本文来自于”湘江数评“公众号，作者老杨，经作者本人同意授权后发布

在企业的数字化转型建设过程中谈及信息部门必然有截然不同的评价，这是由每个企业对数字化的理解深度与对信息部门的重视程度决定的。如何开展对信息部门的绩效考核，各个企业也会有很多不同的指标，其中应用最广且最重要的一个指标便是：服务!

具体包含：服务的及时性、解决问题的效率、以及主动服务的意识三大方面。

对于企业领导及业务部门而言，信息部门的服务在大部分情况下可能是无感的，以至于系统运行太稳定了对于信息部门而言还可能是危机，因为领导认为信息部门无事可做。在大部分的传统企业里通常情况下业务部门对于信息部门的依赖度较高，从电脑故障、网络故障到系统调优、功能培训等，处处都需要有信息部门的身影，甚至有企业的业务部门要求信息部门提供7*24小时的服务，全天安排人员值守，也就是说要随时处于待命状态，对于这一要求大部分企业CIO的第一反应是：有必要吗?要信息部门象物业保安一样24小时值守这有点扯蛋吧!

为什么要求信息部门人员全天24小时值守?

原因是什么?

某企业CIO忿忿的说：业务部门担心晚上系统出故障，导致他们没法用，所以要求我们信息部门提供全天7*24小时服务，但事实是从系统的后台登录日志来看，业务部门晚间时段很少用!但业务部门有话语权，认为如果系统出故障就会影响他们的业务开展，所以要求我们全天候服务!

据老杨了解，这种情况在一些企业也存在，信息部门三班倒，但现实是夜班、周末班值守人员几乎无事可做，信息部门内部怨声载道，但也无可奈何，因为领导认为有必要。

信息部门要不要提供全天24小时的值守服务?

老杨认为这取决于企业的具体场景需求和资源支撑。在某些情况下，如关键业务场景需要持续运行或面临紧急信息安全事件时，信息部门可能需要提供24小时的技术支持和监控。然而，在资源有限或业务需求不那么紧急的情况下，信息部门可能只需要在正常工作时间内提供服务即可。应根据企业的实际情况进行评估和决策，而不是想当然的认为，需要考虑业务实际需求、人员配备、技术支持能力等因素。比如最直接的后果就是信息部门人员冗余，人力成本过高，一般传统企业是难以承受的。而如果能用远程技术来解决的就完全没有必要浪费人力24小时蹲守。

如果业务部门要求信息部门提供全天24小时值守服务怎么办?

这对于企业CIO来说是一个不小的挑战，处理不当极有可能职业生涯就此结束，如果贸然接了此任务，那么会让部门陷入无效的内耗中，如何处理?

第一，积极的态度很重要;对于业务部门此种需求CIO应在态度上积极响应表示支持，但支持并不等于接受，需要业务部门提供必要性理由;如无法提供则以此为由向高层领导提出异议;

第二，制定解决该问题的方案，最重要的是制定该方案的技术与人力成本投入预算，从投入与产出比来衡量，让高层领导来决策是否有必要;

是什么原因促使业务部门需要信息部门提供全天候保姆式服务?

老杨将可能的原因分析如下：

1.业务量大且重要，对系统稳定性要求较高，对于大部分传统企业而言此种情况少见;

2.系统或者企业的数字化基础落后，导致系统在运行过程中不稳定因素太多，需要信息部门及时解决;

3.业务部门自认为自己的需求很重要，要求信息部门必须协助，这有可能源于企业内卷，如信息部门不配合，以此作为甩锅的借口;

4.此种原因在大部分传统企业都可能遇到过，那就是业务部门数字化基础薄弱，但同时又缺乏主动学习能力，系统操作不熟练，平时几乎不登录系统，但需要操作时就急需信息部门提供协助，如解决不及时，那就是信息部门的服务、系统的功能都有问题。老杨之前曾遇到过某业务部门成员在会议中吐槽系统不好用，且流程有问题，结果被一把手当场批评：为什么别人走流程没有问题?是你不会操作还是根本没用过系统?

“有时候信息部门服务太好并不是什么好事”某企业CIO说：“现在企业员工依赖心太重了，对于软件系统的操作说明书、操作视频几乎无视，有一点小问题就要信息部门上门解决，甚至系统用了几年了连最基本的网址、用户名、密码都记不住”

所以不难看出企业数字化转型建设为什么应用难、推进难，究其原因还是企业员工的能力问题，尤其是主观能动性问题，认为凡是与数字化沾边的工作都是信息部门的事，必须要信息部门来解决，保姆式的服务只能解决一时的问题，但并不成从根本上改善企业数字化的现状;信息部门服务态度好，需求响应快，这在一定程度上能够赢得业务部门的好感与认可，有助于数字化建设的推进，但高效的服务同样也需要成本支出，所以企业还是需要在根本上提升员工的数字化能力，因为道理大家都懂得，那就是“授之以鱼不如授之以渔”。而由于技术问题导致的频繁系统故障，那就需要企业投入资金进行升级来解决。