三、重建业务流程必须建立技术支持系统

    企业流程再造的先驱哈默博士1990年发表的论文《再造：不是自动化，而是重新开始》，通常被认为是再造理论的开山之作，该文就是从信息技术谈起的。1993年，他和钱皮合著的《再造企业：经营革命宣言》一书也明确指出，为了取得经营业绩的急剧提高，企业应该再造经营—运用现代信息技术的力量重新设计业务流程。他认为“信息技术是业务流程再造的必要条件。”这就非常明确地阐明了信息技术在重建业务流程中的作用。

    重建“以客户需求为导向”的业务流程，必须依靠先进的信息技术，结合社会和客户对电力及服务的需求，有目的、有计划地收集和分析市场信息，及时响应市场和客户需求变化，有效安排和使用人力、物力和财力，实现三大业务流程的互动。信息技术至少在两个方面发挥着无法替代的作用：一是提高流程运行质量。通过信息技术支持，业务流程从开始到结束都通过数字信息流动来实现，能够突破时间和空间的限制而运转，并简化流程环节，大大提高了流程运转效率，同时还可以最大程度避免人为的差错。二是及时发现并满足客户需求。只有在获取大量有用信息的基础上，我们才能把握客户需求。技术支持系统能够实现更大范围、更多数量的数据和信息的采集、分析与共享，从而有助于发现客户需求。同时，应用信息技术可以更好地整合企业资源，开发出更加实用的功能模块，有效满足客户需求。如图5所示。

图5 信息传递流程
  
    在技术支持系统建设方面，有的企业积累了成功的经验。例如，云南电网公司于2001年启动建设了基于TBI（全面业务整合）平台的全省“大集中”的客户服务技术支持系统。该系统引进了先进的CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）、 BPR （业务流程再造）、ISO 9000认证体系管理理念和SOA（面向业务）的流程和构架设计，整合了以营销系统为中心的远程集抄系统、负荷控制系统、配网GIS、95598呼叫中心系统、银行联网系统、集团财务系统、短信平台等，不断消除信息孤岛，推进信息资源共享，实现了电力营销业务流程的精细化、柔性化管理，全面规范和提升了客户服务质量，更好地满足了客户需求。

    云南电网公司客户服务技术支持系统建设之所以成功，最重要的是其把握了正确的方向，坚持了以客户为中心的核心价值理念。这与很多企业纯粹从提高效率出发建设技术支持系统的指导思想是不同的，更加不同于为“信息化”而搞信息化建设的做法。必须指出，技术支持系统只是业务流程的实现工具，只有从客户需求出发设计出正确的业务流程，才能据以建成高效、实用的技术支持系统。这正如美国管理专家吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》中所指出的：“技术是发展动力的加速器，而不是创造者”。