产品的全部源代码和完全的自主版权。在杜绝继承开源系统导致版权纠纷的同时，也从根本上保证了系统的安全性，有利于与其它应用系统集成，并可以根据具体需求定制和提供及时有效的服务

　　b) 查询优化

　　达梦数据库在原有的以基于规则为主的查询优化方案上，一方面进一步完善了基于规则的优化手段，选择索引时将更为准确;另一方面成功地融入了基于成本的优化手段，系统在计算最优的查询计划时充分利用数据库内的统计信息，从而令查询处理的效率得以更进一步的提高。

　　c) 数据迁移

　　达梦数据库提供了专门的数据迁移工具，支持将Oracle、DB2、Sql Server、Sybase、Mysql、PostgreSQL、文本文件、Excel文件、XML文件等数据源中的数据迁移到达梦数据库中。

　　d) 全文检索

　　达梦数据库提供多文本数据检索服务，包括全文索引和全文检索。为在字符串数据中进行复杂的词搜索提供了有效支持。全文索引存储关于词和词在特定列中的位置信息，全文检索利用这些信息，可快速搜索包含具体某个词或某一组词的记录。

　　e) 高效的并发控制机制

　　达梦数据库采用封锁机制来解决并发问题，系统提供了多种锁：表锁、行锁和键范围锁，在缺省情况下为行级锁。封锁的实施有自动和手动两种，即隐式上锁和显式上锁。隐式封锁根据事务的隔离级有所不同，由达梦数据库自动执行。提供给用户多种手动上锁语句。

　　f) 代理服务与作业调度

　　在达梦数据库系统中，代理服务是运行在服务器端，调度并执行作业、监视警报的服务。通过它用户可以自动执行部分管理任务，如定期备份、出错通知等，减轻工作负担。必须启动代理服务后，作业与调度才能正常工作。代理服务加载系统定义的所有作业，并根据其调度信息安排其执行时间。当特定的时刻到来时，启动作业，并依次执行作业包含的每个步骤。代理服务不仅监控时间事件，同时也监控服务器内部的警报事件，当服务器在运行中产生某个特定事件时(如执行操作失败)，代理服务会检测到这个事件的发生，并触发相应的警报。

　　g) 备份与恢复

　　同时管理多个数据库，物理备份与还原都是以数据库为单位，即备份时需要指定数据库，还原时也只能根据备份的信息还原对应的数据库。支持完全备份/恢复、增量备份/恢复，同时提供了在线和离线进行备份和恢复的功能。

　　6. 小结

　　为解决手机终端返修时间长的问题，提高用户满意度，湖北联通成功开发了终端售后服务管理系统，并重新理顺、细化了终端维修流程。基于达梦数据库的湖北联通终端售后服务管理系统成功实现了终端维修进度网上实时查询功能，使联通维修中心整体业务效率得到了大幅度的提高，降低了办公成本，提高了售后维修部门对经营一线的支撑能力。该系统上线后，各经营单位可在办公网上随时查询送达维修中心的终端维修进度和相关信息。系统还提供送机量统计、维修员工作量统计、机型维修量等内部管理报表，内部业务管理基本实现了信息化。