CRM应用系统功能平台

　　CRM应用系统功能平台对应于平台架构中的应用功能层，是系统平台的卞体部分。基于对A企业的需求分析及B/S的平台架构特点，笔者将系统功能综合归纳为销信管理、营销管理、客户服务管理、信息门户应用及客户智能支持5大模块。

　　(1)销售管理。销售管理是CRM应用的基本功能，也称为销售自动化，它提供各种销售工具，如客户联系管理、销信机会管理、报价管理、报表管理等，其目标就是要把销售部门及销售人员的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，使销售力量“合理化”。详细功能设计见表1的销售管理部分。A企业通过这些功能模块的应用，用自动化的处理代替了手工管理，减少了重复性工作和错误，打破了原来存在的“销售单干”现象。通过前台客户信息和后台业务信息的高度共享及销售流程的规范化，提高了企业整体销售业绩。

　　(2)营销管理。营销管理执行市场活动管理、市场信息分析、客户开发、营销策略支持等功能。目的是让潜在客户了解企业和企业的产品，争取与之建立“关系”;让已有客户接收到个性化的企业营销信息，提高其忠诚度，提升客户价值，进而实现企业各个时期的营销目标。实现上述目标必然要集成大量的来自客户智能模块的决策支持信息，比如利用数据仓库、数据挖掘等技术对客户交易数据进行分析，得出的诸如按产品类别、营销渠道、客户特征等不同维度和粒度的统计信息，以及客户行为、销售趋势预测等信息。表1中的营销管理部分对本模块主要功能做了细分。

　　(3)客户服务管理。客户服务管理帮助客户服务人员提高服务质量，使企业更加容易地跟踪客户关系，捕捉关系中的机会，发现关系的“裂痕”，并迅速采取有针对性的措施，提高客户满意度，延长客户的生命周期。客户服务管理的目标是维护企业与客户的长期关系，虽然销售管理与营销管理也是直接或间接地提高服务质量，但它们首先是从提高企业内部工作效率的角度出发的，只有客户服务才真正把客户的需求和感受放在第一的位置，客户服务的质量是保持客户忠诚度的关键。在实施了表1中的客户服务管理的部分应用模块后，A企业对客户服务请求响应时间平均缩短了50%以上，客户的投诉率也呈直线下降。

　　(4)信息门户应用。信息门户是利用互联网技术开发一个完全Web化的企业应用，客户端就是浏览器。包括为企业内部员工服务的企业信息门户、为客户服务的客户信息门户及为合作伙伴服务的伙伴信息门户二类。信息门户应用的核心优势是利用互联网技术(主要是Web技术)把企业的各种应用在用户界面层进行整合，把分散于各个应用系统的信息有组织地、个性化地集中到一个Web窗口，提高系统用户的信息搜集和使用的效率。现在利用A企业的信息门户，分销商和客户能够实时查询他们所购买的产品的发运状态，并及时与企业进行信息沟通。

　　(5)客户智能支持。客户智能支持处于系统功能平台的核心地位，若把图2中的5个模块比作是人体的不同功能器官，客户智能支持就相当于人的“大脑”。虽然CRM应用系统中其他模块也具各一定的数据统计分析能力，但它们的主要功能定位在业务操作和客户协作层面，客户智能支持模块则是完整的、以辅助决策为设计目标的分析型应用，其基础数据来自于各CRM业务流程运行产生的大量数据及企业其他应用系统数据。

　　运用客户智能支持收集和分析销信、市场、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，理顺企业资源与客户需求之间的关系，将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策支持能力、决策效率和决策准确性。客户智能具有实现客户数据分析到客户知识发现的算法、模型和过程，其中的客户知识包括客户消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等。客户智能生成的客户知识借助CRM应用系统平台实时发布到销售管理、营销管理、客户服务管理和信息门户应用等模块的用户，通过这些用户的知识消费作用于客户，从而更有效地满足客户的需求和期望，增强企业盈利能力。

　　CRM应用系统的开发平台

　　目前基于Web的CRM应用系统主要有3种开发平台，即微软的.NET平台、SUN的J2EE平合以及基于第三方的应用服务器平合_应用服务器产品要大规模进入企业实用环境还有待于Java技术在市场上的进一步普及，.NET和J2EE都是面向网络的二层计算模式的开发平台，提供了全面的开发工具，下面将只对.NET和J2EE这2种平台进行比较和探讨。

　　(1)Web应用开发。.NET和J2EE都提供了运行在Web服务器上的Wcb应用的开发环境，其中ASP.NET是微软提出的、在.NET框架上建制、管理和部署Web应用程序的非常好的平台，而Sun公司的EJB+Servlet+JSP的开发模式己经被许多公司认为是较理想的开发模式。

　　(2)开发语言及操作系统的支持能力。微软的.NET可接受几乎所有的编程语言，J2EE采用Java开发语言，若要与其他语言平台沟通必须通过CORBA(Common Object Rcqucst Broker Architecture)。.NET框架中CLR(Common Language Runtime)的作用与Java虚拟机相当。通用函数库可以被多种语占调用，通过编译都产生一种共同的中间语占，这种中间语占可以在任何支持.NET框架的操作系统下执行;另外，.NET支持SOAP(Simple Object Access Protocol)，使得不同平台的组件可以和.NET的组件交换信息，所以.NET从理沦上讲可以支持多个操作系统，但是目前只开发了Windows环境。J2EE可以在任何有Java虚拟机的平台上执行，支持多个操作系统。

　　(3)架构的开放性。.NET只有少数技术是公开的，其核心技术是被微软所控制的。而J 2EE本身是一系列规范，而不是产品，其一切标准都是公开的，许多厂商都提供互相兼容的产品和开发工具。

　　(4)信息安全支持。.NET的安全服务则包括了ASP.NET身份认证、.NET上下文安全性和基于角色的安全性，并能够利用Windows安全机制，最大限度地使用户能够控制其个人和企业信息的安全。J2EE平台的安全服务采用了身份认证和资源授权访问模式。

　　可见J2EE与.NET开发平台在意图和体系结构方面具有相似性，同时又各具特点，都是目前CRM应用开发的比较理想的平台。A企业拥有一支.NET的开发队伍，其ERP、SCM等应用系统均基于微软的Windows平台，对信息安全要求较高，因此选择了.NET平台进行系统开发。