第三轮：IT协调业务是锦上花

    第三轮开始前，两番热烈的讨论占用了中间短暂的休息时间。

    第一场讨论集中在与业务部门（即客户经理）签订的服务协议上。前两轮，由于大家对成功起降率和平均问题解决时间无甚概念，两次服务协议都是与用户签订的最低标准。鉴于大家还是处于磨合期，客户也未对服务提出苛刻要求。随着这两轮的彼此熟悉与成绩进步，客户对本轮的服务协议提出了更高要求：99％的成功起降率和2分钟的平均解决问题时间。对于这两个指标，不论是技术部还是服务交付经理都觉得很难达到，特别是平均解决问题时间。不算因问题难易而不同的思考答案时间，光是从问题出现到写工单、定位问题的流程1分钟都不够，2分钟的平均解决问题时间简直是不可能完成的任务。经过与客户经理的“讨价还价”，最后服务协议定为：总共96架飞机至少有90架成功起降，平均解决问题时间则是2分15秒。

    第二场讨论则围绕着是否要扩容、是否要灾备展开。在这一场讨论中，显然技术部的人最有发言权，而最后拍板的则是服务交付经理和总监。临时客串设备厂商的老师信誓旦旦表示，扩容肯定能解决很多问题，而相比于1000元的花费一定是物超所值。于是，我们首先购买了扩容方案。然后，围绕是否要灾备，对哪台服务器灾备又展开激烈辩论。考虑到前两轮中，服务器S多次出现严重问题，最终灾备方案的对象落在它的身上。但是，我们只有4000元的预算，考虑到购买延时、预警和预留一个永久答案的花销，所剩无几，根本不够购买灾备方案的。这时，操作员又适时提出建议，根据系统统计数据，其实整个系统中有一个路由设备是完全冗余的，可以将其卖个厂商，已抵灾备方案的费用。很快，这个建议获得所有人的认同，无用的路由换回了灾备。

    第三轮很快开始。果然，在整个过程中，由于扩容和灾备系统，好多本该发生问题被成功拦截。而由于知识库的建立，很多时候，问题一经定位，无需思考答案，技术接口人直接从知识库中就能找到答案，连技术人员都开始喝起了可乐。但是，新的问题又暴露出来。比如，由于服务交付经理的失误，用于扩容的非常好的时间窗口被错过，只能等待下一个时间窗口的到来，而显然这段时间没有让扩容方案发挥应有的作用，加大降低了购买这一方案的价值。

    最后，我们以成功起降88架航班，平均解决问题时间58秒的成绩结束了最后一轮模拟演练。没有达到成功起降的目标让我们遗憾，而超额完成的平均解决问题时间连我们都不敢相信，确实预警、延时、扩容、灾备等手段的应用起到相当大的作用。相信如果我们还有第四轮、第五轮的演练，一定会有更多进步，也会发现其他问题，最终在不断地改进中趋于完善。

    IT从未如此高效和轻松

    这是一场虚拟的模拟演练，却让参与者全心投入其中，既感受到气氛的紧张也体会到合作的愉快，并通过思考和教训而有所收获。机场模拟运营过程中，各个部门间的相互依存，以及保持机场正常运转所需要的沟通交流、所使用的方式方法以十分真实的方式展现了业务与IT之间的联系。在这个让人体验到真实的模拟游戏中，每一位参与者都真切感受到业务和IT部门面临的诸多问题，也实际体验了通过IT管理的非常好的实践，应用适当的工具和方法，最终解决这些问题的过程。

    从最初的一头雾水，到后来的融会贯通，作为服务交付经理，我从内心而不是口头上体验了一个流程的构建对于提高效率、管理成本和保持一致性的重要作用；体会到业务需求与优先级别、IT服务的密切协调对业务价值扩展的深刻意义；甚至领略到预算的合理使用对服务可用性的重大影响。这确实是一次有价值的体验课程，是一次ITIL理论与实践完美结合，让我们真正开始了解如何从业务的角度管理IT和服务。

    相关背景：

    作为首个获得“ITIL流程合规”证书的企业，BMC的BSM机场模拟课程试图通过让参与者亲身体验业务部门在日益依赖IT来满足企业和业务需求的今天所面临的真实挑战，来分析BSM和ITIL非常好的实践如何帮助企业改进IT服务、客户满意度和生产效率。ITIL提供了一个通过构建流程从而提高效率、控制管理成本和保持一致性的框架；而BSM则通过IT延伸和实现IT与业务的密切协调来扩展这种价值。

    “ITIL流程合规”证书是唯一一个由英国商务部（OGC）和APM集团（ITIL的所有者和官方授权者）共同认可的证书。获此认可意味着，产品和方案都将遵从ITIL（IT基础架构库)）非常好的实践，并切实推进IT流程改进和效率提高。