总结IT服务管理这十年在中国发展的经验和教训，我们将其归纳为"三大规律、八项注意"。所谓"三大规律"，指我们在应用IT服务管理过程中所应遵循的三条基本规律。遵循这三条基本规律不一定确保IT服务管理实施成功，但不遵循的话，一定会走弯路，甚至失败。

    三大规律是：

    规律1：一次规划，分步实施

    规律2：人员、流程和工具同步实施

    规律3："科学发展观" - 正确地导入IT服务管理

    八项注意：

    第1条："黄金分割点" - 找准最适合的应用点

    第2条："土方法"- 是该听听本土的声音了

    第3条："快餐文化" - 当ISO20000来了之后

    第4条："两张皮" - CIO面临的最大挑战

    第5条：不要盲目追求全自动化

    第6条：执行力陷阱：技术可以固化流程

    第7条：ITSM项目 ≠ IT部门内部的项目

    第8条：学会引导客户

    第三阶段（2009-2013）：ITSM = 软件 + 流程 + 人员

    经过第二阶段的发展，我们看到了好的一面，那就是众多用户设计了先进的IT服务管理流程，也部署了相应的IT服务管理软件。但是大家却发现另一种现象，那就是IT服务管理的运行很难持续，简单地说，就是在实施IT服务管理项目的时候，IT服务管理是"活的"，但一旦项目结束，IT服务管理即使数不上"死了"，也是"半死不活"的状态 - 这往往比"死了"更令人难受。我将其称之为"植物人"状态。

    IT服务管理在中国未来的发展是我们不可预期的，那么现在我们能看的多远呢？

    · 多标准融合的趋势将不可避免。

    ITIL、COBIT、ISO27001等标准将加速融合，最终形成一套从用户角度进行一致性描述的IT管理方法论体系。IT-ERP即是一种尝试。从"供方市场主导"转向"需方市场主导"。"小孩子是喂啥吃啥，大人是根据自己的需要选取"。"从被动接受到主动选取"。

    · 相关政府机构将加速介入和引导IT服务管理市场。

    2009年之前IT服务管理在中国的发展更多的是"民间行为"，但从2009年开始，以工信部启动IT服务系列标准制定为标志，政府对IT服务管理市场的介入将愈来愈强。

    · IT服务管理专才必将是职场新宠。

    IT服务管理在中国刚刚发展了十年，正好迎来了发展的春天，那么在IT服务管理方面便需要大量的人才，这就必然导致IT服务管理专才必将是职场新宠。

    · IT服务管理软件市场将三分天下。

    1/3是国外成熟的ITSM商品化软件，1/3是国内的ITSM商品化软件，1/3是项目型ITSM软件。

    作者简介：左天祖，上海翰纬信息管理咨询有限公司总经理，中国IT服务管理论坛副秘书长。