从能引起对方兴趣的角度沟通

    在上一篇文章中，我们已经提到过“转换关注点”的技巧。在此，我们再介绍一个有趣的沟通场景。

    案例&场景：

    有一次，笔者在香港迪士尼游玩时观察到一个管理细节：在太空船游戏区中，在排队区中会先放16人（每一船的容量）进入缓冲区，然后给每个人发一个牌子，上面画着船的号码、入口位置、你将坐的位置、以及进入入口之后的行走方向（如图3所示）。

     
    图3 路线指引牌示例

    我对此深有感触，回来之后与一位做嘉年华游乐场的朋友谈起这个事情。可以他的回应却是：“吃饱了没事干呀，有必要管到这么细吗？”

    ……

    我接下来告诉他：“我当时用手表掐了一下时间，每换一船人花掉的时间是2分50秒以内，我们现在到你那掐一下”。

    当我们用秒表掐了一下时间，就发现在他这里，每换一船人花掉的时间都在5分钟上下。

    我就趁热打铁地说到：“你看看，你这一天要少赚多少钱呢？”这时这位朋友说：“我马上去做一些这样的牌子……”。

    为什么这位朋友前后判若两人呢？因为前面的沟通听起来是“管理的成本”，后面的沟通则提到了“经营的效益”。信息系统很多时间都给人一种“管理成本”的印象，因此如果能够多从“经营效益”的角度来沟通，一定会达到更好的效果，这也是高层管理层真正有兴趣的角度。

    抓住问题的本质

    问题经常会被表象所掩盖，如果不能在问题定义时揭开这个表象，那么经常会给解决方案带来问题。而对此类技巧阐释得最完美的当属温伯格先生的大作《你的灯亮着吗？—发现问题的真正所在》，在这本书中收录了十余个很有意思的故事，而书名正是其中最有代表性的一个。

    下面我们就简要地回顾一下这个故事，看看它背后的哲理对日常的软件开发工作有什么样的启示：

    隐喻：

    话日内瓦湖上的山脉中建成了一条很长的汽车隧道，为了防止停电时发生灾难，必须提醒司机进入隧道之前把车灯打开。针对这个问题，大家提出了解决方案：“警告！前有隧道请打开车头灯” 。

    但不久之后，路政部门接到了一些反馈与投诉：隧道出口风景很美，返回时发现汽车没电，原来是忘了关车头灯！！

    这个问题看起来并不难解决，有人马上提出了一个解决方案：在出口处立一个标牌，写上“关掉车灯”。

    这样问题解决了吗？当然没有！如果夜行车经过这个隧道时，看到写着这个“关掉车灯”的标题应该作何处理？难道真的关掉车灯，那是多么危险的行为呀！在软件开发过程中，经常也会出现类似的“惯性思维”，看上去解决了问题，实际上将会产生更麻烦的问题。