2.什么是IT服务管理

  目前，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。
 
  为了解决这种情况，在IT服务管理中CIO需要让IT部门转变思想，不要总把自己当作“丫环”，而要把IT技术支撑作为一种服务来提供，以流程的思想来实现IT服务的管理，继而将IT服务标准化，形成一种产品。这里强调“流程”的思想，即建立一套规章制度来对IT服务的有序化管理。在整个过程中，关注的不仅仅是IT部门提供的某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。

  （1）什么是IT服务管理

  IT服务管理的根本目标有三个：以用户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可量化计价的。因此，IT服务管理的可简单地用“二次转换”来说明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，将纵向的各种IT技术管理工作（传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”形成典型的流程，这是第一次转换。这个流程主要是IT部门内部使用的，用户对此并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，因此还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给用户，这是第二次转换。简单说是：第一次转换将IT技术管理转化为IT流程管理，第二次转换将IT流程管理转化为IT服务管理。

  之所以要进行这样的转换，从用户的角度说，IT只是提高运营业务效率的一种工具，用户需要的是IT所实现的功能，用户没有必要对IT有太多的了解，他们和IT部门之间的交流，是使用“商业语言”而不是“技术语言”，IT部门需要提供的是IT服务。因此，为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、理化计算有关成本，IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。

  （2）IT服务管理的标准：ITIL

  在基督教的世界里，教徒人手有一本圣经，用来探测人神关系，规范日常言行，而在IT服务管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉为圣经的呢？答案是肯定的，ITIL就是有关IT服务管理的非常好的实践。

  ITIL全名是IT基础设施库，简言之就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的非常好的实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案，它通过工作单形成IT服务流程闭环，确保整个IT服务过程有据可查，同时还制定了明确的服务流程规范，员工需要严格按照流程进行操作，通过不断高效地解决IT服务问题，提高IT部门服务效率，确保为用户提供优质满意的服务。因此，ITIL是一个很好的手段，因为ITIL简化了IT服务管理