3.2 流程协调的特点
（1）层次性。这与角色的层次性有关。协调管理的层次性还表现在角色作为柔性模块的可快速组装。不同粒度的角色是具有学习能力的自适应智能体，它们的知识能不断增加，而且它们能够根据目标的互补性快速重组成功能更强的高层智能体（如工作团队），当然这种组装有一定的时效，体现了流程协调机制的柔性。
（2）多阶段性。流程的协调是个复杂问题，可以从三个阶段考虑：流程的设计阶段、运行阶段和优化阶段。流程的协调不仅表现在运行时参与者的信息交流和沟通，异常的检测和处理，而且在流程设计时就要充分考虑流程中人、技术和管理等要素的和谐问题。
（3）多维性。角色的协调内容也是多元的，包括目标、计划、关系、利益和权力等若干方面，相应的协调方法也是多样的。通常影响人、小组、部门和组织之间协调的因素有很多，关系企业文化、信息技术和人的素质提高等方面。
从上可见，流程的协调和控制依赖非正式的、隐含的方式，而不仅是形式化的、严格的流程规则。从角色协调的侧面重新审视流程，便于更深入地把握流程的变化规律。传统的协调理论多把注意力[5]集中在流程的逻辑步骤—活动之间的关系上，为流程的协调提供了许多实用的可操作指导原则。但必须看到，这些原则多忽视了流程中人力的因素，上述原则也难免忽略影响流程协调的软因素。
流程能否具有高的绩效、对外界变化能否表现出适度的柔性就在于它能够有效地整合各角色的知识和能力。角色之间的合作，个体和整体目标的和谐，单靠过去纯理性的、依赖组织手段和制度约束的强制正式管理是不足的，在竞争日益激烈的多变信息时代，自觉、自愿和自主的无形和谐管理也是必不可少的。
从角色的协调关系来看，流程的优化实质上是对角色和角色关系的分析和调整，这个阶段是以信息技术的使用为突破口，并以组织结构、组织文化和知识管理等方面的变革为支撑。用活动描述流程，从活动的关系角度研究流程变化有其局限性。这表现为流程的运行环境已由稳定变为动荡，活动的主体已不再是经济人而是复杂人，自我实现人。流程的绩效很难仅有事先假定的流程规则保证，而参与者及其角色的因素逐渐上升到不可忽视的地位。如何管理角色及其关系，综合硬控制（规章制度等）和软协调（流程的非正式关系）的作用，使组织资源得到充分的利用是决定流程绩效的决定因素。在流程的变化管理中，需要以人为中心，使信息技术、人力资源与组织管理有效协调。强调任一方面而忽略其它方面的和谐，都会使组织的变革活动归于失败。
4、结论
角色是活动的主体。以角色观点分析流程及其变化，与流程的活动观相比，是比较自然的。从流程的角色组成来看，流程变化是把传统组织职能内部的人员和角色拆散，并重新组装到为顾客创造价值的流程中去，其中也包含在信息技术的支持下角色之间协作机制和关系的调整。
角色之间协调关系的调整涉及流程目标的重新分配，对流程的绩效影响较大。从这个意义上看，与其说流程变化是活动逻辑关系和协调机制的调整，还不如说是角色之间关系的变革，是借助信息技术，提升参与者的能力，打破传统组织职能内部的角色组合方式，并重新“组装”成新的合作关系。
组织的和谐和控制依赖非正式的、隐含的方式，而不仅是形式化的、严格的过程规则。因此从作为流程主体的参与者及其关系的角度研究流程既能针对中国的国情，又可以结合西方流程变化的新管理思想。
参考文献
1 Yoon Ho Cho, Jae Kyeong Kim, Soung Hie Kim. Role-based approach to business process simulation modeling and analysis[J]. Computers Ind. Engng, 1998,35(1-2):343-346
2 Biddle B J, Thomas E J. Role theory:concepts and research[M].John Wiley &Son Inc. 1996
3 Gregory Mentzas, Christos, Stylianos Kavadias. Modeling business process with workflow systems: an evaluation of alternative approaches[J]. International Journal of Information Management, 2001,21:123-135
4 De Giacomo G, Lesperance Y, Levesque H. Reasoning about concurrent execution, prioritized interrupts and exogenous actions in the situation calculus[C]. IN: Proceedings of IJCAI’97, 1997:1221-1226
5 Crowston K, Osborn C S. A coordination theory approach to process description and redesign[R], Technical report number 204. Cambridge, MA: MIT, Centre for Coordination Science. 1998
