【IT168 专稿】

    滴...滴...滴...系统的报警声突然响起。“快，快，系统报错，1分钟后就有4驾飞机需要降落或起飞，问题必须尽快解决。”第一次做服务交付经理，我和另一位服务交付经理守在监控屏幕和客户经理身边，除了催他们赶紧将影响航班正常起降的故障通知服务台，不知道自己还能做些什么？！

    这是一个模拟体验活动的现场——BMC飞机场模拟工作坊。这一角色扮演体验活动的目的就是让每个人都能贴近BSM的流程和服务管理，亲身体验ITIL的非常好的实践。BSM不是一个漂亮的口号，它是经过检验的、实实在在的有效方法。在这个活动里，我们12个人分饰4种不同角色，在机场运营总监的带领下，经营着一家小机场。随着业务的发展，我们这个不大的机场现在也有了4座航站楼，同时为2家不同的航空公司提供客运和货运服务。同时，机场还提供十几种额外的附加服务，比如雷达监测服务、安检服务、行李装运服务等，支撑这些服务的就是机场复杂的IT系统。

    和所有机场一样，我们机场的目标是盈利！要想实现这一目标，我们最重要的任务就是确保飞机能够正常起降。为此，机场各个工种的工作人员必须尽全力保证各项服务和各个设备的正常运行，从而保证每一驾飞机的准时起降，最终赢得应有的收益和用户的肯定。

    简单介绍一下角色：

    客户经理：每一家航空公司都有一名专职客户经理，代表各个航空公司的利益，可以看作机场运营团队的客户（甲方）。他们关心的是航班的正常起降，以及航空公司的收入，因此，客户经理会密切关注机场服务的可用性，如发现任何影响航班正常起降的故障，他们会立即通知机场服务台，以便第一时间解决问题。

    机场服务台：服务台是连接业务和IT的桥梁，他们负责把描述故障的业务语言转换成IT语言，并提交给IT专家。

    IT专家：即技术部门，负责建造和维护IT基础架构。根据机场IT系统的配置管理图，IT专家需要在最短的时间内定位并解决服务台上报的问题故障。

    服务交付经理：负责整个流程的沟通有效、流程规范；同时掌握着IT预算，在必要时向厂商购买解决方案和更换设备等；服务交付经理还要负责变更的顺利实施，从而最终确保机场服务的可用性达到服务协议的标准。

    机场运营总监：负责机场的整体运行情况，以及与用户的沟通。

    从航班安排表上，可以清楚地看到每隔1分钟甚至半分钟，都有会3～5架不等数目的飞机需要起降。在这段时间内没有解决机场系统出现的问题，每架飞机都可能造成几千至上万不等的损失。整个模拟的过程从客户经理发现问题，并将问题类型、紧急程度、解决期限、问题影响到的航站楼号反映给服务台；服务台则根据对应表，将问题类型转换为IT代码，并将其传达给技术部门；技术部门则根据问题代码以及影响到的航站楼号定位问题，并予以解决；只有在给定期限内成功解决问题，才能避免系统整体崩溃，并成功起降航班。

    第一轮：IT管理就是救火队

    第一轮模拟从14：00准时开始，很快第一个警报响起。客户经理看着屏幕上警报闪烁的位置，开始寻找问题所在。1分钟之后，飞机就将降落，但问题工单还没有到达服务台。服务交付经理只能着急地在旁边看着。好在，很快，服务台将问题代码等相关信息送达技术部。技术部三位工程师一起围上来，手忙脚乱地在沙盘上定位问题，进行解答。这边厢问题还没答案，那边厢警报此起彼伏，很快问题工单雪片一般飞来，技术部这边一团乱麻......

    眼看着有一个问题很快就到解答期限而迟迟没有答案，操作员老师提醒服务交付经理：“应该赶紧解决这个问题，否则造成系统整体瘫痪，损失更大。你们不是还有技术费用吗？可以买答案。”一语惊醒梦中人！“怎么买？”“看你要永久答案，还是延迟时间。永久答案要1000元，延时要300元。”衡量一下，我们购买了永久答案。这个问题虽然解决，可是其他问题一个接着一个。我们耳边回想着一架一架飞机被取消的声音。

    此轮演练中，作为服务交付经理的职责之一，我们还需增加一个新应用——生物检测系统。通过航班安排表，首先我们选定一个更新“窗口”，这个时间段里没有飞机需要起降，同时也足够更新系统之用。其次，服务交付经理需注意在“窗口”到来之前的10秒提前通知操作员，添加上该应用。当然，我们也没有忘记通知技术部，将该应添加到机场IT系统的沙盘中，以方便他们定位问题。就在我们以为此次新增应用工作滴水不漏时，该新增应用系统亮起警报，这次我们才发现既没有通知客户经理也没有通知服务台有此项新增应用，结果从源头上他们无法确定问题类型，更无法传递到技术部门来解决。唉，更新应用居然都没有通知客户，真是无语！

    第一轮结束，整个机场的成功起降率只有63%，亏损金额就不提了。居然还成功起降了63%的航班，我们以为80%都被取消了呢。只见整个过程中，两个服务交付经理在客户经理、服务台、技术部和操作员之间跑来跑去、大呼小叫，还是无法阻止飞机被取消的厄运。

    对第一轮模拟进行回顾总结，我的最大感受就是：角色选错啦。本以为服务交付经理是最清闲的活，掌握着预算，买买解决方案（答案）就行，没想到却是一个救火队，哪儿有问题就冲到哪儿，上传下达、口干舌燥。对应不到问题代码要找我们，问题定位错了也要找我们，解决了问题要通过我们给操作员输入解决，没解决问题也要通过我们来购买答案......

    哦，这就是IT管理！