【IT168 信息化】
1 油漆罐也可以是艺术作品
一个世纪以来，油漆桶都是笨重的金属结构，使用的时候需要用扳手将螺丝一个个的拧开，要用一块湿抹布擦干溢出涂料，密封时需要用锤子敲敲打打，油漆桶历来给人的印象是又脏又重，难以搬运，难以打开，不易倾倒。直到2002年Sherwin Williams重新设计其Dutch Boy油漆罐。采用了“旋转倾倒”（Twist and Pour）的方式，并且放弃传统包装容器而采用塑料吹制方形容器，带有手柄、倾倒口及拧开盖子，可以简单搬运、简单开启、简单倾倒。这种创新获得了巨大的成功，改变了油漆罐100年的历史，获得了2003年美国工业设计师协会金奖及Business Week的当年非常好的设计奖，使得宣威－威廉姆斯油漆的当年销售额达到原来的三倍。
这种成功来自于企业的知识型员工的创新和与众不同的思考方式。进入21世纪，知识型员工在企业中的比重越来越大。我们来看下早在2005年，由McKinsey的一份调查报告：
在报告中McKinsey按交互类型的不同将员工的工作分为两类：
1) “Tacit”指需要协同交互及根据潜在的知识做相关的决策的工作，如：产品研发计划，合同谈判，医学分析等，目前对这种交互的支持很弱。
2) “transactional”指日常的，简单的审批，数据录入校验等工作，这种方式已经大规模的自动化。
从上面的报告中，我们可以看出：“Tacit”工作的在发达国家的比重是非常高的，并且有逐渐增大的趋势，也就是知识型员工对企业是非常重要的。
我们再来看看，知识型员工的工作方式：
知识型员工从事的大多为创造性劳动，他们依靠自身占有的专业知识，运用头脑进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。经常需要处理临时性的工作：比如需要回复邮件，工作计划改变，处理紧急事件，在决策或工作过程中需要查找大量的资料和专家的帮助。他们日常的交互方式多为“tacit”方式。
2 BPM面临的挑战
目前对于“transactional”的交互，流程自动化已经能够做到排除人工工作或者通过帮助管理来指出什么情况下的工作是便宜的劳动力可以使用的或者可以离线工作的模式，以减小人工工作。但是对于“tacit”的交互，这些是不可能的，比如：在一个关键情况下的一个决策是由一组管理者做出的，这是不能通过业务规则的定义或者将这项工作分解成小的，简单的模块进行；再如由专家组基于检查数据对病人的诊断也不可能被自动化。
接下去，我们再详细的分析下企业的流程自动化场景：
目前企业已经自动化的一些流程（使用或没有使用BPM），通常都局限在：
•直通流动流程
•简单审批任务
•简单日常处理流程
•数据输入和校验
在这些案例中，一种是简单任务已经被完全的自动化不再需要人的参与，比如航班的Check-in和ATM取款。另外一种是通过流程的驱动来管理人的活动以进行优化和协调并提高工作效率。比如费用报销，报告的审批过程只是简单的包含了条目的录入和manager的审批。目前的工具对以上的情况都提供了很好的支持。BPM套件已经提供了很多让企业开发他们自己的流程（替代原有的僵硬的，离线的应用）的解决方案，使得流程更加的优化和灵活。
但是让我们再看下目前的流程自动化所没有包含的。考虑那些非结构化的包括很多复杂人机交互的：
•研究，调查
•新产品研发/服务设计
•客户支持
•战略规划
这两类流程存在很大的不同，在最开始的哪个案例中，流程中并不涉及人机交互或者只有在用户需要做决策，录入结构化的数据的时候才需要交互，这些流程都是非常逻辑的，基于规则驱动的，有很好的确定性。这些人机交互并不需要扩展的知识。在另外的一些案例中，流程都涉及了员工之间的复杂的交互如谈判，计划，头脑风暴等。这些活动具有清晰的目标和结构化，但是他们是非常困难的用一个序列的或并行的流程步骤来进行建模。在大多数情况下，我们都是他们简单的工具来支持此类活动比如通过邮件发送文档，在Excel文件中记录列表。另外一种总结这两类流程的方式是，前者是重信息流，后者是种交互活动。
通常现在的BPM套件都是系统流程和人机交互流程都做了增强，但是对于人机交互流程的支持大多数都关注在可预见的人机交互流程步骤如报销流程，收款，客户服务等。但实际上即使这些任务分配到具体的人，也需要假定这些知识工作者需要进行调研，与其他人员的交互，在流程之外作出决策，然后将结果记录到BPM中，在这些活动中，判断和洞察通常比文档化的流程处理更有价值。企业的知识管理，文档管理，和协同工作系统会尝试获取长时间积累的群体知识，非常好的实践，团队经验。通常这些系统失败在于“tragedy of the commons”-共用品悲剧，因为这些有价值的信息不能在他们最需要的时候（在流程活动处理上下文中）发挥价值。
对于协作型业务流程的支持并不是一件容易的事情。协作流程比典型的“human-centric”和“systemcentric”流程面临更多的挑战，需要统一的混合的技术来开发应用以支持协作流程。通过结合门户，协作，检索，工作流，业务流程管理等多种技术提供了一种可能的新的方法。通过这种方法，参与者与其他用户的交互都非常流畅，动态装配的用户体验可以支持各种各样的业务挑战和用户参与。
3 融合协作，用户交互，社会网络的BPM
目前，很多的厂商如Oracle都开始通过结合协作，用户交互，社会计算及BPM来实现由BPM管理的流程的上下文的协作功能。知识员工在处理任务的过程中通常通过邮件，共享文档和电子表格，这些都会流程模型设计的时候被考虑到并明确的链接到BPM的活动中。当协作在流程处理的任何节点需要使用的时候，最前沿的BPM产品可以允许参与者创建和管理临时的任务。比如：要得到一个通过会签的决策，流程参与者可能需要在结构化的流程开始之前上传一个方案建议书及其他的一些资料供一个团队进行参考。整个团队可能对于文档贡献不同的版本并且创建很多临时的审核任务。所有的这些活动及只是都将作为流程的一部分而被捕捉。这样可以加快协作任务的完成，并能提供完整的审计和跟踪，之后的参与者也可以参考相关的决策是如何完成的，这些都是将来流程优化提高的基础。
协作型BPM相对之前的知识管理具有更大的潜在价值，因为这些协作任务是在需要的时候发生的。特别用户通过协作方便自己的活动执行的同时，这一连串的活动又会贡献于群体知识和非常好的实践。
对于协作型BPM的设计，通常我们需要在BPM的最终用户工作平台提供整合门户，协同工作甚至web2.0的一些技术，来为用户提供协作能力：
1) 流程的自动部署：流程在完成建模，开发后需要能够自动部署成web方式，或者可以作为门户系统可以识别的web应用而被管理。
2) 单一点击来创建流程实例：比如HR人员可以在HR的Self-Service应用中发起一个薪资审核流程，系统弹出简单的web表单以供填写。
3) 动态的活动任务列表：这些个人的或团队的任务可以通过Portlet的方式方便的任意调整和部署，基于角色进行权限控制。
4) 在线指导：流程的设计者可以允许用户直接在流程的上下文环境下，发起在线的讨论。
5) 痕迹的保留：对于流程中相关的各种文档或草稿提供安全的存储，并且需要跟踪这些文件被具体的个体的修改情况。比如：要求遵循Sarbanes-Oxley的财务文档。
6) 结合流程实例的文档协作：用户可以创建具有讨论，文档，日历，任务的工作空间，在这个空间上管理流程的实例。比如HR可以创建招聘的工作空间，然后可以针对某个简历文档发起一个流程实例，简历中可以链接流程实例。同时在流程实例中可以方便的查看在工作空间中对此简历的其他讨论信息等。
7) 映射流程到协同工作空间：比如在HR门户中可以映射招聘，入职，薪资等流程，用户可以直接在空间上触发流程。
8) 与企业知识管理的集成：Microsoft office, lotus domino, Documentum, Microsoft SharePoint, Windows and Novell file。
4 小结：
协同工作工具与BPM的集成是BPM研进过程中非常自然的一步——可以增强参与者的生产力，增加将来流程提高的机会，更好的取得业务的目标。我们可以期待未来的几年中更多的协作型BPM产品的出现。
