【IT168 技术文章】

　　沟通是为了及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必须的关键联系。PM需要花大量时 间（75％－90％）与团队、客户、STAKEHOLDER和SPONSOR进行沟通。沟通是一个双向的过程。四个典型过程：

　　沟通规划——确定STAKEHOLDER对信息与沟通的需求。
　　信息发布——将所需信息及时提供给项目STAKEHOLDER
　　绩效报告——搜集与传播项目的绩效信息，包括状态报告、绩效量度及预测
　　利害关系者管理——对沟通进行管理，以满足STAKEHOLDER的需求，并与他们一同解决问题。

　　一、 沟通技能的基本知识

　　1. 发送接收模式：反馈回路和沟通障碍。

　　沟通障碍的产生：

　　(1) 噪声：任何阻碍消息或信息传送或理解的干扰因素（任何活动、人或事）
　　(2) 过滤：信息在上司与下属间传递时产生流失的现象
　　(3) 障碍：扼杀或组织创意性意见的消极的反映（“让我们现实一些吧”）
　　(4) 其他：权力游戏、不懂技术术语、物理或空间距离、非正常情绪导致的敌对情绪或不信任、分散注意力的物理噪声。

　　沟通渠道：渠道数量＝N(N-1)/2 （N代表人数）

　　积极反馈的方法：

　　(1) 注意寻找成功的因素
　　(2) 立即行动
　　(3) 不要吝惜赞赏
　　(4) 告诉他们什么是对的，如何能帮助公司、客户和项目
　　(5) 以正式的、支持的方式鼓励他们
　　(6) 选择正确的、公开的、合适的场合进行反馈

　　2. 媒介的选择：取决于具体情况。

　　(1) 倾听方式：PM应有75％的时 间用于沟通（其中1/2以上的时 间用于聆听）
　　(2) 倾听的模型包括认知型、情绪型、心理动机

　　认知型：认知、推论和直觉
　　情绪型：情绪或感觉
　　心理动机：通过不同的驱使和动力来控制听众

　　(3) 主动倾听

　　专注：硖遄耸啤⒛抗饨哟ァ⒖刂聘扇?BR> 提问：不止是回答“YES”OR“NO”，而要尝试提出开放式问题，例如“告诉我关于什么……”、“为什么……”、“如何……”等问题
    转述（复述）：用自己的语言来总结别人的陈述；通过确认来明了信息的内容；不断的提出问题以澄清和确认响应：“我明白……”

　　3. 写作风格：主动和被动语态、句子结构、用词选择等。

　　4. 演示技巧：身体语言、直观演示手段设计。

　　5. 会议管理技巧：准备议程、处理冲突

　　(1) 开工会议内容

　　介绍项目总体背景，项目的定义、项目组织、项目环境

　　项目团队成员互相介绍认识

　　建立工作关系和沟通联系表

　　确立团队目标

　　回顾和审核项目计划和项目状况

　　确定问题范围

　　确定工作职责范围

　　获得项目成员的承诺

　　利用启动会议进行团队建设

　　(2) 评审会议

　　6. 沟通模型：注意对方收到信息发送者所发送的信息，未必等于其认同该信息，因此，需要对方对此信息进行回应。

　　(1) 编码：将思想或概念转化为人们可以理解的语言。
　　(2) 信息：编码过程的成果。
　　(3) 媒介：传达信息的方法。

　　视觉的：75％的信息获取手段
　　听觉的：15-20％的信息获取手段

　　触觉的

　　(4) 干扰：影响、干扰信息传输和理解的任何东西。（如距离因素）
　　(5) 解码：将信息再次转化为有意义的思想或概念。

　　7. 信息形式

　　(1) 语言方式：词汇、语言、措辞、句子构造
　　(2) 副语言方式：传递热诚、信息、焦虑、迫切和平静信息；具体体现为演讲的速度、停顿、时 间、语法、节奏、语调、音量等。
　　(3) 非语言方式：手势、面部表情、目光接触、肢体语言、姿势等。非语言行为是受个人的直接控制。非语言行为应使用恰当，否则会形成影响下属的环境，并直接反应出个人和组织的价值观。

　　总影响＝语言（7％）＋副语言（38％）＋非语言（55％）

　　8. 沟通类型

　　(1) 书面形式

　　正式书面：公司声明、管理计划、项目章程、年度报告等
　　非正式书面：工程师笔记、备忘录、留言条

　　(2) 口头形式

　　正式口头：演讲、会议、回顾、反馈
　　非正式口头：交谈、个人联络、走廊讨论

　　(3) 非口头形式

　　正式：演示、图表、视频
　　非正式：肢体语言、面部表情

　　9. 沟通与风险