【IT168 信息化】
1 油漆罐也可以是艺术作品
一个世纪以来，油漆桶都是笨重的金属结构，使用的时候需要用扳手将螺丝一个个的拧开，要用一块湿抹布擦干溢出涂料，密封时需要用锤子敲敲打打，油漆桶历来给人的印象是又脏又重，难以搬运，难以打开，不易倾倒。直到2002年Sherwin Williams重新设计其Dutch Boy油漆罐。采用了“旋转倾倒”（Twist and Pour）的方式，并且放弃传统包装容器而采用塑料吹制方形容器，带有手柄、倾倒口及拧开盖子，可以简单搬运、简单开启、简单倾倒。这种创新获得了巨大的成功，改变了油漆罐100年的历史，获得了2003年美国工业设计师协会金奖及Business Week的当年非常好的设计奖，使得宣威－威廉姆斯油漆的当年销售额达到原来的三倍。
这种成功来自于企业的知识型员工的创新和与众不同的思考方式。进入21世纪，知识型员工在企业中的比重越来越大。我们来看下早在2005年，由McKinsey的一份调查报告：
在报告中McKinsey按交互类型的不同将员工的工作分为两类：
1) “Tacit”指需要协同交互及根据潜在的知识做相关的决策的工作，如：产品研发计划，合同谈判，医学分析等，目前对这种交互的支持很弱。
2) “transactional”指日常的，简单的审批，数据录入校验等工作，这种方式已经大规模的自动化。
从上面的报告中，我们可以看出：“Tacit”工作的在发达国家的比重是非常高的，并且有逐渐增大的趋势，也就是知识型员工对企业是非常重要的。
我们再来看看，知识型员工的工作方式：
知识型员工从事的大多为创造性劳动，他们依靠自身占有的专业知识，运用头脑进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。经常需要处理临时性的工作：比如需要回复邮件，工作计划改变，处理紧急事件，在决策或工作过程中需要查找大量的资料和专家的帮助。他们日常的交互方式多为“tacit”方式。
2 BPM面临的挑战
目前对于“transactional”的交互，流程自动化已经能够做到排除人工工作或者通过帮助管理来指出什么情况下的工作是便宜的劳动力可以使用的或者可以离线工作的模式，以减小人工工作。但是对于“tacit”的交互，这些是不可能的，比如：在一个关键情况下的一个决策是由一组管理者做出的，这是不能通过业务规则的定义或者将这项工作分解成小的，简单的模块进行；再如由专家组基于检查数据对病人的诊断也不可能被自动化。
接下去，我们再详细的分析下企业的流程自动化场景：
目前企业已经自动化的一些流程（使用或没有使用BPM），通常都局限在：
•直通流动流程
•简单审批任务
•简单日常处理流程
•数据输入和校验
在这些案例中，一种是简单任务已经被完全的自动化不再需要人的参与，比如航班的Check-in和ATM取款。另外一种是通过流程的驱动来管理人的活动以进行优化和协调并提高工作效率。比如费用报销，报告的审批过程只是简单的包含了条目的录入和manager的审批。目前的工具对以上的情况都提供了很好的支持。BPM套件已经提供了很多让企业开发他们自己的流程（替代原有的僵硬的，离线的应用）的解决方案，使得流程更加的优化和灵活。
但是让我们再看下目前的流程自动化所没有包含的。考虑那些非结构化的包括很多复杂人机交互的：
•研究，调查
•新产品研发/服务设计
•客户支持
•战略规划
这两类流程存在很大的不同，在最开始的哪个案例中，流程中并不涉及人机交互或者只有在用户需要做决策，录入结构化的数据的时候才需要交互，这些流程都是非常逻辑的，基于规则驱动的，有很好的确定性。这些人机交互并不需要扩展的知识。在另外的一些案例中，流程都涉及了员工之间的复杂的交互如谈判，计划，头脑风暴等。这些活动具有清晰的目标和结构化，但是他们是非常困难的用一个序列的或并行的流程步骤来进行建模。在大多数情况下，我们都是他们简单的工具来支持此类活动比如通过邮件发送文档，在Excel文件中记录列表。另外一种总结这两类流程的方式是，前者是重信息流，后者是种交互活动。
通常现在的BPM套件都是系统流程和人机交互流程都做了增强，但是对于人机交互流程的支持大多数都关注在可预见的人机交互流程步骤如报销流程，收款，客户服务等。但实际上即使这些任务分配到具体的人，也需要假定这些知识工作者需要进行调研，与其他人员的交互，在流程之外作出决策，然后将结果记录到BPM中，在这些活动中，判断和洞察通常比文档化的流程处理更有价值。企业的知识管理，文档管理，和协同工作系统会尝试获取长时间积累的群体知识，非常好的实践，团队经验。通常这些系统失败在于“tragedy of the commons”-共用品悲剧，因为这些有价值的信息不能在他们最需要的时候（在流程活动处理上下文中）发挥价值。
对于协作型业务流程的支持并不是一件容易的事情。协作流程比典型的“human-centric”和“systemcentric”流程面临更多的挑战，需要统一的混合的技术来开发应用以支持协作流程。通过结合门户，协作，检索，工作流，业务流程管理等多种技术提供了一种可能的新的方法。通过这种方法，参与者与其他用户的交互都非常流畅，动态装配的用户体验可以支持各种各样的业务挑战和用户参与。
