【IT168 专稿】

    2009年6月16日，由神州数码管理系统有限公司主办的题为"进退有道，管理为先"的2009企业信息化高峰论坛在上海国际会议中心隆重举行。国务院发展研究中心企业研究所副所长张文魁、清华大学经济管理学院副院长陈国青、神州数码管理系统有限公司总裁修俊良、东方之星控股集团总经理邓超锋等政府、行业专家及企业代表出席了本次会议，与来自全国千余家企业代表一起，就金融危机下企业如何获得转机、从危机中成功突围进行了前瞻性的探讨，为企业渡过这个漫长的经济寒冬带来了一丝希望的曙光。

    在下午的峰会上，神州数码管理系统有限公司CRM专家华榕进行了题为“销售服务一体化趋势”的精彩发言：

    首先我跟大家简单介绍一下目前行业遇到的一些肯定和趋势，然后简单介绍一下CRM的一个解决方案，最后给大家简单介绍一下我们案例客户的一个状况。

    我们刚才在短片里面都已经看过，我们目前企业遇到非常多的一些问题，包括我们的销售人员分散在各地，信息无法实时地传递给总部，那么遇到的困难很多，包括我们企业的内部和外部，首先给大家简单介绍一下那个企业的外部压力。其实企业面对的是一个不断变化的客户，在五六十年代的时候，我们的客户要求并不多，我只要买到产品就可以了，比如说自行车只要买到就可以了，不管什么牌子。但是到七八十年代之后呢，面对中国改革开放之后，我们的客户对产品的价格和产品的质量有更进一步的要求，然后到了现在2000年以后，我们面对的是我们的客户有一些个性化的需求，我们客户要求的是有一些个性化的定制，需求个性化，这是我们面对不断变化的客户，我们没有办法改变我们的客户，那如何应对呢?所以我们要将我们的产品导向转成我们客户的导向。那随着市场的变化，整个市场的竞争焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，每个企业都应该意识到这一点。

    刚刚讲的是我们遇到的一些外部的压力，那企业内部遇到的问题又是怎样的?您是否遇到一些销售员会跟你说我不给你打工了，我要自己开公司，客户源都在自己的手里面，企业的老板并不真正了解我的客户在哪里，我公司到底卖给谁了，所以销售很强势。作为一个业务的主管，您是否了解您的业务员每天都在做什么，您对业务人员制定的销售业绩是否合理，是不是有些人很努力却完不成销售业绩，有的人很轻松就可以完成。而有的人是真正踏踏实实完成的业绩，您的销售指标制定的是合理合适。您的团队协作是不是顺畅，大家在一起推一辆车的时候是不是往一个方向使力呢?当您遇到一个大的项目或者一个大的销售机会的时候，您的销售团队人员是不是像这幅图上描述的这样(盲人摸象)，每个人对其中都只是一个点的了解，没有一个全面的了解。您作为一个老板，接收到的客户投诉是不是真的了解，还是不知道企业接受到了多少的客户投诉，坐在投诉的炸弹上安然若素。针对这些，我们有一个理论，获利靠客户，营销靠管理。只有把客户作为其中的管理，才能提升我们客户的满意度，才能提升我们整个团队的素质，提高团队协作的能力。这样才能把握销售的情况，提高签约率，让客户对我们的产品及服务满意，及时处理客户的投诉，获得客户在价值上的认同感，保有我们的长期客户和忠诚客户，并且这样的客户是能够给我们带来利润增长和长久效益的。在这个基础上，我们神州数码提出了一个CRM的解决方案。首先CRM的解决方案我们第一个要讲的是数据的集成。CRM在和我们的ERP产品在做集成的时候我们是完全的无缝集成，包括我们的一些基础资料是共用的，真正做到了实时和无缝的集成。另外CRM提供了一些便捷的功能，任何地方，任何时间，任何事情，我们提供了一个一线的功能，能让您在任何的时候、任何的地方，任何的情况下实时地得到最确切的一个资料，包括是ERP的和CRM的资料都可以通过这样一个一线的结构实时地获取。