【IT168 专稿】翻开钱包，总有几张甚至十几张不同银行、不同类型的借记卡或者信用卡。在这些银行卡中哪些是常用的、哪些是准备去注销的、哪张卡里存款最多、哪家银行服务最好，或许只有它们的主人最清楚，每个人对此也会有不同的评价。由此，银行之间的竞争愈演愈烈，并逐渐将焦点转移至如何提升客户的满意度上来。

　　近日，IDC与SAP联合发布了一份题为《银行业提升客户满意度的途径》的白皮书。该白皮书基于IDC Financial Insights的调查研究，围绕以“客户为中心”的主题，针对于银行业客户进行在线调查，涉及到亚太区七大金融市场，印度、中国、澳大利亚、新西兰、新加坡、印度尼西亚和马来西亚，覆盖成熟市场和新兴市场。

　　调查显示，与亚太地区其他市场相比，银行在线服务在中国最受欢迎，其中包括网上银行、移动银行等多种服务形式。与此同时，网络服务质量、信息安全也是中国客户最关注的问题。对此，SAP亚太及日本区高级副总裁兼金融服务总经理Andrew Pitcher和SAP中国金融业务负责人安明接受IT168记者的采访，分享了提升银行客户满意度的方法，以及SAP金融服务解决方案在亚太区的发展。

▲SAP亚太及日本区高级副总裁兼金融服务总经理Andrew Pitcher

　　10项技术提升银行客户满意度

　　在金融危机后，银行市场竞争加剧，客户不再只和一个银行打交道，而是使用多个银行的服务。这些新一代的银行客户被称为“Y一代”，是一群比较年轻、比较时尚、懂技术的年轻人，对银行服务的预期和需求与以往大不相同。为了进一步满足客户的需求，银行不得不采用市场上最新的技术。

　　据Andrew Pitcher介绍，此次SAP与IDC联合调查结果可以看出：第一、80%参与调查的客户对现在使用的银行服务是满意的。第二、银行客户希望银行提供的产品和服务以客户为中心。第三、客户的满意度与存款额有直接的正相关性。第四、客户满意度较高的银行，成本收入比也较高。第五、小银行比大银行的客户满意度高。

　　如何提升银行客户的满意度呢?从IT建设方面，以下10项技术是重点：

　　第一、升级单一客户视图计划。单一客户视图是成功实施以客户为中心计划的基础，一旦获得单一客户视图，银行边具备了核心竞争优势。

　　第二、使用高级分析提升客户洞察力。借助这些分析工具，银行能够了解客户的活动，并实时利用对客户的洞察力更准确的预测每位客户的需求和要求，根据客户的偏好不断丰富产品和服务。

　　第三、扩大传统渠道。调查显示，尽管客户可以通过其他渠道办理银行业务，但他们并未打算放弃传统的实体银行网点渠道。

　　第四、向市场推出新渠道。据预计，未来将出现众多依赖视频和电话会议技术、智能TV、电子邮件付款等新形式渠道以及众多基于移动的流行渠道。

　　第五、启动银行的全方位多渠道战略。全方位多渠道战略需要在所有渠道中无缝的传递客户信息、产品信息和渠道互动详情等信息。

　　第六、在客户体验中纳入“社交”元素。越来越多的银行正在进行社交媒体分析，旨在跟踪、发现并了解社交媒体平台上所传播的内容。

　　第七、从战略角度确定客户支付的未来。随着新技术的出现，支付领域已经发生翻天覆地的变化，“移动化”在下一代支付项目浪潮中仍是一枝独秀。

　　第八、为差异化定价做好准备。一些领先的银行已经开始根据不同的历史数据和预测性分析针对特殊的客户群和个人采用特殊的定价。

　　第九、提升企业银行以客户为中心战略的水平。对于企业用户而言，应逐渐注重速度、即时响应以及个性化等主题。

　　第十、游戏化。游戏化是指在客户体验中引入社区、用户参与以及快乐元素等概念，产品的游戏化可能会成为未来客户体验的主流。