IT从业者的日常工作仍以被动响应为主。大量时间和预算耗费在处理工单上，导致我们用于构建推动增长、提升业务价值的系统的时间所剩无几。我常说：“紧急事务的桎梏，让真正重要的事无暇顾及。”

多重因素导致这种被动状态，削弱了IT团队提升运营韧性与成熟度的能力。SolarWinds最新报告数据显示：超过半数IT从业者(53%)认为低效工作流程拖慢了问题响应速度;逾三分之一(36%)从业者指出人员短缺是核心挑战。

IT环境的快速扩张、永无止境的待办事项清单，以及生成式AI(无论是否影子部署)的实施，都为IT从业者增添了更多困难。当今IT从业者亟需得力助手，让额外的团队成员来简化重复性工作流程、提升效率，并为IT专业人员腾出时间专注战略性举措。换言之，IT领导者是时候为团队增添新成员：AI智能助手。

理解AI代理

AI代理(亦称“代理式人工智能”)是具备自主决策和/或执行任务能力的AI系统。它们代表着企业自动化进程的进化方向，能进一步最大化IT技术与数据资产的价值。代理类型多样，从仅执行简单指令的低级功能代理，到利用多数据源协同运作的多代理系统，后者可实现更高阶的功能性。

需要注意的是，尽管AI代理可能被视为额外同事，但其目标并非取代人才。代理式AI的宗旨在于通过尽可能消除工作负载中的手动琐碎任务，使我们实现最大生产力。换言之，AI代理的助力有望终结紧急事务的压迫，让我们专注于真正为业务创造价值的工作。

这对IT专业人员意味着什么?

AI代理能缓解上述诸多问题。例如，借助合适的智能代理解决方案，IT人员可优化事件响应流程。无需团队成员手动审查每张故障单，AI代理可接收工单、识别错误信息及优先级，随即启动修复流程。这种自主行动能力显著提升关键指标(如MTTx——平均检测、确认及解决时间)，为IT团队节省宝贵时间。

同样地，AI代理也能协助IT团队生成卓越的事件后报告。当系统中断时，智能系统会自动汇总事件经过与关键指标，从知识库检索修复方案，并提出潜在根源分析。此类报告若由经验丰富的技术支持分析师手动编写将耗费大量时间，而智能AI不仅为事件响应提供起点，更让我们有余力优化IT环境或制定支持长期目标的战略规划。

负责任的AI代理实施

要使代理式AI(或任何AI)高效运作，必须将其与日常使用的信息技术深度融合——涵盖工具链、数据系统及整个IT环境中运行的应用程序。如此方能实现AI代理对IT专业人员日常任务的自动化处理。然而，这种必要的访问权限也意味着：在IT团队启用代理式AI前，必须确保其负责任地实施。

过去数年间，IT行业通过采用DevOps实践提升开发团队效率。近年来，SolarWinds引领了DevOps领域“安全设计”的新实践，旨在更有效地抵御内外威胁。历史经验告诉我们，关键信息技术必须将安全与良好治理置于设计流程的首要位置。同样，在智能代理AI蓬勃发展的时代，IT团队(乃至整个组织)也需依托“设计驱动AI”框架，为高效运用智能代理AI奠定基础。这如同在招聘智能代理同事前，先为其新角色打好根基。

正如SolarWinds为DevOps引入“设计即安全”理念，以下五大基石原则构成了成功实现“设计即AI”的基石：

• 隐私与安全——隐私与安全原则规定了我们对个人和企业数据收集、存储、使用及安全保护的规范。该原则指导着特权访问管理、多因素认证和基于角色的访问控制等实践。IT团队还应采用匿名化和假名化技术，以强化隐私保护并替代可识别信息。

• 责任与公平——尽管智能体人工智能能力卓越，但其仍可能延续数据中的固有偏见。这可能导致歧视性结果，尤其当人工智能智能体被允许自主推荐特定行动方案或独立决策时。因此必须保持人类的参与环节，对智能体AI的输出结果进行分析与监管。IT团队还应建立反馈机制，及时通报AI代理引发负面用户体验或导致不良后果的情况。

• 透明度与信任——AI代理在后台执行任务时，其工作流程必须保持透明度，使IT团队能够解释每个代理的具体操作，从而在出现问题时追溯根本原因。这被称为“可解释人工智能”，虽然看似理所当然，但许多商用AI代理目前并未提供此功能。唯有采用可解释AI代理，才能在部署每个智能代理系统时维持信任，并在必要时允许干预与修正。

• 简易性与可访问性——智能代理的应用应尽可能消除复杂性。若AI代理旨在减轻IT团队工作负荷，其操作必须简便。例如，应优先选用支持自然语言提示的代理工具或平台。诸如“过去24小时提交了多少工单”这类简单问题，其响应详尽度应不逊于复杂指令。简易性与可访问性使IT团队能充分释放代理式AI的价值。

• 自主边界与安全防护——部署AI代理时，必须明确并严格执行系统的边界。正如缺乏管控的云服务可能引发“云成本惊吓”，不受约束的AI代理同样可能产生意外后果。通过设定严格的能力限制并持续验证，可在保障服务交付效率的同时确保代理行为的可靠性。

迈向IT工作的未来

智能代理AI已为众多组织带来积极影响。普华永道近期对300位高管的调研显示，采用AI代理的企业中，66%表示其“通过提升生产力创造了可量化的价值”。随着IT环境扩展及组织对数字工具的依赖加深，IT专业人员需要更多支持来维持高生产力与敏捷工作流程，同时避免危险的职业倦怠。

AI智能助手即将成为当代IT团队的必备利器。当组织以负责任的方式战略性部署智能代理AI时，便为IT团队持续创造价值铺就了道路。我期待着这样一天的到来：我们都能减少处理突发紧急任务的时间，将更多精力投入到对组织真正重要的核心事务中。

作者：Kevin Kline