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本文由来自中国南方电网公司副总经理肖鹏所著。指出业务流程是为保障核心能力实现并通向价值链终极目标而设计的动态过程。
电力企业核心价值体现在三个层面的有机统一：以人为本的核心价值确立了电力企业的价值标准，也是企业的终极使命；以供电可靠性为根本的核心能力为核心价值建立了可衡量的指标体系，是核心价值的体现形式；而业务流程是为保障核心能力实现并通向价值链终极目标而设计的动态过程。
一、重建业务流程必须以客户需求为导向
卡普兰和诺顿两位管理学大师在《战略地图》一书中指出：价值通过内部业务流程来创造。另一位管理学大师迈克尔·波特认为，企业每项生产经营活动都是其创造价值的活动，企业中所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。可见，业务流程就是创造价值的过程，因此必须为企业的核心价值服务，有什么样的核心价值，就要设计相应的业务流程。既然电力企业的核心价值是“以人为本、以客户为中心”，也就决定了电力企业的业务流程从出发点到全过程都必须以终端客户的需求为导向。
电力工业是人类社会工业文明的产物，历经一个多世纪的成长，就其技术属性而言，我国电力企业已经形成了清晰明确的专业分工细致、技术要求多元的核心业务体系。各业务系统的应用、实用及高端技术含量、人才密度、资本聚集密度均居工业各行业前列。问题的本质在于，在不同的核心价值观驱动、核心能力指标牵引下，各个优良的业务子系统会形成形态不同的业务流程，从而可能导致完全不同的最终社会效果。
客户需求导向的缺失及传统价值观的驱动扭曲了电网企业各业务系统的关系，无法形成完整的价值链以有效地传递业务流程。以电网经营企业为例，其核心业务系统主要由电网规划与建设改造、电网运行与维护检修、电力营销与服务三大业务子系统，以及以安全保障及监督体系为主的控制保障系统组成。经过建国后特别是改革开放以来的发展，各业务子系统都取得了一定的进步，基本满足了经济高速增长的需要。但是由于传统价值观和发展观的驱动，电网规划与建设改造的子系统无法充分响应其它子系统尤其是电力交易与服务系统的客户需求信号（包括数量需求、质量及安全可靠性需求、服务需求等），使得终端客户尤其是广大中小客户的价值诉求被商业诉求和工具诉求淹没，从而某种程度上产生了笔者前文述及的本次冰雪灾害中暴露的缺乏负荷中心电源支撑的受端系统、脆弱的配网等严重问题，导致了极端灾害条件下电网安全和社会公共安全体系的崩溃。
客户需求导向的缺位必然伴随市场（市场预测）信息的缺失，电力企业各核心业务系统由此所必然产生的目标冲突严重影响了电力供应保障、电力公共安全及电力企业自身的安全生产。电力工业有其固有而特殊的技术规律，由于目前技术条件下电力系统中储能的设施很少，所以一个电力系统的净发电量（发电加上由联络线馈入的电功率）必须紧紧跟踪它的总负荷，这一特点要求在毫秒级的快速暂态过程里直至今后若干年的规划决策期中都必须确保供需平衡及安全备用裕度。这一固有的特殊技术规律决定了电力系统安全与对市场需求信息精确把握之间的高度相关性。基于这一基本的客观规律，国外成熟电力企业的通常做法是：以客户需求导向统揽电网运行与维护检修、电网规划与建设改造、电力营销与服务等核心业务系统，以各时间段的市场负荷信息为基础，以分层的方式来组织发展规划和运行策略，形成以客户需求为导向，市场负荷信息为基础的统一的电源发展规划、输电和配电规划以及电网运行（包括调度运行及网络运行维护检修）策略，从而不但实现了电力公共安全与满足市场需求的统一，而且以客户需求—市场信号为导向，协调了三大核心业务系统的统一运作，提高了企业运作的有序性及效率，提升了企业的安全生产水平。
就我国目前电力企业的情况来看，由于客户需求导向的缺位，电源送出导向居于主导驱动地位，导致保障电力公共安全和生产安全的电网发展战略及运行策略、规划与计划缺乏市场（负荷）信号的精确引导，于是，中、长周期的电力供应短缺，电网卡脖子，短周期的运行策略、计划与客户用电要求的冲突、可靠性约束下被压缩的停电检修工作时间（往往由于各种市场信息缺失带来特殊运行方式下网络安全裕度不足）而产生的作业安全危害，设备、电网较长时间丧失安全裕度的满载、过载等问题层出不穷。
综上所述，反思本次冰雪灾害及电力企业长期存在的问题的深刻背景，以客户需求为导向作为电网企业业务流程重建的取向标准，不仅是以人为本的核心价值观的必然要求，也是由电力系统固有的特殊技术规律所决定的。业务流程重建应坚持以客户需求为导向，整合电网规划与建设改造、电网运行与维护检修、电力营销与服务等核心业务子系统的运作，形成满足客户需求、紧紧跟踪市场（负荷）信息的有机统一、协调一致的核心业务流程。依靠科技进步和信息化建设，把社会和客户对电力及服务的需求引入到企业管理中，在企业内部建立社会和客户对电力及服务需求的传递机制，有效协调企业生产经营、规划建设等各个系统的整体行为。
