【IT168 技术文章】

    1、引言

    现代管理强调面向人和流程的管理模式。流程变化管理，涉及对流程本质和运行规律的认识。流程是参与者、资源、目标、信息和组织规则等要素的有机集合体，根据表达的中心不同，目前出现了下面几种不同的流程建模方法：基于活动的模型、面向产品的模型、面向agent的模型和面向决策的模型等。其中基于活动的模型是较为广泛使用的一种流程建模方法，它把流程视为活动及其逻辑关系的集合，重在对活动关系的描述而不是角色之间的承诺（commitment），对参与者的角色定位和合理配置重视不够[1]，导致流程的变革往往局限于对活动本身和关系的调整，而对流程的主体角色及其关系重视不足。从满足顾客的需求分析，流程的基本组成元素是角色及其协调关系，是多个角色构成的客户—服务链。活动及其逻辑关系只是角色行为及其合作关系的外在表现。面向角色（role-oriented）的流程模型分析了各角色合作完成流程目标的方式，更强调目标和能力的协同管理，而非功能的分解。这里的角色属于层次型概念，它是对流程参与者的目标、能力、责任、约束和协议等属性和行为的封装[2]，是对传统功能的重新组合。

    本文从构成流程的组织因素视角重新认识流程及其变革。这种认识融合了组织静态和动态的因素，把传统基于活动描述的流程嵌入到了流程的角色模型。

    2、角色驱动的流程模型

    流程可视为多个相对独立的角色为完成共同的目标交互协作，其中相关参与者把资源等转换为更高价值的产品或服务时，需要它们之间的互动、协调与沟通。从角色的观点看，流程是把组织中角色的各种关系按一定的逻辑顺序和规则连接起来完成组织目标的过程，面向流程的组织则是一种由自相似的基本单元—角色组成的动态组织。

    流程本身是一种能力载体。从价值链的角度看，组织为顾客创造价值，需要采购、生产、财务、销售、服务、研发和人力资源等角色的合作，这是能力的多元化，也使流程表现出模块性。不同的流程包含不同的能力模块，其组合方式也不相同。能力模块的合作方式和程度，很大程度决定了流程的绩效。从组织范围来看，流程往往跨越各个能力模块—角色。这使得流程呈现为一定的能力模块组合和层次性，它们之间是相对的“客户服务”关系，可以要求服务或提供服务，服务的价值大小由“客户”评价，以此作为报酬的依据。流程运行体现为这些关系的建立、发生和完成过程。就流程的主体而言，角色是一个具有多重性、协作性和层次性的抽象概念，它和流程目标的相应属性是对应的。组织的核心流程，一般需要多个部门或工作小组的合作。这个过程实际上是目标从上到下逐渐细化，责任层层落实到各级角色，直至各具体的参与者，以便实施面向流程的目标管理。其中结构的和谐是流程运行的基础，反映了组织和谐的静态性质；而流程的协调是角色之间遵循一定规则的有序互动，涉及组织运行的过程动态管理。

    有关面向角色的流程模型，近几年国外才有几位学者开始研究，相关的文献很少。目前出现了几种面向角色的流程表示方法，它们多是从基于活动的流程描述方法扩充而来，突出了角色之间的交互。总体上这些方法又可分为非形式化的图形表示和形式化的语言脚本表示。非形式化的图形表示方法相对较多，如基于通信的工作流（Communication-based workflow）建模方法 [3]强调了角色之间的交互（由准备、协商、执行和接受四个步骤组成交互环），它把参与工作流的角色之间看作是相对的客户和服务者关系，更强调了顾客的观点。整个流程由角色之间的交互环集组成。有关角色驱动的流程形式化描述，Congolog是一种支持多agent合作的流程描述语言[4]，其中流程被描述成多个相互作用的角色集合，每个角色有分担流程目标的责任，内部活动及其与其它角色的交互。以上两种方法具有很强的互补性，可结合使用。这方面的研究目前较好的方法是用高级Petri网表示的角色活动图。

    流程管理与流程模型紧密相关。因受传统流程模型的影响，流程的优化基本上是从管理思想的思考、信息流的分析和信息技术的应用等途径对活动的价值进行判别和对活动之间的逻辑关系进行调整。虽然间接提到了一些有关角色的流程优化规则，但从角色协调关系的调整研究流程的管理也未见报道。传统用活动简单化描述的流程，一个组织可能运行成功，而其它组织却很难模仿，这说明了流程协调有其内在的复杂性和要求。

    3、流程的协调管理

    为提高流程的绩效，员工、团队和组织等各层次角色之间的合作变得越来越重要，协调是保证合作成功的基础。多角色协调的方式和程度，直接影响流程的绩效。流程的变化实质上是角色能力提升和协调关系的简化、调整和重组。

    中国组织文化受儒家思想影响较深，组织管理的层次多，等级严格，管理类型强调人治而非法制，流程的形式化较低，随意性较大。此外，这种文化虽然强调个人之间的和谐，但信息封闭，使得部门之间的交流困难。组织控制采用非形式化的、隐含的方式，协调的费用较高。因此研究流程的协调机理对流程的管理有重要的现实意义。

    3.1 流程协调的理论基础

    （1）混沌管理。管理中充满混沌，流程的管理更是如此。这一进程逐渐深入。进入知识经济时代，知识和人力资源成为组织最重要的战略资源，科学管理的确定性、规范化和精确化等假设对管理效率的提升余地越来越小。在这种背景下，对人性的重要性重新认识，促进了人本管理和现代混沌管理的发展，权变和经验的管理思想已为人们接受。流程的主体是有主动性和创造性的参与者，组织的文化伦理、非正式关系等因素很大程度上影响流程的绩效，因此流程也不可能被简单地复制，其管理的不确定程度越来越高，对流程的管理和变革就转变为对参与者及其关系的调整。

    （2）协调理论。协调理论是用活动的依赖关系描述流程的。一个流程包含两个以上的活动，活动之间必然存在着某种关系。构成流程的活动数量、各活动的协调方式、各活动之间的逻辑关系的不同，流程的形式也不一样。传统的协调理论多把注意力[5]集中在流程的逻辑步骤—活动之间的关系上，为流程的协调提供了许多实用的可操作指导原则。但必须看到，这些原则多忽视了流程中人力的因素，上述原则也难免忽略影响流程协调的软因素。活动仅反映了参与者的行为属性，参与者之间的关系不仅体现在它们之间的活动和资源依赖，他们之间还存在对流程绩效影响较大的层次依赖、意图（目标）依赖和各种非正式的关系。

    活动之间的依赖关系和协调机制可以映射到活动主体参与者之间的依赖关系和协调机制，而且后者具有更广泛的内容。参与者的活动不仅包含受控制的正式组织活动，而且还包含许多非正式的活动。因此流程的协调，不仅存在于日常的业务网络中，也存在于非正式的社会关系网络之中。他们相互影响，相互促进。

    3.2 流程协调的特点

    （1）层次性。这与角色的层次性有关。协调管理的层次性还表现在角色作为柔性模块的可快速组装。不同粒度的角色是具有学习能力的自适应智能体，它们的知识能不断增加，而且它们能够根据目标的互补性快速重组成功能更强的高层智能体（如工作团队），当然这种组装有一定的时效，体现了流程协调机制的柔性。

    （2）多阶段性。流程的协调是个复杂问题，可以从三个阶段考虑：流程的设计阶段、运行阶段和优化阶段。流程的协调不仅表现在运行时参与者的信息交流和沟通，异常的检测和处理，而且在流程设计时就要充分考虑流程中人、技术和管理等要素的和谐问题。

    （3）多维性。角色的协调内容也是多元的，包括目标、计划、关系、利益和权力等若干方面，相应的协调方法也是多样的。通常影响人、小组、部门和组织之间协调的因素有很多，关系企业文化、信息技术和人的素质提高等方面。

    从上可见，流程的协调和控制依赖非正式的、隐含的方式，而不仅是形式化的、严格的流程规则。从角色协调的侧面重新审视流程，便于更深入地把握流程的变化规律。传统的协调理论多把注意力[5]集中在流程的逻辑步骤—活动之间的关系上，为流程的协调提供了许多实用的可操作指导原则。但必须看到，这些原则多忽视了流程中人力的因素，上述原则也难免忽略影响流程协调的软因素。

    流程能否具有高的绩效、对外界变化能否表现出适度的柔性就在于它能够有效地整合各角色的知识和能力。角色之间的合作，个体和整体目标的和谐，单靠过去纯理性的、依赖组织手段和制度约束的强制正式管理是不足的，在竞争日益激烈的多变信息时代，自觉、自愿和自主的无形和谐管理也是必不可少的。

    从角色的协调关系来看，流程的优化实质上是对角色和角色关系的分析和调整，这个阶段是以信息技术的使用为突破口，并以组织结构、组织文化和知识管理等方面的变革为支撑。用活动描述流程，从活动的关系角度研究流程变化有其局限性。这表现为流程的运行环境已由稳定变为动荡，活动的主体已不再是经济人而是复杂人，自我实现人。流程的绩效很难仅有事先假定的流程规则保证，而参与者及其角色的因素逐渐上升到不可忽视的地位。如何管理角色及其关系，综合硬控制（规章制度等）和软协调（流程的非正式关系）的作用，使组织资源得到充分的利用是决定流程绩效的决定因素。在流程的变化管理中，需要以人为中心，使信息技术、人力资源与组织管理有效协调。强调任一方面而忽略其它方面的和谐，都会使组织的变革活动归于失败。

    4、结论

    角色是活动的主体。以角色观点分析流程及其变化，与流程的活动观相比，是比较自然的。从流程的角色组成来看，流程变化是把传统组织职能内部的人员和角色拆散，并重新组装到为顾客创造价值的流程中去，其中也包含在信息技术的支持下角色之间协作机制和关系的调整。

    角色之间协调关系的调整涉及流程目标的重新分配，对流程的绩效影响较大。从这个意义上看，与其说流程变化是活动逻辑关系和协调机制的调整，还不如说是角色之间关系的变革，是借助信息技术，提升参与者的能力，打破传统组织职能内部的角色组合方式，并重新“组装”成新的合作关系。

    组织的和谐和控制依赖非正式的、隐含的方式，而不仅是形式化的、严格的过程规则。因此从作为流程主体的参与者及其关系的角度研究流程既能针对中国的国情，又可以结合西方流程变化的新管理思想。

    参考文献

    1 Yoon Ho Cho, Jae Kyeong Kim, Soung Hie Kim. Role-based approach to business process simulation modeling and analysis[J]. Computers Ind. Engng, 1998,35(1-2):343-346

    2 Biddle B J, Thomas E J. Role theory:concepts and research[M].John Wiley &Son Inc. 1996

    3 Gregory Mentzas, Christos, Stylianos Kavadias. Modeling business process with workflow systems: an evaluation of alternative approaches[J]. International Journal of Information Management, 2001,21:123-135

    4 De Giacomo G, Lesperance Y, Levesque H. Reasoning about concurrent execution, prioritized interrupts and exogenous actions in the situation calculus[C]. IN: Proceedings of IJCAI’97, 1997:1221-1226

    5 Crowston K, Osborn C S. A coordination theory approach to process description and redesign[R], Technical report number 204. Cambridge, MA: MIT, Centre for Coordination Science. 1998