【IT168 技术文章】

    推荐本文节选（并改编）于笔者新著《软件需求非常好的实践：SERU过程框架原理与应用》（电子工业出版社博文视点）

    沟通本来就是一门艺术，而需求沟通的双方通常是不同专业背景的，这就更需要应用一些得当的“艺术性技巧”。接下来，我们就通过几个场景实例来体会一下。

    紧扣沟通对象选择话题重心

    对于“需求分析人员是用户与开发人员之间的桥梁”的观点大家都不陌生，但对于“需求分析人员还是管理层和用户之间的桥梁”则没有予以足够的重视。相信大家都会发现这样的一个现象：在项目的启动大会时，高层管理人员出席启动大会时通常只会呆很短的时间。

    这个看上起并不起眼的细节似乎并没有什么不合理的地方，毕竟他们是很忙的。但实际上有暗藏着一些有价值的信号，那就是实际上是很多项目在沟通过程中没有很好地回应这些人的核心关注点。

    如果需求人员能够更好地从这个角度来完成与此类人员的沟通，那么将给项目带来很多积极的正面效面，下面这个小案例就能够从一个侧面印证这个道理。

    案例&场景：

    这是一个关于某手机分销商的真实案例，虽然在经营中总是遇到这样那样的问题，但李总却一直以为自己并不需要信息化系统，毕竟生意还没有到管不了的程度，加上自己并不熟悉电脑，不想受那个洋罪。

    也正是基于这个理由，几年来拒绝的信息化系统厂商无数。一天，又有一个信息系统开发商的销售代表老马找到了他，他正想下送客令时，老马说道：“您近几年的利润率在下降！”。

    “哦，您请坐。”，这就是传说中的电梯推销技巧，当问题正中对方下怀时就能够为自己赢得时间。

    “通过我的了解和分析，发现一个对贵公司利润率产生负面影响的因素”，老马开始进一步阐述自己的观点，同时在电脑上打开了一张PPT幻灯片，上面是这样一张图：

    图1 商业模式示意图I

    “您为了鼓励门店多销售利润率高的产品，会对自己利润高的产品给门店更高的利润。但有些二级手机厂商为了提高自己的销售量，会打破这种规则，直接给门店返利润”，老马说着就切换到了如下所示的图上：

    图2 商业模式示意图II

    “这时门店将转向主推手机厂商B的手机，因为其利润要高于手机厂商A的手机，而这是你不想看到的”。

    “说得没错”，李总表示认同：“对这个问题，你有什么建议？”

    这时老马不慌不忙地为其展示了一张产品销售分析报表，然后说：“当然要解决这个问题的前提是找到影响利润的这个产品！”，边说着边开始在报表上指点起来。

    “太好了！”，李总也顾不上掩饰自己的内心活动，“如何整理出这张报表呢？”。

    话题终于转换到老马所要的结果上，那就是：“使用我们的软件系统就能够生成这样的报表，为您的决策提供最真实的依据。”

    故事的结局就是这位曾经顽固不化的李总花了一笔钱上了这套系统，而且整个系统实施过程很顺利，因为只要能够满足他这个目标就物有所值了，根本无需刁难老马。

    从上面的例子中我们可以得出一个道理，高层用户关心的是“问题/机会”，通常不愿意细化了解系统的内部。其实中层用户关心的是“流程”、“可管理性”、“效果”，而操作层用户则关心“业务活动”、“方便”、“速度”等。