忽悠伎俩第四招：账单出错

    有的时候，客户所购买的东西和你支付的费用并不一致。有些东西你并没有购买，但是费用却还得照付。根据Aberdeen公司的调查，仅就通信行业来说，企业所支付的通信费账单中，就有7%到12%的支出是根本对不上号的。

    Phil Stone(化名)是一家网络系统厂商的IT运营经理，他说他的公司每个月都会收到一家知名运营商的数字线路账单，费用从3万到5万美元不等。但是这里面有一个极大的问题：那就是他的公司从未使用过该运营商的任何数字线路。

    我们收到的所有账单其实都不是我们在用，他说。在我们最终解决了这个问题之前的9个月里，费用增加到了总数30万美元。最后搞清楚，这应该是德州一家公司所使用线路的账单。然而，两个月后，这笔账单又出现了。还是同一家德州的公司，但是所使用的线路不同了。运营商说将会在下一个账单周期内解决这一错误。我可以相信他们，但是他们的计费系统既然如此糟糕，我们甚至在考虑是否还要再用他们的语音服务了。

    而这种账单错误，无论是无心的还是蓄意的，其最危险的问题就在于只有不到十分之一的客户会发现这种错误，为小企业提供付费管理服务的GoToBilling公司CEO Steve Roderick说。

    在收费这一行当中，最常听到的统计数字是，假如你给100个人寄送错误账单，通常只会有8个人打电话指责你的账单错了，他说。换句话说，无论是运营商还是软件厂商，如果故意在账单上增加不存在的费用，那么成功地瞒天过海的概率超过90%。尽管Roderick认为，收费行业中的绝大多数企业还是光明磊落的，但是要知道，一颗老鼠屎就会坏了一锅粥。

    对错误账单的滥用有时候真的是骇人听闻，他说。我就看到过一些企业在收费时会无故增加一笔95美元的年度费用，而这笔费用在合同的任何地方都找不到出处。他们会对3万个客户每人多收95美元，然后等着看谁会发现这个错误。一旦有人打电话来，他们就会说，啊，对不起，这是个偶然事件，我们会把多收的钱退还给你。而其余没有发现这个错误的人就只能当冤大头了。做正确的事对这些企业来说太困难了。

    忽悠伎俩第五招：强迫升级

    如果今天你是一个有价值的客户，那么明天你就成了等着被榨取的现金牛了。而榨取更多钱财的最常见的做法就是强迫你升级，哪怕你的软件刚买了不久。

    不久前，Dave Jackson够买了一些个人信息管理软件(PIM)的许可证，每张许可证的价格是400美元。作为非赢利慈善机构Awake in America的执行经理，他希望PIM能帮助他管好各项捐款清单和其他数据。

    我们和对方的销售人员商谈过多次，最终商定该产品的试用期为45天，他说。关于升级和更新的事情双方也谈的很不错，一切似乎都很顺利。于是我最终下了订单。

    然而三周之后，他收到了一封email，对方说新的2010版已经上市，想让他进行升级。对方称，如果升级的话还可以优惠50美元，而如果单买升级版则需要75美元。他马上打电话过去质问，为何当初从未有人说过这个软件马上就要出新版本？

    一个家伙马上摆出警官舒尔茨(一部电影中的角色)的表情对我说，我一无所知，他说。另一位高管则声称，出于所谓竞争性考虑，他们公司的策略是不允许透露诸如升级之类的敏感信息的。我于是正告他们说，我可以容忍陈旧的版本，除非它彻底歇菜了，或者政府出台旧软件换现金的计划了，我才会考虑升级！

    Stone说，强迫升级的现象相当普遍，而且会没完没了。我们跟VMware合作过，他们决定停止Enterprise的许可证寿命，要求我们每年另外再花26000美元购买Enterprise Plus的许可证。于是我们就不得不面临抉择，是降级到不具备我们所需功能的Advanced版，还是掏钱升级到Plus，或者转移到Hyper-V，采用微软的Server？我们认真地考虑了最后一种选择，最后可能会决定实施迁移。

    忽悠伎俩第六招：利用客户的弱势

    最后这一招其实不能完全责怪厂商，而是客户对系统集成商和厂商过于信任了，以至于放弃了自己本应做的事情。

    Michael Krigsman称大多数成了牺牲品的IT项目都存在着魔鬼三角：即客户、系统集成商和软件厂商。他们各自的想法经常是相互冲突的。软件厂商可能做出了虚夸的承诺，集成商可能多收了钱，但客户也难逃其咎。

    客户们自己内部意见就不统一。你跟他们开会的时候，好像他们的意见很统一。他们想要A、B、C、D，似乎条理很清晰。但当你和他们深入交谈的时候，就会发现他们的IT部门根本不了解销售或财务部门的需求，而销售和财务部门的人也完全不懂技术。可他们却要向系统集成商和软件厂商提交一份完整的需求说明书，这不出问题才怪。

    项目失败通常都是客户、集成商和软件厂商三方共同的责任，Forrester的Petouhoff说。我认为企业的软件采购团队中的每个人都应该有曾经在软件或系统集成公司的工作经验，这样他们就会更好的理解这两个阵营间的秘密，做好充分的准备，提出正确的问题。

    Petouhoff称，在有更多的软件厂商提供SaaS方案的今天，上述的一些问题可能会消失。因为有了SaaS，客户们便可看到应用软件是如何运行的，就可以不用牺牲巨额投资而剔除不适当、不需要的部分。

    坦率地讲，企业主也有责任，GoToBilling的Roderick说。他们不喜欢仔细阅读合同条款。即使在事实面前，他们有时候也会躲开，仍然相信事情会像好的方面发展。