CRM应用系统平台的整合
CRM是企业的前台应用，其信息和业务围绕“客户统一视图”、方便快捷地满足客户的交互请求来设计，它与ERP、SCM等企业其他应用是互相支持、互相依赖的。比如ERP为CRM中的数据仓库提供了丰富的数据，而CRM的客户智能分析结果和对市场的预测给ERP系统提供了决策数据;CRM中的市场策略、销信管理和伙伴协同会对SCM产生直接的影响，同时SCM对CRM中客户满意度也会有直接的影响。而这些应用系统具有各自独立的数据、功能和用户界面，因此CRM与ERP等其他企业应用的整合是CRM应用系统的重要技术环节。企业应用整合包括3个层次的整合，以CRM与ERP的整合为例说明如下：
(1)数据层整合。包括，①下数据共享，如CRM销信管理应用实时查询后台ERP数据库中的库存状况。②数据迁移，如企业CRM应用系统启用时从ERP系统导入的客户和产品的基础数据。③数据复制，如企业分支机构间的数据同步。以XMI数据格式的HTTP传送是实现数据整合的首选技术。
(2)业务功能层整合。CRM与ERP在客户管理、产品管理、销信管理等方面存在功能的重叠，它们的发展趋势也是相互渗透和补充的，两者存在迫切的功能整合需求。最新的功能整合技术是基于服务的功能调用技术。
(3)用户界面层整合。用户获得某项业务活动所需的信息可能需要在多个应用的不同的用户界面来回切换，在实现数据层和业务功能层整合的基础上，用户界面层有必要也有可能实现使用统一界面完成应用间集成的功能。A企业信息门户应用就是一个以用户界面层整合为卞的整合实例。
结束语
笔者结合A企业的实际需求，对CRM应用系统的主要技术支持层面进行了探讨，提出了基于Web的三层网络计算模式为基础的CRM应用系统技术支持平台，该方案的实施为企业实现前后台数据交换、整合内外部资源、协调和改进业务流程、实现其CRM理念，提供了有效的技术支持。A企业原先存在的信息交互和共享困难、对客户的请求反应迟钝、CRM决策支持不力等现象得到了明显的改再。在国家压缩投资规模的宏观调控背景下，2004年上半年该企业产品销信收入与净利润均同比增氏了30%以上，其CRM应用系统发挥了重要作用。
