二、重建业务流程必须建立客户需求的有效传递机制

    业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为，输出的是客户满意，体现了“客户端→客户端”的现代企业市场化服务理念。在这个过程中，通过流程真实有效地传递客户需求，是创造客户价值的关键所在，也是由电力系统客观技术规律决定的。

    流程是跨越、协调各业务子系统行为的程序规定，企业中各核心业务子系统的载体是具体的职能部门。在按业务子系统进行专业化分工以提升组织运作效率的同时，往往因为作为业务子系统载体的部门职能概念的强化而导致完整的业务流程被重新分割定义为各部门独立的职能，流程上的环节变成了部门的任务，这是大型企业管理中普遍存在的与专业化分工优势并存的客观本质矛盾。加之，电力企业各部门长期在计划经济、电力供应短缺情况下的运作惯性，传统价值观对电力企业业务流程的扭曲，导致作为各业务子系统载体的各部门间没有达成以客户需求为导向的统一的目标认同，没有形成以需求信息有效传递为基础，既满足客户需求又遵循电力系统特殊规律，提升企业运作的整体有序性，保证电力公共安全及企业生产安全的业务流程。

    重建保证客户需求有效传递，实现“客户端→客户端”服务理念的业务流程，必须推动电网运行与维护检修、电网规划与建设改造、电力营销与服务三大核心业务子系统的高效运行，以流程化的运作方式打破部门间固有的壁垒，充分调动企业内部全员以满足客户对价格、质量、可靠性、服务等需求为导向，最终实现以人为本、以客户为中心的企业价值主张（如图1）。

图1 电力企业核心价值的实现路径
 
  
    在电力企业电网规划与建设改造、电网运行与维护检修及电力营销与服务三大业务子系统中，电力交易与服务子系统是客户及市场需求的直接输入端，而作为这一业务系统载体的营销部门，最了解客户的需求，应当通过其发挥牵引作用，建立客户需求的有效传递机制，将客户需求和市场信息通过有效的机制传递到生产、调度和规划建设等各项工作中，有效协调各系统的整体行为，最终满足客户需求，保障电力公共安全与满足客户需求的统一，协调三大核心业务系统，提高企业安全生产水平和运作效率，形成完整的价值链。从这个意义上可以说，电力营销与服务系统是电力企业业务流程的“龙头”。如图2所示。

图2 电力企业业务流程关系
 
   基于以上所述的业务流程安排，能够有效地协调解决企业各部门之间存在的问题和矛盾，以适应客户及市场需求的变化。优化配置内部资源，优化、协调生产技改、大修计划、客户检修方案，合理安排电网运行方式，使各部门工作协调统一，形成企业各核心业务子系统对客户需求传递与满足的整体保障以及对客户及市场需求的快速反应。同时，在市场信息的精确预测基础上，通过电网安全运行策略、电网运行维护检修计划等业务子流程的重构（如图3、图4），既满足客户需求，又统筹安排电网运行与维护检修、电网规划与建设改造等业务，实现电力系统特殊技术规律与客户需求的统一，保障电力公共安全，提升企业自身的安全生产水平。

图3 电网安全运行策略制定子流程图

图4 电网运行与维护检修计划制定子流程图
 
   可喜的是，我国许多电力企业已在进行基于以上理念的有益探索。特别是云南电网红河供电局建立了营销例会制度，每周召开一次营销例会，各部门就电力供应能力、服务能力、电能质量等方面的问题进行有效沟通、协调，对涉及客户利益的重要工作进行统筹安排，真正体现了流程再造关于“客户导向、团队管理”的原则。又如广东电网公司佛山供电局，充分认识到供电可靠性是客户的基本需求，多措并举，整合多个业务流程确保供电可靠性指标的实现；对停电的认识从“设备停电”转变到“客户停电”，营销部门参与到停电管理流程中，结果更加有效地优化了资源配置，减少了客户停电时间。